Mejora del proceso comercial de la empresa CICONSAC como modelo para la futura implementación de un sistema CRM

• Autor: Hooker Melero, Estefani
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/11866
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/11866
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; Procesos comerciales; Gestión; Clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo general fue demostrar si existe una relación entre la mejora al proceso comercial de CICONSAC y el aumento en sus ingresos, lo cual significará que la empresa pueda cumplir con sus obligaciones financieras. Esto se llevó a cabo mediante la elaboración de un modelo de mejora al proceso comercial para que la empresa pueda, en un futuro, implementar un sistema CRM basándose en este nuevo y mejorado proceso como cimiento. El tipo de la presente tesis es de gestión. El método es empírico y el diseño es el tradicional que consiste en Análisis, Diseño, y Validación del modelo de solución. La técnica utilizada fue la observación y la entrevista para la variable Gestión de clientes y la entrevista para la variable ingresos. Los instrumentos utilizados fueron preguntas abiertas con las cuales se llevaron a cabo las entrevistas mencionadas. La población fue el total de clientes de CICONSAC desde el año 2006 al 2020. La muestra estuvo conformada por los clientes potenciales, nuevos y actuales de CICONSAC de los años 2018 al 2020. La conclusión principal fue que existe una relación entre las mejoras al proceso comercial de CICONSAC y el aumento de sus ingresos, debido a la proyección de nuevas ventas que se obtendrían al mejorar uno de los subprocesos más débiles que fue el de captación de clientes. Además los ingresos también se incrementarían al mejorar el subproceso de fidelización de clientes, que es clave para asegurar la recompra por parte de los clientes.