Implementación de un plan de mejora continua para aumentar la Satisfacción del cliente en la empresa Distribuidora Capistrano, 2018.

• Autor: Poggi García, Kathya Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/2068
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/2068
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora continua; Procesos; Calidad; Satisfacción al cliente.

El presente proyecto denominado tesis, titulado: Implementación de un Plan de Mejora Contínua para aumentar la satisfacción del Cliente en la Empresa Distribuidora Capistrano S.A.C., 2018. Tuvo como objetivo principal mejorar la satisfacción del cliente a través de la implementación de un plan de mejora continua basado en la gestión por procesos. El desarrollo de la investigación fue de carácter holístico, de tipo proyectiva y de enfoque mixto, donde se analizaron los datos cualitativos y cuantitativos como un todo. Los resultados cualitativos fueron obtenidos a través de la entrevista donde se realizaron siete preguntas a tres personas de la empresa, y los cuantitativos a través de los resultados del análisis documental. De los resultados obtenidos se pudo identificar que existían procesos y funciones no definidas los cuales perjudicaban la distribución de nuestros productos y por lo tanto impedían mejorar la satisfacción del cliente. El plan de mejora continua tuvo como finalidad el correcto desarrollo para cada objetivo, los cuales se han establecido a favor de la organización con el fin de incrementar las ventas, mejorar la calidad de nuestros productos, mejorar el nivel de servicio de acuerdo a las no conformidades y por ultimo motivar la participación del personal con el fin de aumentar la productividad en sus labores.