Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una operadora móvil en Lima Metropolitana 2023

• Autor: Villegas Campos, Jonathan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/136095
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/136095
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelo servqual; Mejora en la prestación de servicios; Contento de los clientes; Relación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00

El enfoque de este trabajo se enfocó en obtener una correlación de la calidad de servicio y su satisfacción de los usuarios en la empresa de telefonía móvil en la zona metropolitana de Lima en el año 2023. El trabajo se basó en la utilización del modelo SERVQUAL para analizar los diversos aspectos que conforman el adecuado servicio prestado, incluyendo la confianza que inspira, prontitud en la atención, capacidad de entender al cliente, elementos concretos y otras. Además, se establecieron hipótesis específicas que exploraban las correlaciones entre estas dimensiones y el contento del consumidor. El estudio se respaldó en eventos previos a nivel internacional y nacional que fueron tratados o abordados por su adecuado servicio prestado, la felicidad de la clientela y la aplicación del enfoque SERVQUAL en diferentes contextos y sectores. Los resultados obtenidos por análisis estadísticos y pruebas de correlación mostraron que efectivamente se ha identificado una conexión importante entre la excelencia y la sensación positiva del usuario en la compañía móvil bajo el trabajo. Cada una de las hipótesis específicas fue respaldada por los resultados de correlación, lo que demuestra que aspectos de manera similar a la confiabilidad, la prontitud en la necesidad del usuario se observa directamente enfocado por su empatía y los elementos tangibles. Estos resultados se relacionan con los antecedentes que también destacaron la importancia de estas dimensiones en diversos contextos y sectores.