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tesis de grado
El presente proyecto busca que la empresa conozca y efectué mecanismos importantes para establecer una buena relación con los clientes. Una de ellas es la gestión de relación con el cliente o gestión de servicio al cliente (CRM), un modelo de gestión basado en estrategias enfocadas a clientes que permite orientar, adquirir, conservar, fidelizar y satisfacer sus necesidades; esto se orienta a mejorar la rentabilidad y mejorar la competitividad en su rubro. En el capítulo I, se analizanlos antecedentes de la empresa, la orientación de productos y/o servicios, actividades de trabajo, misión, visión, objetivos, el entorno general y competitivo,apoyado por las cinco Fuerzas de Porter, análisis PESTEL y matriz FODA que ayudaran a observar el entorno interno, externo, micro y macro de la situación actual de la empresa. Estos criterios se tomaran en cuenta para la implementación del...
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tesis de grado
Publicado 2023
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El presente Proyecto, es un trabajo que fue implementado en una empresa del sector Inmobiliario en el Perú a mediados del año 2021 y culminado en los primeros meses del 2022. La empresa ofrece sus servicios de la venta de unidades Departamentales de las propiedades que tienen disponibles mediante sus diferentes canales de comunicación con los que se cuentan hacia el público. La empresa ha tenido la necesidad de poder implementar un sistema para su área de ventas debido a que en la actualidad el proceso se realiza de forma manual, teniendo la información descentralizada y sin ninguna seguridad. Esto dificulta a los asesores de ventas el poder realizar la atención de las solicitudes lo cual impacta de manera negativa al negocio y genera el descontento de los clientes. Para ello se propuso como solución tecnológica implementar un CRM desplegado en la nube que pueda soportar la adec...
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tesis de grado
Publicado 2009
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Busca mostrar la importancia de incorporar el CRM Operativo dentro de una empresa de supermercados, como parte de su gestión estratégica, permitiéndole realizar un mejor análisis de su negocio y detectar las oportunidades que se le presenta en el mercado). La metodología CRM se define como el conjunto de estrategias diseñadas con el objetivo de captar, atender y mantener una relación duradera y efectiva con los clientes; identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades”. Grandes empresas a nivel mundial han venido aplicando el CRM (Customer Relationship Management) como una estrategia de negocio que les ayude a aumentar sus beneficios, situando las necesidades de sus clientes en el centro de su organización. En conclusión, el principal objetivo de este proyecto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias ind...
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tesis de grado
Publicado 2017
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El presente proyecto de tesis es de suma importancia porque nos permitió determinar el grado de confiabilidad que se realizó para el mantenimiento en todos los equipos de cómputo en la Región Ica, es una metodología que nos va a permitir poder identificar las políticas de mantenimiento óptimas para garantizar el cumplimiento de los estándares requeridos. En tal sentido sabemos que el proyecto se justifica y que se basa en que al aplicarse se contribuiría a reducir el número de fallas producidas en los equipos informáticos, los costos, el tiempo mediante un mantenimiento ligado a la estrategia RCM, en la Región Ica Finalmente del proyecto se determina que el mantenimiento es necesario dado que los equipos informáticos pueden pasar a deteriorarse muy rápidamente. Como consecuencia de este deterioro se puede producir una pérdida de disponibilidad, y en algunos casos, también...
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tesis de grado
Publicado 2022
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Ímplementación de un sistema CRM para poder gestionar los seguros de salud de personas de tercera edad o con discapacidad en los Estados Unidos para Via Benefits, un Call Center de Health Insurance Marketplace. El sistema es utilizado para proveer asistencia, solucionar problemas y llevar a cabo solicitudes de las personas con respecto a sus seguros de salud. Se utilizó la metodología Scrum para la gestión del proyecto y la herramienta usada para desarrollar el sistema se llama Pega, una plataforma de desarrollo BPM basada en java. La implementación de este sistema permitió que los agentes atiendan llamadas con mayor rapidez y resuelvan los casos con mayor eficiencia. También brindó un mejor control sobre el rendimiento de los agentes y los casos que son atendidos por los distintos equipos del Call Center.
