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tesis de maestría
Publicado 2016
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La tesis expone el fracaso del proyecto Lean, debido en parte a su mal diseño e implementación, así como a la imprevisión de causas y efectos por Global Consulting, empresa que fue contratada por el Banco Clientes Contentos (BCC), para un proyecto innovador cuyo propósito era mantener el liderazgo en el segmento de leasing.
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tesis de grado
Publicado 2024
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El enfoque de este trabajo se enfocó en obtener una correlación de la calidad de servicio y su satisfacción de los usuarios en la empresa de telefonía móvil en la zona metropolitana de Lima en el año 2023. El trabajo se basó en la utilización del modelo SERVQUAL para analizar los diversos aspectos que conforman el adecuado servicio prestado, incluyendo la confianza que inspira, prontitud en la atención, capacidad de entender al cliente, elementos concretos y otras. Además, se establecieron hipótesis específicas que exploraban las correlaciones entre estas dimensiones y el contento del consumidor. El estudio se respaldó en eventos previos a nivel internacional y nacional que fueron tratados o abordados por su adecuado servicio prestado, la felicidad de la clientela y la aplicación del enfoque SERVQUAL en diferentes contextos y sectores. Los resultados obtenidos por análisis...
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tesis de grado
Publicado 2024
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El presente trabajo tiene como enunciado del problema: ¿Cuáles son las características del financiamiento de las Micro y Pequeñas Empresas del sector servicio en el Perú y de la empresa Barriga Llena Corazón Contento E.I.R.L.- Chimbote, 2018?, y como como objetivo general: Describir las características del financiamiento de las Micro y pequeñas empresas del sector servicios en el Perú de la empresa Barriga Llena Corazón Contento E.I.R.L. de Chimbote 2018. el diseño fue descriptivo, cualitativo no experimental y de caso se utilizó como técnica la encuesta y bibliográfica como instrumento se utilizó fichas bibliográficas y un cuestionario con preguntas cerradas, la población lo conformaron las micro y pequeñas empresas rubro restaurante y se estudió a una empresa, como resultados las Mypes adquirieron financiamiento bancario y no bancario para mejorar su infraestructura ...
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tesis de grado
El presente estudio tuvo como objetivo general analizar la calidad de servicio de la empresa de “Transportes Cubas” Chiclayo-2020, se estudió una empresa familiar que ofrece menestras verdes y frescas en el mercado Moshoqueque, dichos productos trasladan de diversas zonas de Cajamarca, se optó, por describir y sin experimentación en su metodología, se aplicó encuesta a 141 clientes entre mayoristas y minoristas que adquieren sus productos en la empresa. Los resultados no se ofrece un servicio adecuado con respecto a las instalaciones para el 62%, y 39% tampoco este contento con el personal que traslada el producto, pero el 54% si está contento con el producto en sí que se ofrece, en otro apartado el 38% admite, su descontento no está acorde porque el servicio a veces tiene demoras. Otro de los resultados son que el 48% si es atendido, el 33% siente que no se tiene un buen ser...
5
tesis de grado
Publicado 2022
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En la investigación titulada “propuesta de aplicación móvil para el minimarket Porton y su efecto en la satisfacción del cliente", la intención fundamental es detallar de que forma la propuesta de una aplicación móvil en un minimarket trae como efecto la satisfacción del cliente. La metodología utilizada fue de nivel descriptivo -explicativo, por el motivo que se describe las peculiaridades de la investigación. Este estudio fue abordado en el departamento de Lambayeque, situado en la ciudad y en el distrito de Chiclayo con una cantidad de 552,508 habitantes. La técnica empleada fue la entrevista y encuesta por el motivo de que los habitantes brindaron información relevante de acuerdo a sus conductas, opiniones y deseos de acuerdo a esta herramienta que fue de gran aporte para este estudio. En los resultados se pudo observar que las perspectivas de las personas son diferente...
