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tesis de maestría
Publicado 2014
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En los últimos años nuestra ciudad ha sido objeto de grandes inversiones en la construcción de centros comerciales y supermercados. Según un estudio realizado por la consultora Pro Expansión, la existencia de estas megatiendas representa un duro golpe para las bodegas y pequeños comerciantes de Lima y de provincias, a tal punto que en la zona donde están los autoservicios muchas de ellas se han visto obligadas a cerrar. Es en ese sentido, nosotros planteamos el presente trabajo de tesis para establecer un modelo colaborativo, haciendo uso de una plataforma eCRM que logre fidelizar a sus clientes, permitiendo de esta forma incrementar sus beneficios. El problema que aborda la tesis es acerca de la falta de un método efectivo para cautivar clientes por parte de las PYMES, la mayoría de ellas ofrecen descuentos y promociones individuales, siendo que la mejor forma de vencer a los g...
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objeto de conferencia
Publicado 2024
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Este estudio fue llevado a cabo en una de las empresas más reconocidas del sector transporte de servicio de carga en el Perú. El propósito de este artículo de investigación fue determinar la relación entre calidad del servicio (CS) y satisfacción del cliente (SC); Identificar el nivel en que se encuentra cada variable; y establecer la relación de cada dimensión sobre la satisfacción del cliente en una empresa de transporte. Como instrumento de medición en esta investigación se utilizó un cuestionario, con un coeficiente de alfa de Cronbach de 0.950 determinando así su grado de confiabilidad y consistencia. Asimismo, se hizo la adaptación de las dimensiones del modelo ServQual para realizar el análisis de la CS mientras que para evaluar la SC se empleó un enfoque bidimensional. Como resultado se obtuvo un coeficiente de correlación de 0.835, indicando que la calidad ofre...
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tesis de grado
Publicado 2018
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Enuncia que en el módulo registro de cuentas y personas del sistema del banco se implementa la nueva política del conocimiento del cliente (KYC) que contribuye en poder conocer mejor al cliente potencial que desea ser cliente del banco, en base a preguntas establecidas. En base a esta nueva implementación la entidad bancaria podrá prevenir que el banco sea usado de manera ilícita y con ello la imagen se vea dañada. Es una nueva política establecida desde la casa matriz del banco (Toronto, Canadá), con esta nueva implementación también se busca optimizar y generar un mayor valor al momento de la atención al cliente potencial. Dicha implementación está dirigido a clientes potenciales de dos categorías Small Business y Wholesale Banking. La implementación permitirá crear el Inicio/Relación del cliente potencial añadiendo las preguntas de conocimiento del cliente, posterior...
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artículo
Publicado 2024
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El propósito de este estudio es diseñar un modelo de gestión de procesos comerciales para la satisfacción del cliente de una pyme del sector gastronómico; siendo la investigación de carácter no experimental y tipo prospectiva transversal, con un enfoque mixto debido a los datos cualitativos y cuantitativos. La población y a su vez la muestra son los 13 procesos y 150 clientes de la organización, siendo la unidad de estudio un proceso en específico. Concluyendo, que el modelo de gestión de procesos comerciales diseñado es adecuado a la realidad y condiciones de la pyme, demostrando su eficacia en la optimización de procesos con el fin de lograr la máxima satisfacción de los clientes, haciendo uso de herramientas como sistemas de información y rediseño de procesos, lo que permitiría, una disminución de tiempo y costos en los procesos claves como la atención y servicio a...
