Estandarización de procesos de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente del restaurante Antojitos, Trujillo 2020

• Autor: Sanchez Zambrano, Maria de Fatima Carmen Josefina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/27036
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/27036
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Servicio al cliente; Restaurantes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente tesis tiene como objetivo determinar la influencia de la estandarización de procesos de servicio en la satisfacción del cliente en el Restaurante Antojitos. Para lograr realizarlo, lo primero, se analizará la realidad problemática del servicio al cliente en el restaurante con las herramientas de guía de observación de los procesos, encuestas a los clientes en escala de Likert y matriz de operacionalizacion. En donde se identificó los problemas y el grado de satisfacción de los clientes del restaurante. Luego se realizará la estandarización de procesos de servicio con la ayuda de diagramas, flujogramas y fichas de procesos, obteniendo así un aumento de satisfacción del 17% en los clientes y un beneficio de S/. 23,088 con una inversión de S/. 9,523, influyendo de esta manera positivamente en la empresa. Además, se evaluó los indicadores económicos de la empresa obteniendo un VAN de S/. S/. 6,162, tasa nominal de 10%, un TIR de 55% y un B/C de 1.44con lo cual se finiquita que la propuesta de estandarización es rentable para la empresa.