6
tesis de grado
Publicado 2011
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La calidad de atención es la evaluación global de los clientes con relación a todos los factores que influye en las expectativas del durante y después servicio y se valora como la satisfacción de los clientes, se mide a través del grado de la percepción de cuan contentos son respecto a su expectativa antes del servicio. La presente investigación, surge a partir de una problemática identificada en cuanto al grado de satisfacción de los clientes de supermercado el super, como respuesta a ello se planteó el objetivo de Diseñar un programa para la calidad de atención, con la finalidad de mejorar el grado de satisfacción de los clientes del Supermercado el Súper SAC de la ciudad de Chiclayo, 2010, para lograrlo, de realizó un estudio con enfoque cuantitativo, con diseño no experimental y de tipo descriptiva, analítico y propositiva; logrando como resultado que, el 50% del pe...
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tesis de grado
Publicado 2015
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El presente trabajo se realizó con el propósito de aplicar la metodología Kano en la empresa Overall en el año 2015, para su desarrollo fue necesario realizar un análisis de los clientes actuales con los que cuenta la empresa, los cuales son: HIDRANDINA, SAMSUNG, AMERICA MÓVIL, OSTER, 3M, HASBRO, CEMENTOS INKA, LENOVO, BOSCH, BANCO CENCOSUD, COLLEGE Y KIMBERLY CLARK.; de esta manera se pudo determinar, mediante el método Kano, cuáles son los atributos que consideran se deberían desarrollar en la empresa Overall. De acuerdo al tipo de investigación es descriptiva porque tiene como objetivo predecir acontecimientos así como también establecer relaciones entre las variables de estudio y están orientadas por una hipótesis. En el desarrollo de la investigación las primeras deficiencias que se encontraron fue la inexistencia de nuevos métodos de reclutamiento y selección de pe...
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tesis de grado
Publicado 2019
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Nuestra investigación tiene como método el descriptivo y científico, de diseño descriptivo - correlacional, presentamos el objetivo general en determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de Inmobiliaria Los Portales de Huancayo, para lo cual se realizó encuestas a 180 clientes entre varones y mujeres que representan la muestra de la tesis, el instrumento tiene 28 preguntas, 16 reactivos para la variable calidad de servicio y 12 reactivos para satisfacción del cliente. Se presenta cinco categorías (nunca, casi nunca, algunas veces, casi siempre, siempre). La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos fueron realizadas según el coeficiente de alfa de Cron Bach y los resultados obtenidos fueron una correlación positiva y alta (0,762), es decir: existe relación significativa entre la calidad de servicio y satisfa...
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tesis de grado
Publicado 2019
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En la presente investigación titulada “Relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca en la tienda por departamento Saga Falabella – Huancayo” tiene como objetivo principal conocer la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca en la tienda por departamento Saga Falabella – Huancayo. Conocer la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad de la marca es muy importante ya que en estos últimos años se ha visto que al tener una alta relación se puede hacer que el cliente tenga mayor fidelización con la marca o la empresa; y lo más importante que esto crea valor a los clientes hacia la marca o empresa generando relaciones rentables. Saga Falabella S.A es una tienda por departamento que viene operando en la ciudad de Huancayo desde poco menos de dos años en uno de los centros Comerciales más grandes de Huancayo, este ...
10
tesis de grado
Publicado 2020
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Esta investigación que se llevó acabo es con la finalidad de diagnosticar la satisfacción del servicio que se brinda a los clientes del Hospital Clínico Provida SAC – Chiclayo 2019; dicho estudio tiene por objetivo general la Determinar el nivel existente de satisfacción del cliente del Hospital Clínico Próvida SAC Chiclayo – 2019. El trabajo se desarrolló mediante el tipo de investigación, por el enfoque fue cuantitativo y descriptivo Cuantitativa Porque al analizar las variables de la investigación del tema se evaluó datos gráficos y porcentajes. Descriptiva: porque se narró los hechos buscando describir las características fundamentales del propósito de la investigación de estudio. Mientras que como diseño de investigación se eligió No experimental: Porque solo se observó y describió el material de estudio en su contexto real teniendo en cuenta procesos lógic...
