Estandarización de procesos y su influencia en la satisfacción del cliente de la empresa Bicisport S. A. C. en la ciudad de Trujillo

• Autor: Zavaleta Pascual, Yajaira Liseth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/27050
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/27050
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación tiene como objetivo general, determinar la influencia de la estandarización de procesos en la satisfacción del cliente de la empresa Bicisport S.A.C. en la ciudad de Trujillo; que aporta significativamente en la mejora de la satisfacción del cliente frente a un producto o servicio. Así mismo se utilizaron instrumentos como entrevista realizada al gerente y encuestas realizadas a 385 clientes, cuyos resultados permiten desarrollar un análisis de la realidad actual de la empresa, identificando el proceso crítico de la empresa, es decir el proceso de gestión de venta, la cual se encuentra dividida en atención al cliente, recepción de pedido, cobranza y entrega de pedido; de esta manera se desarrolló una estandarización de los procesos de la empresa, así como también evaluar el impacto económico en ella. Por otro lado, se puede apreciar que se desarrolló un impacto significativo del 52% en la atención brindada por la empresa, concluyéndose que las actividades de estandarización de los procesos propuestas generaron un impacto positivo en referencia a la satisfacción de los clientes, ya que se mejoran los procesos para su atención adecuada.