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tesis de grado
La presente tesis detalla el desarrollo de un sistema web basado en CRM para el proceso de ventas en la empresa JustOnline Perú S.A.C, debido a que la situación empresarial previa a la aplicación del sistema Web presentaba deficiencias en cuanto al nivel de servicio y Productividad de las ventas. El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de un Sistema web basado en CRM para el proceso de ventas en la empresa JustOnline Perú S.A.C. Por ello, se describe previamente aspectos teóricos de lo que es el proceso de ventas, así como las metodologías que se utilizaron para el desarrollo del Sistema Web. Para el desarrollo del Sistema web, se empleó la metodología SCRUM, por ser la más acomodada a las necesidades y etapas del proyecto, además por tener mayor documentación, presentando un desarrollo iterativo. El tipo de investigación es aplicada, el diseño de la...
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tesis de grado
Publicado 2024
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El studio estético Fernanda Vega, brinda servicios especializados en micropigmentación de cejas, labios y párpados, además de limpiezas faciales, depilaciones corporales y servicios de pestañas, como extensiones y lifting. En la actualidad el negocio se enfrenta a muchos cambios generados por los avances de la tecnología. Una de las principales problemáticas con las cuales los clientes tienen que lidiar, son la falta de sistematización, lo que conlleva a tiempos muertos para los usuarios, generando esto gran incomodidad. En el capítulo I podemos ver que se identificaron 5 problemas inicialmente, rescatando tres como los principales para poder atacar, los cuales son los siguientes: Problema 1: Demora en tiempo de espera para su atención. Problema 2: Falta de variedad en los métodos de pago. Problema 3: Carencia de un método que le permita al cliente agendar su cita y el servic...
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tesis de grado
Publicado 2017
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Mejora la gestión de atención al cliente a través de la implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management) para una empresa del sector servicios. El sistema CRM que se estudia en este proyecto ha sido desarrollado a medida, considerando la experiencia de los programadores, los usuarios y especialistas en marketing. La muestra está constituida por todos los clientes activos de la empresa y personal involucrado en el proceso, en total 26. Se emplean como instrumentos cuestionarios. Los resultados indican que la implementación de un sistema CRM mejora la gestión de atención al cliente en una empresa del sector servicios, además permite realizar un seguimiento a las actividades del cliente y mejora los procesos administrativos.
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tesis de grado
Publicado 2019
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Este estudio está enfocado en el análisis, desarrollo e implementación de un sistema CRM en entorno web para la fidelización de clientes en la empresa Pacífico TI – CAMVER SECURITY, 2019. La problemática describe una mala gestión de clientes, falta de un plan estratégico enfocado a la frecuencia de visitas a las sucursales y en donde se perdiendo contactos con los mismo. El objetivo planteado en este estudio es determinar la influencia del sistema CRM en entorno web en la fidelización de clientes en la empresa Pacifico TI – CAMVER SECURITY. Se optó por el marco de desarrollo ágil OpenUp (Open Unified Process). Las tecnologías aplicadas en este proyecto; Para la estructura y diseño se utilizó el patrón MVC, como leguaje de programación PHP y JS, para hacer adaptable a cualquier pantalla se aplicó BOOTSTRAP y como base de datos MySQL. Este estudio es de tipo aplicada, ...
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tesis de grado
Publicado 2015
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La presente tesis tiene por objetivo desarrollar el análisis y diseño de un sistema de información que implemente la estrategia de gestión de la relación con los clientes, estrategia conocida como CRM - Customer Relationship Management, que impulsará al desarrollo del sector turismo en la ciudad de Huaraz. La estrategia integral de negocios CRM propone medir el éxito del sector turismo no simplemente por la venta de servicios sino también por la satisfacción, retención y desarrollo de los mejores turistas, enfocándose en el conocimiento, entendimiento y anticipación de sus necesidades. Esta estrategia permite brindar mayor acceso a la información del turista, también interacciones más efectivas, integrando a través de todos los puntos de contacto con el cliente e interactuando con los sistemas de soporte a las funciones del sector turismo. Desde un punto de vista sistémi...