11
tesis de grado
Publicado 2024
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El trabajo se estructura en varios capítulos que tienen por objeto concluir como se relaciona la calidad del servicio al cliente en una cadena de cafeterías y la satisfacción de sus consumidores. Actualmente, los clientes son más exigentes y valoran la calidad del servicio o producto adquiridos, buscando siempre su satisfacción. La pandemia de 2020 afectó significativamente al sector de cafeterías en el Perú, subrayando la necesidad de encontrar maneras de mejorar la calidad del servicio para enfrentar los desafíos económicos y satisfacer a un público cada vez más exigente. La calidad en el servicio se define como el cumplimiento de las expectativas del consumidor al recibir un servicio. En cambio, la satisfacción del cliente se refiere al grado en que dichas expectativas son cumplidas o superadas. Para investigar la relación que existe entre estas dos variables, el estudio...
12
tesis de grado
Publicado 2023
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La presente investigación tuvo como objetivo Determinar la relación clima organizacional y calidad del servicio en Mibanco – Agencia Cercado, Chiclayo 2020 ubicada en el distrito de Chiclayo. Se utilizó el diseño descriptivo, la muestra estuvo conformada por 108 clientes de la entidad y 47 colaboradores de la agencia. Se determinó la relación clima organizacional y calidad del servicio como también cada dimensión en los clientes y colaboradores, para ver si estos estas variables tienen una relación dentro de la empresa respecto al clima que manejan como institución y la calidad de atención que brindan a sus clientes, debido a que hoy en día el éxito de las empresas radica principalmente en mantener a los clientes satisfechos y contentos con la calidad de atención. Se obtuvo como resultado que un 88% están satisfechos con el clima dentro de la organización, esto es benef...
13
tesis de grado
Publicado 2024
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Se entiende que el mix de marketing es un conjunto de acciones que una empresa utiliza para entregar algún producto y la satisfacción es que tan contento el cliente se encuentra con ese producto que recibe que está siendo impulsada por el mix de marketing, entonces decimos que tienen una relación entre ellas. El trabajo de investigación se realizó en la empresa panadería Ricos Pan ya que existe una relación significativa entre las estrategias de mix de marketing y la satisfacción del cliente, mientras se mejoran las distintas estrategias se aumentará la satisfacción del cliente, esto teniendo en cuenta los resultados obtenidos. Objetivo: Determinar la relación entre las estrategias del mix de marketing y la satisfacción del cliente. La investigación se enmarco en un enfoque cuantitativo, en un estudio de tipo correlacional. La hipótesis son que las estrategias de mix de ma...
14
tesis de grado
Publicado 2024
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La investigación planteada establece como propósito establecer la conexión entre el marketing experiencial y la satisfacción del cliente en el restaurante El Trébol, Chiclayo, 2022, por tal razón se formuló la indagación bajo un enfoque sencillo de metodología correlacional, de naturaleza cuantitativa y diseño no empírico de tipo transversal, para la adquisición de datos se empleó el método de cuestionario a través de 2 cuestionarios los cuales fueron aplicado en 385 comensales. Los resultados revelan que un notable 62,3% de los participantes percibe un "Nivel de marketing experiencial" clasificado como "Alto". Este hallazgo sugiere que la mayoría de los clientes experimenta una interacción positiva y enriquecedora con la empresa, indicando una efectiva implementación de tácticas de mercadeo vivencial. En cuanto a la conexión entre dicha variable y la satisfacción de...
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revisión
Publicado 2019
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La calidad se resume en el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela, cabe señalar que la calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relación directa que establecen las organizaciones con los clientes. Difícilmente puede encontrarse un sector en el que no aparezcan los servicios para poder completar el producto ofrecido. Según los estudios, uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente es uno de los temas más estudiados en el campo del marketing. A través de la historia se ha visto cómo se ido enfatizando en la defensa de los derechos del consumidor, y como sabemos existen instituciones para este fin. Y con gran razón puesto que los clientes son y serán siempre la razón de ser de las empresas. Mientras más contentos se sienta...
