La presente tesis tiene como finalidad mejorar el proceso de captacion y fidelizacion de clientes en la Bodega Alvarez en la ciudad de Ica, a través de la implantación de la herramienta Microsoft Dynamics CRM, que es un herramienta software para Gestión de las Relaciones con Clientes, para la administración de la relación con los clientes que proporciona gestión de ventas, servicio al cliente y capacidad de mercado. El presente documento presenta las principales características de estos sistemas, el medio de transmisión de información e identifica los elementos que lo conforman. El desarrollo del proyecto se compone de siete capítulos. El primer capítulo trata de un estudio sobre el análisis de la organización explicando la problemática que existe en ellos en el proceso de captación y fidelización de clientes. En el segundo capítulo se presentan Marco teórico del negoci...