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tesis de grado
En esta nueva era de la globalización de mercados, las empresas más competitivas a nivel mundial saben que el verdadero motor del negocio, y de su permanencia en el mercado, es el cliente; es por ello que se aplica el CRM (Customer Relationship Management) como una estrategia de negocio que les ayuda a aumentar sus utilidades, teniendo como protagonista principal al cliente. Esta estrategia tiene por objetivo el captar, atender y mantener una relación duradera y fidelización de sus clientes; identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
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tesis de grado
La presente investigación con título “La auditoría financiera y su impacto en la recuperación de créditos en clientes pyme CAJA SULLANA Cajabamba-2018” tiene como objetivo general determinar el impacto de la auditoría financiera en la recuperación de créditos en clientes pyme caja Sullana Cajabamba-2018. Teniendo en cuenta que la Auditoría constituye una herramienta de control y supervisión que contribuye a la creación de una cultura de la disciplina de la organización y permite descubrir fallas en las estructuras o vulnerabilidades existentes en la organización la Caja Sullana debe aplicar auditorías a los procesos, específicamente al área de recuperación de créditos que permita recuperar la cartera morosa de clientes pymes. La presente investigación se sustenta en las teorías de Jibaja para la variable auditoría y Montaño para la variable crédito. La metodolo...
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tesis de grado
Pretende dar a conocer los beneficios del concepto web 2.0 en las pymes integrándolo en sus procesos de negocio para la mejora de los mismos. Toda empresa necesita conocer y comprender al máximo a sus clientes para ser más competitiva, por lo cual el trabajo está enfocado en el estudio de web 2.0 y sus principales herramientas, proponiendo una metodología para el uso estratégico de éstas en los procesos que lo requieran. Como caso de estudio, presentamos la aplicación de esta metodología hasta la fase de cómo debemos configurar las herramientas en los procesos estratégicos de la pyme DATAPC, a la cual le hemos puesto un nombre ficticio, dado que el verdadero nombre, no puede ser revelado por razones de confidencialidad. El análisis de costo beneficios demuestra que al poner en práctica la metodología, las pymes ahorrarían más del 50% en gastos de publicidad y horas de tra...
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tesis de grado
La presente tesis expone el trabajo de modelo de análisis, diseño e implementación llevado a cabo en la construcción de una solución Web de información que permite el registro y seguimiento y control de las cuentas (clientes) de una organización que trabaja con contratos, cotizaciones o pedidos; tomando como referencia la estrategia del CRM (Customer Relationship Management), esta estrategia tiene por objetivo el captar, atender y mantener una relación duradera y fidelización de sus clientes; identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. El uso de este sistema apoyará y simplificará la gestión del manejo de las cuentas (clientes) desde que son candidatos o posibles clientes hasta que lleguen a adquirir un producto o servicio y en consecuencia ayudara la gerencia en la toma de decisiones. La ventaja de implementar la solución en una empresa pequeña o mediana ...
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tesis de grado
Publicado 2020
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El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo describir el diseño y ejecución del plan de identidad e imagen corporativa, para la captación de potenciales clientes de una Pyme de servicios, aspecto fundamental para la subsistencia del negocio. Cabe resaltar, que laboré un año en la empresa Construyendo Fortalezas. En este sentido, la Pyme en mención está constituida desde el año 2016 y brinda tres servicios principales: formalización minera, servicios gubernamentales y comunicación corporativa. El primer servicio es el preponderante. En el transcurso de mis labores en la empresa se han realizado cambios importantes en la identidad e imagen corporativa. Principalmente, se enfocaron esfuerzos en optimizar la gestión de las comunicaciones con la finalidad de mejorar la percepción en sus diferentes públicos.
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tesis de grado
Publicado 2006
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Los resultados de la investigación revelan que el Modelo de Gestión de las Relaciones con los Clientes para Clusters de PYMES Peruanas del Sector de Confecciones para la Exportación benefició notablemente a las PYMES en estudio considerando que después de su aplicación se ha logrado captar más del 50% de clientes, proveedores y distribuidores identificados inicialmente como clientes, proveedores y distribuidores potenciales; traduciéndose para las PYMES en mayores beneficios económicos a través de un incremento del 50% en sus ventas anuales debido al desarrollo de un marketing más efectivo e innovador (información compartida con los clientes y gestión rápida y efectiva de las peticiones de los clientes) considerando que el costo de inversión que demandó la aplicación del modelo ascendió a US$ 800.000,00 lo que permitió alcanzar una rentabilidad de US$ 5.787.869,96. Los...
