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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tuvo la finalidad de proponer estrategias de CRM para la satisfacción de los clientes de Fashion Bag Perú, 2017 tomando en cuenta de que actualmente el mercado es cada vez más competitivo y donde el cliente es cada vez más exigente, por lo que se pretende cubrir todas las expectativas del cliente para lograr su plena satisfacción. La investigación empleo el sintagma holístico y enfoque mixto específicamente de tipo aplicado - proyectivo diseño transversal no experimental, lo que facilito el desarrollo de la propuesta para dar solución a los problemas identificados en la empresa. Asimismo, al carecer la empresa de una buena atención hacías sus clientes y que en base a ellos exista una experiencia negativa, se planteó estrategias de CRM para poder mejorar la satisfacción de los clientes y poder satisfacer sus necesidades, en tal sentido se contribuy...
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tesis de grado
Publicado 2020
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El presente trabajo de investigación tiene por objetivo determinar el efecto que tendría la implementación del CRM en Trialloy International, 2019. Así mismo, la metodología utilizada fue de nivel cuantitativo, cualitativo y transversal, de tipo aplicada con diseño descriptivo correlacional. Para recabar la información requerida se empleó la técnica de entrevista y encuesta, utilizando como instrumento un cuestionario y una guía de entrevista semi-estructurada, con la finalidad de buscar respuestas exactas sobre la satisfacción y fidelización de los clientes de la empresa y conocer la percepción de los colaboradores. El primer cuestionario estuvo dirigido al cliente externo, en específico al personal de cada empresa cliente, este constó de 9 preguntas de “satisfacción”, 8 de ellas en escala de Likert y 1 pregunta abierta, y 4 preguntas de “fidelización” de tipo L...
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tesis de grado
En los últimos años, las pequeñas y medianas empresas (Pymes) no han implementado el Customer Relationship Management (CRM) porque lo consideran un costo elevado en el que no deben invertir, o si lo implementan lo hacen sin respetar los procedimientos necesarios. Además de resaltar que la pandemia ha animado a las pymes a utilizar las tecnologías a su alcance para estar más cerca de los clientes. El objetivo de esta investigación es identificar cuáles son los procedimientos adecuados para la implementación de herramientas CRM en las Pymes. Por esta razón surge la siguiente pregunta de investigación: ¿Cuáles son los factores críticos, así como los procedimientos adecuados para la implementación de e-CRM y s-CRM? La población de estudio fue de 70 artículos los cuales fueron seleccionados a través de filtros y criterios. Los resultados apoyan el papel del CRM electrónico...
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tesis de grado
Publicado 2020
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El presente estudio tuvo como objetivo proponer la estrategia CRM para lograr la fidelización del Restaurant Berta, Chiclayo. Así mismo, presentó un enfoque cuantitativo de tipo propositiva con un diseño no experimental, teniendo como muestra a 159 clientes, aplicándose como instrumento investigativo el cuestionario para la recolección de datos. Como resultados, se evidencio en el pre test el 65% en el nivel alto y un 35% en nivel medio, evidenciando que los clientes, lo cual señala que se encuentran medidamente satisfechos con el servicio que brinda la empresa; en cuanto a la habitualidad, del servicio se encuentra en un rango medio por cuando el 56% de los encuestados considera que medianamente tiene una habitualidad al servicio que brinda el restaurante, del cual se indica que habitualmente los clientes visitan el restaurante cada semana. Con respecto a la diferenciación se en...
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tesis de maestría
Publicado 2022
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El objetivo general fue demostrar si existe una relación entre la mejora al proceso comercial de CICONSAC y el aumento en sus ingresos, lo cual significará que la empresa pueda cumplir con sus obligaciones financieras. Esto se llevó a cabo mediante la elaboración de un modelo de mejora al proceso comercial para que la empresa pueda, en un futuro, implementar un sistema CRM basándose en este nuevo y mejorado proceso como cimiento. El tipo de la presente tesis es de gestión. El método es empírico y el diseño es el tradicional que consiste en Análisis, Diseño, y Validación del modelo de solución. La técnica utilizada fue la observación y la entrevista para la variable Gestión de clientes y la entrevista para la variable ingresos. Los instrumentos utilizados fueron preguntas abiertas con las cuales se llevaron a cabo las entrevistas mencionadas. La población fue el total de ...
