Modelo CRM como estrategia para la fidelización de los clientes de la empresa Elegant-Taxi Chiclayo S.R.L.

• Autor: Rueda Altamirano, Elver
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/38703
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/38703
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; Servicio al cliente; Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Expectativas; Perspectivas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La fidelización de los clientes hoy en día resulta difícil de lograr ya que siempre estarán insatisfechos por alguna acción u trato brindado por la empresa, es por eso que las empresas hoy en día buscan desesperadamente acciones o estrategias que les permitan lograr la fidelización de los clientes basándose en mejorar su servicio brindado mejorar sus promociones, rebaja de pecios entre otras lo cual a veces no siempre se obtienen resultados favorables. La presente investigación tuvo como objetivo general el de proponer un modelo de CRM como estrategia para la fidelización de los clientes de la empresa Elegant-Taxi Chiclayo SRL, la metodología utilizada en la presente investigación fue basada en un estudio de tipo propositiva con un diseño no experimental en la cual se consideró como técnicas de recolección de datos la observación directa, encuesta, lista de cotejo y la entrevista, la población estuvo formada por todos los clientes de la empresa de los cuales fueron tomados como muestra 368 clientes de la empresa Elegant-Taxi Chiclayo SRL, también se utilizara al método Servqual para poder medir el nivel de fidelización de la empresa. Los resultados obtenidos en la investigación demostraron que es de absoluta necesidad la utilización de la CRM en la empresa esto para mejorar las relaciones con los clientes y por ende estar siempre al tanto de sus expectativas y así saber con exactitud qué estrategia utilizar para satisfacer dicha necesidad ya que se obtuvieron brechas negativas con respeto a las estrategias que la empresa utiliza para lograr la fidelización de los clientes lo cual demuestra que la empresa no se preocupa por mantener una relación adecuada con su clientes frente a este factor esencial en la organización, diversas herramientas han sido desarrolladas con el fin de que haya un mejoramiento continuo en la satisfacción de las necesidades de los clientes, una de ellas es el CRM (Customer Relationship Management) que en este artículo se presenta como una estrategia importante para generar la fidelización de los clientes y lograr una relación duradera entre cliente empresa y viceversa.