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tesis de grado
Publicado 2007
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Busca mostrar la importancia de incorporar el CRM operativo dentro de una pyme peruana, como parte de su gestión estratégica, permitiéndole realizar un mejor análisis de su negocio y detectar las oportunidades que se le presenta en el mercado, así como optimizar los procesos e interacciones con el cliente mediante el CRM.
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tesis de grado
Publicado 2016
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La investigación titulada “Análisis del riesgo crediticio de la cartera de clientes pymes de la Caja Arequipa Agencia Puerto Maldonado periodo 2014”, tiene por objetivo determinar las medidas de riesgo que se establecen para hacer frente a las pérdidas de la cartera de crédito pymes de la Caja Arequipa – Agencia Puerto Maldonado, periodo 2014. La hipótesis de investigación planteada fue la adecuada medición y posterior análisis del riesgo del crédito de la cartera de créditos pymes, que permite reducir las pérdidas de la Caja Arequipa – agencia Puerto Maldonado. La metodología de investigación desarrollada es de tipo de estudio descriptivo. Las conclusiones a que se arribaron fueron: En la agencia Puerto Maldonado de la caja Arequipa concluimos que el sector comercio y crédito consumo son los sectores con mayor incidencia en mora; por otro lado el crédito pequeña ...
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artículo
Publicado 2015
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La tesis titulada “La Auditoría Financiera y su Impacto en la Recuperación de Crédito en Clientes PYMES del Banco de Crédito – Región Lambayeque”, logró verificar de qué manera la auditoría financiera permite determinar la presencia de clientes morosos PYMES en el Banco de Crédito – Región Lambayeque, para la cual se utilizó el método de investigación científica. La tesis en la parte teórico conceptual, se desarrolló con la recopilación de información de diferentes especialistas, quienes con sus aportes ayudaron a consolidar el desarrollo de las variables: Auditoría Financiera y Recuperación de Créditos en Clientes PYMES, sustentadas en sus diferentes indicadores, clarificando el aporte de la auditoría con un enfoque sistemático y disciplinado. Para el trabajo de campo, se utilizó la técnica de la encuesta con su instrumento el cuestionario, el mismo que ...
14
tesis de grado
Publicado 2015
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El Turismo en nuestro País contribuye directamente a la generación de empleos y al crecimiento del Producto Bruto Interno nacional, y hoy en día las empresas de diferentes tamaños (grandes, medianas, pequeñas y microempresas), son conscientes de que dependen en mayor o menor medida de las tecnologías de información. El presente trabajo tiene como finalidad desarrollar un Plan de Negocio para la empresa STS S.R.L. que actualmente brinda servicios de Tecnologías de Información; y cuyo propósito es incrementar sus ventas entregando a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (MIPYMES) soluciones bajo demanda que sean escalables, elásticas, compartidas y accedidas a través de Internet; hoy en día estos servicios son conocidos como servicios de Tecnología en la Nube o Cloud Computing. • Objetivos: Suministrar información; conocer el perfil del cliente; identificar sus áreas c...
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tesis de grado
Publicado 2023
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La investigación tuvo como objetivo determinar la gestión de procesos para la calidad del servicio en una pyme del sector pastelero en el año 2021, siendo de propósito aplicada, enfoque mixto, y diseño no experimental de corte transversal y de carácter descriptivo, se consideró como muestra por conveniencia a 4 procesos de la empresa y a 40 clientes con mayor frecuencia de consumo durante el primer trimestre del año 2021; se aplicó una guía de entrevista validada por juicio a expertos para la empresa, con confiabilidad de Alpha de Cronbach de 0.816 y el cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL con una confiabilidad de 0.762; como resultados de la investigación, se identificaron los procesos y los servicios que deben ser mejorados, el 70% de los encuestados consideran que la empresa tiene calidad adecuada en sus servicios brindados, también se afirmó la importancia de hacer ...