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tesis de grado
Publicado 2019
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La fidelización de los clientes hoy en día resulta difícil de lograr ya que siempre estarán insatisfechos por alguna acción u trato brindado por la empresa, es por eso que las empresas hoy en día buscan desesperadamente acciones o estrategias que les permitan lograr la fidelización de los clientes basándose en mejorar su servicio brindado mejorar sus promociones, rebaja de pecios entre otras lo cual a veces no siempre se obtienen resultados favorables. La presente investigación tuvo como objetivo general el de proponer un modelo de CRM como estrategia para la fidelización de los clientes de la empresa Elegant-Taxi Chiclayo SRL, la metodología utilizada en la presente investigación fue basada en un estudio de tipo propositiva con un diseño no experimental en la cual se consideró como técnicas de recolección de datos la observación directa, encuesta, lista de cotejo y la e...
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tesis de grado
Publicado 2023
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La investigación “Aplicación de BPM/CRM como estrategia para la Gestión Comercial en la empresa de calzado Multinegocios KCM S.A.C.”, cuyo objetivo general: implementar una solución aplicando las estrategias BPM-CRM que impulse la Gestión Comercial de la empresa de calzados Multinegocios KCM SAC. La empresa comercializa calzado, útiles de oficina y útiles escolares al por mayor y menor, con experiencia en el mercado; ubicada en jirón Cuzco 349, Tarapoto. El tipo de investigación fue aplicada, con diseño experimental pre – experimental; el instrumento de recolección la ficha de registro, con dos indicadores Margen operacional de utilidad, y Margen Bruto. La población de 60 registros de atención en fichas registradas; con muestra probabilística de 33 registros. Conclusión final que una solución aplicando las estrategias BPM-CRM impulsa la Gestión Comercial de la empr...
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tesis de maestría
Publicado 2003
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El presente trabajo tiene como objetivo, recoger información relevante que permita elaborar estrategias iniciales de CRM (Customer Relationship Management) para captar, retener, vincular y fidelizar a los clientes de Cinemark y determinar variables importantes para hacer investigaciones futuras. Se hizo estudio cualitativo y cuantitativo. En el cualitativo, se realizaron veinte entrevistas con expertos en cine, con el objetivo de conocer el mercado peruano, determinar la conveniencia de aplicar estrategias de CRM y obtener información relevante para elaborar estrategias que se adapten a la funcionalidad del negocio de cines. También se realizaron cinco entrevistas con expertos en CRM, con el fin de conocer más las herramientas que utilizan, detectar aquellas que mejor se adapten al negocio de cines y obtener lineamientos para el estudio cuantitativo. El estudio cuantitativo se basó ...
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tesis de grado
Publicado 2023
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Este trabajo de suficiencia profesional se centra en la deficiente gestión de internacionalización de las exportaciones de la Compañía Procesadora Internacional del Café SAC. que se evaluaron opciones de mejora como capacitaciones en Ruta Exportadora de Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo (PROMPERÚ), Rainforest Alliance, Programa de Apoyo Internacional (PAI) y un Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM). Se implementó el CRM para reconectar a los clientes basándose en sus experiencias de compra anteriores que podría resultar en un aumento de las ventas y la fidelización de los clientes. Los resultados indican que el CRM es eficiente para la deficiencia en la internacionalización porque proporciona información importante para la toma de decisiones y fortalece las relaciones con los clientes a nivel nacional e internacional. Sin emb...
