CRM implementation in SMES management processes: the role of E-CRM and S-CRM

• Autores: Espinoza Castro, Jean Piert Neil, Cardenas Yactayo, Daniel Anthony
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: inglés
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/20537
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/20537
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Relaciones con los clientes; Pequeñas y medianas empresas; Customer relationships; Small business; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

En los últimos años, las pequeñas y medianas empresas (Pymes) no han implementado el Customer Relationship Management (CRM) porque lo consideran un costo elevado en el que no deben invertir, o si lo implementan lo hacen sin respetar los procedimientos necesarios. Además de resaltar que la pandemia ha animado a las pymes a utilizar las tecnologías a su alcance para estar más cerca de los clientes. El objetivo de esta investigación es identificar cuáles son los procedimientos adecuados para la implementación de herramientas CRM en las Pymes. Por esta razón surge la siguiente pregunta de investigación: ¿Cuáles son los factores críticos, así como los procedimientos adecuados para la implementación de e-CRM y s-CRM? La población de estudio fue de 70 artículos los cuales fueron seleccionados a través de filtros y criterios. Los resultados apoyan el papel del CRM electrónico (e-CRM) y del CRM social (s-CRM) en la eficacia de las PYMES para los procesos de negocio. Cabe destacar que los beneficios obtenidos son amplios, por ejemplo, en el e-CRM se obtendrá una base de datos eficiente para atraer nuevos clientes y fidelizarlos. Mientras que en s-CRM, cubre los logros de compromiso, la satisfacción del cliente y el aumento de la visibilidad de la marca (branding). El valor de este trabajo podrá aplicarse para obtener una mayor eficiencia en su uso, así como para identificar factores críticos de estas herramientas para la gestión de la mejora.