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tesis de grado
Publicado 2018
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El proyecto al cual hace referencia este plan de trabajo, consiste en la gestión de la implementación de un sistema de Gestión de Clientes CRM (Customer Relationship Management-CRM), para la empresa E-Business Distribution Perú S.A. (EBD PERU). El rol desempeñado por el estudiante en el presente proyecto fue el de jefe de proyecto, el cual consta en la gestión optima, de todos los recursos necesarios para la ejecución de la implementación del sistema CRM, siguiendo la guía de los fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK). Este proyecto surgió, a raíz de la necesidad de la empresa EBD PERU de poder contar con un sistema informático, que le permita administrar de una manera unificada, eficiente y fácil la información, para que pueda tener una mejor gestión con sus clientes. Así mismo, permitió a la gerencia comercial, hacer un mejor seguimiento, al rend...
12
tesis de grado
Publicado 2021
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El proyecto que lleva como línea de investigación un sistema de información CRM en el Minimarket Chriss para la mejora en atención al cliente tuvo como objetivo principal como la denominación lo hace saber proponer un sistema de información CRM para mejorar el servicio de atención al cliente bajo la metodología de tres estrategias brindadas que fueron: Cultura organizacional enfocada al CRM, Campañas de Marketing Online e Impulsar ventas en el Minimarket Chriss con un valor añadido. Para esto se contó con una encuesta formulada en Google Forms como herramienta de ayuda brindada a los clientes frecuentes con una población de 329 y la muestra se seleccionó a 7 logrando como resultado la obtención de pensamientos diferentes como similares que fueron demostrados en tablas y gráficos por estudio de dos dimensiones llegando a la conclusión que los clientes consideran que antes ...
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tuvo como objetivo principal la implementación de un CRM en plataforma web móvil para el servicio de venta y posventa en la empresa DIMERSA - Tarapoto, 2017. Para la cual se utilizó un diseño de investigación pre-experimental, nivel explicativo debido a que se trabajó con un solo grupo tanto en el pre test como en el post test y se buscó explicar el comportamiento de una variable en función a otra. Durante el desarrollo del proyecto se elaboró una serie de instrumentos para medir la problemática antes y después de la implementación del sistema CRM. Entre los instrumentos aplicados tenemos guías técnicas de revisión de sistemas de información y cuestionarios, los cuales abarcaban indicadores específicos que se deseaba medir de nuestras variables. La investigación trabajó con una población bastante extensa, por lo que se tuvo que elegir una mu...
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tesis de grado
Publicado 2018
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En la actualidad, las organizaciones emplean varios sistemas y varias fuentes de información para las actividades del día a día, y buscan tener toda esta información reunida e integrada en una única base de datos llamada data warehouse ya que permite fortalecer el trabajo del día a día, el análisis de datos y la toma de decisiones. Sin embargo, la información guardada debe de ser de buena calidad ya que una baja calidad de datos puede impactar severamente en el desempeño de la organización, la satisfacción del cliente, la toma de decisiones y reducir la habilidad de la organización de ejecutar correctamente sus planes estratégicos. En este contexto, aparece un problema crítico: la baja calidad de la información en los sistemas; y lo preocupante es que algunas empresas ignoran los impactos y consecuencias mencionados. Un sistema de información muy adquirido y usado por or...
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tesis de grado
Publicado 2018
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En la actualidad, las organizaciones emplean varios sistemas y varias fuentes de información para las actividades del día a día, y buscan tener toda esta información reunida e integrada en una única base de datos llamada data warehouse ya que permite fortalecer el trabajo del día a día, el análisis de datos y la toma de decisiones. Sin embargo, la información guardada debe de ser de buena calidad ya que una baja calidad de datos puede impactar severamente en el desempeño de la organización, la satisfacción del cliente, la toma de decisiones y reducir la habilidad de la organización de ejecutar correctamente sus planes estratégicos. En este contexto, aparece un problema crítico: la baja calidad de la información en los sistemas; y lo preocupante es que algunas empresas ignoran los impactos y consecuencias mencionados. Un sistema de información muy adquirido y usado por or...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El actual informe de suficiencia profesional tiene como objetivo detallar la implementación de un software CRM (Microsoft Dynamics 365) para mejorar la gestión de atención al cliente en una empresa del sector financiero, esto debido a que el área de atención al cliente no dispone de ningún software especializado para gestionar las consultas, solicitudes o reclamos presentados por los clientes en los diversos canales de atención, haciendo que se detecten múltiples falencias durante dicha gestión. La implementación descrita anteriormente se encuentra soportada en la metodología de Proceso Unificado Ágil por sus siglas en inglés (AUP), debido que se consideró es la más apropiada para el presente proyecto que conlleva un desarrollo e implementación de una aplicación de negocio. Finalmente, los resultados de la implementación del software CRM (Microsoft Dynamics 365) trajero...
