Calidad del servicio y satisfacción del cliente en una cadena de cafeterías en Lima, en el año 2024

• Autor: López Mori, Nils Estuardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/10692
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/10692
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Experiencia de compra; Satisfacción del cliente; Capacidad de respuesta; Fiabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El trabajo se estructura en varios capítulos que tienen por objeto concluir como se relaciona la calidad del servicio al cliente en una cadena de cafeterías y la satisfacción de sus consumidores. Actualmente, los clientes son más exigentes y valoran la calidad del servicio o producto adquiridos, buscando siempre su satisfacción. La pandemia de 2020 afectó significativamente al sector de cafeterías en el Perú, subrayando la necesidad de encontrar maneras de mejorar la calidad del servicio para enfrentar los desafíos económicos y satisfacer a un público cada vez más exigente. La calidad en el servicio se define como el cumplimiento de las expectativas del consumidor al recibir un servicio. En cambio, la satisfacción del cliente se refiere al grado en que dichas expectativas son cumplidas o superadas. Para investigar la relación que existe entre estas dos variables, el estudio se llevó a cabo utilizando una metodología cuantitativa, el diseño del estudio es no experimental, transversal y correlacional. Asimismo, la población del estudio consistió en 1020 consumidores de la cafetería, de los cuales se seleccionó una muestra de 279 clientes a quienes se les encuestó. Los resultados del estudio arrojaron una correlación de 0.171 que demostraron la relación que existe entre variables, aunque esta relación es baja. Se concluyó que el 75% de los clientes están satisfechos, pero no necesariamente por la calidad del servicio, sino por experiencia en la compra. En síntesis, se puede decir que las variables están relacionadas, pero no tienen un vínculo fuerte. Mejorar los aspectos físicos de la infraestructura y utensilios, estabilidad del servicio ofrecido y la rapidez en la atención generará contar un cliente contento. Por lo tanto, se recomienda capacitar al personal para mejorar estos aspectos.