10
tesis de grado
Publicado 2023
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El presente Proyecto, es un trabajo que fue implementado en una empresa del sector Inmobiliario en el Perú a mediados del año 2021 y culminado en los primeros meses del 2022. La empresa ofrece sus servicios de la venta de unidades Departamentales de las propiedades que tienen disponibles mediante sus diferentes canales de comunicación con los que se cuentan hacia el público. La empresa ha tenido la necesidad de poder implementar un sistema para su área de ventas debido a que en la actualidad el proceso se realiza de forma manual, teniendo la información descentralizada y sin ninguna seguridad. Esto dificulta a los asesores de ventas el poder realizar la atención de las solicitudes lo cual impacta de manera negativa al negocio y genera el descontento de los clientes. Para ello se propuso como solución tecnológica implementar un CRM desplegado en la nube que pueda soportar la adec...
11
tesis de maestría
Publicado 2023
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El presente estudio se desarrolla dentro de la problemática que tienen los comerciantes minoristas para incrementar las ventas diarias y captar nuevos clientes. Actualmente ellos manejan su administración de ventas en forma empírica, manual y sin el apoyo de la tecnología digital que todo negocio competitivo debería aplicar; por lo que ellos buscan de una forma mejorar esta condición y comenzar a digitalizar sus procesos buscando soluciones tecnológicas; así mismo, los negocios del rubro de abastos en general necesitan manejar sus procesos de venta de forma digital para facilitar su comprensión y determinación sobre la toma de decisiones de los comerciantes minoristas sin la necesidad de haber tenido estudios superiores teniendo así también un impacto social positivo. Es por ello, que la idea de implementar un sistema CRM omnicanal para la gestión de ventas llamado “Collca...
12
tesis de maestría
Publicado 2023
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El presente estudio se desarrolla dentro de la problemática que tienen los comerciantes minoristas para incrementar las ventas diarias y captar nuevos clientes. Actualmente ellos manejan su administración de ventas en forma empírica, manual y sin el apoyo de la tecnología digital que todo negocio competitivo debería aplicar; por lo que ellos buscan de una forma mejorar esta condición y comenzar a digitalizar sus procesos buscando soluciones tecnológicas; así mismo, los negocios del rubro de abastos en general necesitan manejar sus procesos de venta de forma digital para facilitar su comprensión y determinación sobre la toma de decisiones de los comerciantes minoristas sin la necesidad de haber tenido estudios superiores teniendo así también un impacto social positivo. Es por ello, que la idea de implementar un sistema CRM omnicanal para la gestión de ventas llamado “Collca...
13
tesis de grado
En esta nueva era de la globalización de mercados, las empresas más competitivas a nivel mundial saben que el verdadero motor del negocio, y de su permanencia en el mercado, es el cliente; es por ello que se aplica el CRM (Customer Relationship Management) como una estrategia de negocio que les ayuda a aumentar sus utilidades, teniendo como protagonista principal al cliente. Esta estrategia tiene por objetivo el captar, atender y mantener una relación duradera y fidelización de sus clientes; identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
14
tesis de grado
Publicado 2024
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En un mundo tan cambiante donde la tecnología está tomando más protagonismo en el rubro de consumo masivo y el consumidor es más reacio a las rutinas tradicionales, diferentes empresas están migrando a aplicativos móviles con el fin de potenciar la experiencia de compra y, al mismo tiempo, tener como nueva fuente de información a las bases de CRM, además de expandir el alcance de sus campañas. El uso y desarrollo del CRM se encuentra en una fase de masificación, así que el presente caso propone mostrar los pasos a seguir para desarrollar una campaña enfocada a la nueva línea de baño de la marca líder de pañales en el Perú con el apoyo de la base de datos de su portal web, que llamaremos “Abrazos” para el presente trabajo, considerando también la base de datos existente del aplicativo de delivery; para luego ser utilizado en promocionales de aplicativos móviles de d...