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente tesis tiene como finalidad mejorar el proceso de captacion y fidelizacion de clientes en la Bodega Alvarez en la ciudad de Ica, a través de la implantación de la herramienta Microsoft Dynamics CRM, que es un herramienta software para Gestión de las Relaciones con Clientes, para la administración de la relación con los clientes que proporciona gestión de ventas, servicio al cliente y capacidad de mercado. El presente documento presenta las principales características de estos sistemas, el medio de transmisión de información e identifica los elementos que lo conforman. El desarrollo del proyecto se compone de siete capítulos. El primer capítulo trata de un estudio sobre el análisis de la organización explicando la problemática que existe en ellos en el proceso de captación y fidelización de clientes. En el segundo capítulo se presentan Marco teórico del negoci...
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tesis de grado
Publicado 2018
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El volumen de clientes de la empresa de fondos colectivos Maquisistema ha incrementado considerablemente en los últimos años, así como también la cantidad de aplicativos utilizados por sus empleados, surgiendo así la necesidad de una solución que permita la integración del Sistema de Gestión de Colas al CRM. La solución desarrollada abstrajo las principales funcionalidades del sistema de gestión de colas, con especificaciones claras e intuitivas totalmente accesible para cualquier desarrollador. Durante el desarrollo del proyecto se realizaron ajustes a la web de generación de tickets del sistema gestión de colas, con la finalidad de actualizar en línea el estado de atención del ticket atendido desde el CRM, así como también el desarrollo de un servicio web que permita realizar la encuesta de atención desde una tablet conectada por USB. Los resultados esperados de la sol...
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tesis de grado
Publicado 2019
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Una Solución CRM (Gestión de Relación con Clientes) es una estrategia de negocios que propone medir el éxito de una empresa a través de sus ventas de productos o servicios buscando la satisfacción, captación y retención de sus clientes, enfocándose en el entendimiento y anticipación de sus necesidades. Implementar una solución CRM en Entidades Educativas a gestionar las relaciones con sus estudiantes e interesados, ayudan en la optimización de los procesos comerciales para la promoción de programas educativos y en captar nuevos alumnos, con estas soluciones las entidades educativas obtienen un mayor detalle sobre los alumnos y sus relaciones, realizan la promoción de programas educativos de forma eficaz y teniendo un mejor control sobre sus procesos de inscripciones. En el primer capítulo del presente trabajo se describe la problemática que existe en el área de Marketing...
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tesis de grado
Publicado 2025
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En los años 2018 y 2019, la inversión en publicidad exterior en el Perú alcanzó los US$ 56 y US$ 60 millones, respectivamente. Sin embargo, la pandemia de COVID-19 en el año 2020 redujo esta inversión en un 50%, afectando a diversas empresas de publicidad y a Q&P Impresores que, pese a una ligera recuperación del mercado en el año 2021, enfrentó pérdidas económicas, debido a la preferencia de sus clientes por los servicios de publicidad digital, deficiencias en la atención al cliente y problemas de inventario. Esta investigación tuvo como objetivo reducir el 56% de la pérdida de clientes de Q&P Impresores mediante la implementación de herramientas innovadoras, tales como Scrum para introducir servicios digitales, CRM para mejorar la gestión de clientes y el método ABC para optimizar el inventario. El análisis incluyó el uso de artículos científicos y encuestas intern...
