Gestión de procesos para la calidad de servicios en una pyme del sector pastelero, Trujillo 2021

• Autores: Sanchez Pretel, Maria Betsy, Saldaña Suárez, Omayra Luisa María
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/36688
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/36688
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: proceso; servicio; cliente; Gestión de procesos; BPM; Calidad del servicio; Mejora continua; Estrategias; Satisfacción al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La investigación tuvo como objetivo determinar la gestión de procesos para la calidad del servicio en una pyme del sector pastelero en el año 2021, siendo de propósito aplicada, enfoque mixto, y diseño no experimental de corte transversal y de carácter descriptivo, se consideró como muestra por conveniencia a 4 procesos de la empresa y a 40 clientes con mayor frecuencia de consumo durante el primer trimestre del año 2021; se aplicó una guía de entrevista validada por juicio a expertos para la empresa, con confiabilidad de Alpha de Cronbach de 0.816 y el cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL con una confiabilidad de 0.762; como resultados de la investigación, se identificaron los procesos y los servicios que deben ser mejorados, el 70% de los encuestados consideran que la empresa tiene calidad adecuada en sus servicios brindados, también se afirmó la importancia de hacer seguimiento y evaluar la situación actual para su mejor capacidad de adaptación y flexibilidad en el mercado, lo que se entiende como mejora continua. Finalmente, está investigación permitió generar la información necesaria para el desarrollo de planes de intervención que solucionen la problemática dentro del contexto que dio origen a la investigación.