15
tesis de grado
Publicado 2015
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La presente investigación nace por la necesidad de la empresa Carsa en una mejor interacción y seguimiento con los clientes además se identificó que actualmente la empresa no cuenta con un modelo de gestión de clientes implementado por lo que la presente investigación tuvo como objetivo proponer la implementación de un modelo CRM para lo cual tuvo un diseño no experimental de tipo descriptiva y observacional. Se crearon encuestas como instrumento de recolección de datos las cuales fueron dirigidas a la muestra las cuales fueron seleccionadas mediante un método no probabilístico con criterios de exclusión y exclusión donde participaron ejecutivos y personal de las áreas implicadas principalmente en una gestión de clientes. Producto de esta investigación se logró identificar el nivel de madures de la empresa con respecto a su gestión de clientes actual y los principales f...
16
otro
Publicado 2018
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El ambiente globalizado y competitivo en el que se desenvuelven las empresas actualmente las han obligado a implementar soluciones que antes fueron consideradas como ventajas competitivas y que ofrecen un valor agregado al cliente. Por esta razón, se ha vuelto imprescindible contar con información clara y oportuna para tomar decisiones orientadas a lograr los objetivos de la organización. Desde hace dos décadas, las organizaciones han puesto toda su atención en las ventajas que ofrecen las tecnologías de información, por lo que son considerados como herramientas y aspectos clave dentro de sus estrategias de negocio Lograr la integración (Proveedor-Empresa-Cliente), la mejora de procesos, respuesta rápidas y fidelización, se pueden logran con la implementación de sistemas como los ERP o CRM. Si bien, no garantizan el éxito total de la organización, puede resultar ventajoso en...
17
contribución a publicación periódica
Publicado 2018
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La gestión de las relaciones con proveedores implica el desarrollo de una estrategia de sincronización comercial, operacional y financiera para establecer una relación de largo plazo que permita a los actores comerciales autorreconocerse como parte de una cadena de suministro única y diferenciada que ofrezca un modelo de negocios con valor para el cliente que actúa en el mercado.
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tesis de maestría
Publicado 2023
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El proceso de captación de postulantes para pregrado de una universidad requiere de herramientas diseñadas para gestionar el relacionamiento con los clientes, no obstantes, estas por sí solas no solucionan o agilizan este proceso, sirven como una herramienta dentro de un plan de comunicación corporativa entre las áreas relacionadas con la captación de postulantes, con el propósito de facilitar la comunicación entre estas en las distintas etapas y tener información sincronizada de manera compartida, evitando manejos independientes de la información, que pueden conducir a disonancia de esta, pérdida de recursos y tiempo en sincronizar las fuentes.
19
tesis de grado
Publicado 2009
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Busca mostrar la importancia de incorporar el CRM Operativo dentro de una empresa de supermercados, como parte de su gestión estratégica, permitiéndole realizar un mejor análisis de su negocio y detectar las oportunidades que se le presenta en el mercado). La metodología CRM se define como el conjunto de estrategias diseñadas con el objetivo de captar, atender y mantener una relación duradera y efectiva con los clientes; identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades”. Grandes empresas a nivel mundial han venido aplicando el CRM (Customer Relationship Management) como una estrategia de negocio que les ayude a aumentar sus beneficios, situando las necesidades de sus clientes en el centro de su organización. En conclusión, el principal objetivo de este proyecto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias ind...
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tesis de grado
Publicado 2019
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En nuestro país a medida que la tecnología avanza se hace indispensable el uso de los medios digitales en muchos ámbitos, ante esto nos centramos en las empresas que tienen presencia en línea para mejorar su relación con el cliente. Estas son conscientes de que su sustento se basa en tener un espacio digital por medio de las distintas redes sociales para impulsarse y también como método muy efectivo para hacer publicidad, de esto surge el uso de las estrategias de marketing digital, en relación a estas investigamos el uso de la herramienta CRM. El objetivo de esta investigación es analizar y brindar como alternativa el sistema o herramienta antes mencionada, que es extraída de la estrategia CRM para mejorar la interactividad con el cliente con respecto al Marketing Digital de la empresa Salud Natural, de Lima en el año 2018. Para tal efecto se realizaron encuestas a 20 usuario...