16
tesis de maestría
Publicado 2022
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Esta indagación se centra en el problema de las empresas de revisiones técnicas vehiculares de que en ocasiones no basan toda su atención en brindar una excelente prestación y por ende descuidan la satisfacción del cliente que es un factor clave para el éxito de todo negocio, por ello el objetivo planteado fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las empresas de revisiones técnicas vehiculares en el Perú 2021. En referencia a la metodología, el estudio fue de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de diseño no experimental con corte transversal, de nivel descriptivo y también correlacional, la población estuvo conformada por 180 personas teniendo como muestra a 123 clientes, la investigación se enmarcó en el uso de la técnica encuesta y tuvo como mecanismo para el recojo de datos se usó el cuestionario de tipo Lik...
17
tesis de grado
Publicado 2022
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El objetivo de esta investigación es para determinar las principales características de la Gestión de Calidad en Atención al Cliente de las MYPE Sector Comercio Rubro Venta de Calzados Deportivos, Mercado 24 de octubre, Juliaca, 2019. Se desarrolló bajo la metodología de investigación tipo descriptivo, nivel cuantitativo, diseño no experimental – transversal; se trabajó con el 100% de la población 10 MYPE y 168 clientes. La recolección de datos, se realizó a través de la técnica de encuesta y se aplicó el cuestionario. Se obtuvo los siguientes resultados: Respecto a la gestión de calidad, el 70% que es la mayoría de los microempresarios ofrecen productos tomando en consideración las necesidades del consumidor y monitorean con frecuencia la calidad de los productos, el 80% motiva a su personal a mejorar el servicio de calidad en atención al cliente; respecto a la aten...
18
tesis de grado
Publicado 2016
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El Banco de Crédito del Perú tiene una presencia de 127 años en el Sistema Financiero Peruano, y durante ese tiempo ha puesto de manifiesto su liderazgo manteniéndose vigente en el mercado Arequipeño que por tradición es muy exigente; Así mismo el BCP está en constante mejora, adaptándose a la realidad del país para que los ciudadanos puedan realizar sus operaciones y transacciones financieras, ofreciéndoles una experiencia positiva y de calidad en los diversos puntos de contacto. El Banco de Crédito busca brindar una excelente experiencia al cliente, a través del desarrollo de un gran número y variedad de transacciones financieras garantizando una interacción productiva y cordial. Dentro de los parámetros de atención al cliente, el Banco forma a sus trabajadores con temas relacionados como satisfacción del cliente, atributos y pautas de atención. El presente año 2016...
19
tesis de maestría
Publicado 2024
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This study was applied, descriptive and non-experimental. In which it was demonstrated that the quality of care and user satisfaction are related, that is, as the quality of care grows, there are more happy users. The study had a sample of 196 users, a survey and questionnaire were used to collect the required data. The results of the data adhered to the formal guidelines of each instrument of Cronbach's alpha coefficient, Microsoft Excel 2016 and SPSS 23, likewise, the Spearman correlation test was used, the results indicate that there is a relationship between the variables. both in the general objective, as well as in the specific objectives.
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tesis de maestría
Publicado 2018
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El servicio de Hotel para mascotas en la ciudad de Trujillo, es ofrecido a los dueños de mascotas, que por motivos de viaje, trabajo u otro motivo, no pueden hacerse cargo de sus engreídos por lapsos de tiempo mayores a un día. Este servicio contará con unas instalaciones cómodas y seguras, para que, tanto las mascotas como los propietarios se sientan tranquilos y contentos al saber que se encuentran bien cuidados y seguros. Las instalaciones cuentan con cámaras IP, de tal forma que los propietarios puedan monitorear a sus engreídos en tiempo real por medio de sus smartphones. Se ofrecerán servicios adicionales, como adiestramiento, Spa para mascotas y Veterinaria; los cuales nos brindarán un ingreso adicional a lo que brinda el core, que es la hotelería. El buen trato a nuestros clientes será uno de los puntos claves para cumplir la misión y visión de la empresa, excediendo...