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tesis de grado
Publicado 2008
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El financiamiento de la microempresa es de vital importancia por cuanto permite la generación de empleos e ingresos y el desarrollo de las actividades de la microempresa; en esta cadena existen diferentes procesos desde el otorgamiento de los créditos hasta su cancelación. La calidad y la eficiencia en los procesos del financiamiento de las instituciones financieras no bancarias es de vital importancia para la regulación y supervisión de las instituciones reguladoras del gobierno, así como para la gestión de riesgos de las instituciones financieras no bancarias. El trabajo de investigación centra su interés en el proceso de la calidad de pago de los clientes de las entidades financieras no bancarias de la provincia de Tarma; es decir que factores determinan que los clientes sean buenos o malos pagadores de un crédito; lo cual será útil en la disminución del riesgo del crédi...
17
tesis de grado
Publicado 2014
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En el presente estudio se tiene por finalidad desarrollar la propuesta de un plan de marketing para fidelización de clientes del departamento PYME del Banco de Crédito oficina Grau - Piura. Siendo la fidelización de clientes aquel vínculo de largo plazo que establece la empresa con su cliente a fin de poder ofrecer cada vez más productos o servicios e incrementar por un lado el grado de satisfacción de los clientes demandantes y por otro la rentabilidad de la empresa ofertante; siendo aquellos clientes que están sectorízados o identificados como clientes PYME los que conforman la población y fueron materia de estudio para esta investigación y de todos estos se calculó la muestra, grupo representativo que permitió el desarrollo; la información que se empleó fue proporcionada por el mismo banco, ya que todos sus clientes actuales están registrados en su base de datos, a los ...
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tesis de maestría
Publicado 2025
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El presente estudio tuvo como objetivo de desarrollo Sostenible (ODS) específicamente el Objetivo 08, relacionado con el trabajo decente y el crecimiento económico, cuyo propósito es alcanzar un desarrollo económico sostenible, cabe recalcar que esta enlazado con el objetivo general de la presente investigación el cual es Determinar la influencia del marketing relacional en la fidelización de clientes en una PYME del distrito de Tumbes, 2024. Se desarrolló el tipo de investigación de un nivel básico y descriptiva; su enfoque de investigación fue cuantitativo, su diseño de investigación es no experimental y correlación. La población en estudio estuvo conformada por clientes de la Mype, su muestra estuvo conformado por 100 clientes, quienes respondieron a dos cuestionarios de elaboración propia. Los resultados obtenidos indicaron que las pruebas de normalidad (Kolmogorov-Smi...
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tesis de maestría
Publicado 2025
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La presente investigación tuvo como objetivo desarrollar e implementar un Modelo de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) para optimizar la atención al cliente en las PYMEs del sector turismo en el Perú, un sector que presenta limitaciones en eficiencia operativa, tiempos de respuesta y percepción del cliente debido a la escasa adopción de herramientas tecnológicas avanzadas. Para abordar esta problemática, se desarrolló un modelo basado en PLN que integró un chatbot inteligente y análisis de sentimiento. Se aplicó una metodología cuantitativa, con un diseño preexperimental y longitudinal, utilizando encuestas estructuradas antes y después de la implementación en una muestra de 169 clientes. La calidad del servicio se evaluó mediante el modelo SERVQUAL, herramienta validada internacionalmente para medir la percepción del cliente en cinco dimensiones: fiabilidad, capaci...
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tesis de maestría
Publicado 2023
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En el contexto peruano, las pymes están rápidamente adoptando tecnologías digitales y migrando a la nube para mejorar su servicio y mantenerse competitivas. Sin embargo, la ciberseguridad no ha sido completamente considerada, dejando a estas empresas vulnerables a ciberataques cada vez más frecuentes y sofisticados. La falta de conciencia sobre el riesgo es un problema central, ya que las cifras de ataques cibernéticos a las pymes están en aumento. Ante esta situación, se plantea una propuesta de valor: "Tu Negocio, tu Pasión. La Ciberseguridad, nuestra Razón", que ofrece un paquete asequible y adaptado a las necesidades de ciberseguridad de las pymes, inicialmente enfocándose en el sector de la construcción. El análisis financiero respalda la viabilidad del proyecto, destacando un Valor Actual Neto (VAN) significativo y una Tasa Interna de Retorno (TIR) atractiva. Este enfoq...
