Calidad de servicio y satisfacción del cliente para una empresa pyme del sector transporte

• Autores: Custodio Campos, Carlos Iván, Bustamante Ñopo, Carlos Rubén, Tenorio Ortiz, Yenny Anali, Sotomayor Nunura, Gioconda del Socorro
• Formato: objeto de conferencia
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/14398
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/14398; https://doi.org/10.18687/LACCEI2024.1.1.1059
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Fidelidad; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Este estudio fue llevado a cabo en una de las empresas más reconocidas del sector transporte de servicio de carga en el Perú. El propósito de este artículo de investigación fue determinar la relación entre calidad del servicio (CS) y satisfacción del cliente (SC); Identificar el nivel en que se encuentra cada variable; y establecer la relación de cada dimensión sobre la satisfacción del cliente en una empresa de transporte. Como instrumento de medición en esta investigación se utilizó un cuestionario, con un coeficiente de alfa de Cronbach de 0.950 determinando así su grado de confiabilidad y consistencia. Asimismo, se hizo la adaptación de las dimensiones del modelo ServQual para realizar el análisis de la CS mientras que para evaluar la SC se empleó un enfoque bidimensional. Como resultado se obtuvo un coeficiente de correlación de 0.835, indicando que la calidad ofrecida en servicios de transporte de carga influyó significativamente con la SC. Adicionalmente, se comprobó que mediante las cinco dimensiones de la CS también afecta positivamente la satisfacción. Es decir, que mientras los servicios que se brinden sean de calidad, la satisfacción será favorable y desfavorable si es que los servicios lo brindan de manera deficiente. Por lo tanto, en la empresa se determinó que las personas se encontraban satisfechas con el servicio recibido.