La calidad de servicio y satisfacción de los clientes, en las empresas de revisiones técnicas vehiculares en el Perú 2021

• Autor: Ramos Pantoja, Sindy Sonamita
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/82800
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/82800
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Capacidad de respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta indagación se centra en el problema de las empresas de revisiones técnicas vehiculares de que en ocasiones no basan toda su atención en brindar una excelente prestación y por ende descuidan la satisfacción del cliente que es un factor clave para el éxito de todo negocio, por ello el objetivo planteado fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las empresas de revisiones técnicas vehiculares en el Perú 2021. En referencia a la metodología, el estudio fue de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de diseño no experimental con corte transversal, de nivel descriptivo y también correlacional, la población estuvo conformada por 180 personas teniendo como muestra a 123 clientes, la investigación se enmarcó en el uso de la técnica encuesta y tuvo como mecanismo para el recojo de datos se usó el cuestionario de tipo Likert el cual fue validado mediante método juicio de conocedores (expertos) y la confiabilidad del instrumento se corroboró mediante el estadístico Alfa de Cronbach, cuyo coeficiente para la variable calidad de servicio fue de 0,83 y para la variable satisfacción del cliente se obtuvo un coeficiente de 0,82. Se concluyó que existe vinculación positiva moderada entre la calidad de servicio y la satisfacción del comprador en los negocios de revisiones técnicas vehiculares en el Perú 2021 (Rho 0,554 y p-valor 0,000), es decir que mientras mayor es la calidad de servicio más grande es la satisfacción de los compradores; esto demuestra que una excelente atención y contento de los clientes garantiza el éxito del negocio permitiendo de esta manera un alto nivel en las expectativas del cliente obteniendo recomendaciones entre amigos y familiares.