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tesis de grado
The problem posed in this investigation is that a mutual fund management company maintained traditional processes of subscription and redemption of quotas in the funds, which caused great economic inefficiencies and discontent among clients. That is why the objective of this research was to propose a proposal to improve customer service processes through the application of a digital transformation through agile methodologies such as Design Thinking and Lean Startup through quasi-experimental practical research. In this way, it was possible to increase profits and customer experience. After the implementation, it was evidenced that thanks to this, the number of AUMs and participants increased by +15% per month and +55%, since the implementation, respectively, translating, later, into higher profits for the company (+10%).
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tesis de grado
En los últimos años, las pequeñas y medianas empresas (Pymes) no han implementado el Customer Relationship Management (CRM) porque lo consideran un costo elevado en el que no deben invertir, o si lo implementan lo hacen sin respetar los procedimientos necesarios. Además de resaltar que la pandemia ha animado a las pymes a utilizar las tecnologías a su alcance para estar más cerca de los clientes. El objetivo de esta investigación es identificar cuáles son los procedimientos adecuados para la implementación de herramientas CRM en las Pymes. Por esta razón surge la siguiente pregunta de investigación: ¿Cuáles son los factores críticos, así como los procedimientos adecuados para la implementación de e-CRM y s-CRM? La población de estudio fue de 70 artículos los cuales fueron seleccionados a través de filtros y criterios. Los resultados apoyan el papel del CRM electrónico...
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artículo
Publicado 2023
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A dissatisfied customer with a product and/or service is motivated to express a complaint. Classifying complaints manually is a process that represents high costs in human and material resources. Artificial Intelligence (AI) allows the use of various algorithms to perform tasks that can simulate human intelligence, a branch of this is Natural Language Processing (NLP), its objective is that machines have the capacity to understand human language, allowing, for example, to classify and categorize data automatically. This article provides a systematic review of the literature addressing challenges in the classification of complaint texts, such as the lack of class balance, the presence of unlabeled data, and the interpretation of model results. Preprocessing techniques are explored, such as tokenization, stopword removal, and lemmatization, which influence model performance. Additionally, ...
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tesis de grado
Publicado 2020
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Business in the restaurant sector in Peru are increasing, this implies that companies seek to optimize their processes to provide a better quality service to their customers. Restaurant.pe is a company that provides its clients with software focused on the administration and operation of the premises, providing information remotely and in real time to the owners. Being a growing Start-up, Restaurant.pe did not have defined areas or processes, which generated loss of information through the contact channels for its customers, causing them to make the decision to abandon the service provided by the company, generating losses in monthly billing. For this reason, to identify the recurring reasons that led clients to make that decision, methods such as the Ishikawa diagram were used, generating the creation of new control tools such as inspection, installation and customer monitoring checklis...
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tesis de grado
Publicado 2023
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La presente investigación titulada “Aplicación Business Process Management y su favorecimiento para la mejora continua en la división de licencias de conducir”, parte de la problemática ¿Cómo el modelamiento de procesos con el enfoque BPM mejorara la satisfacción del cliente para la obtención de las licencias de conducir en la división de licencias de conducir de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Ayacucho? Cuyo objetivo general es: Determinar en qué medida favorece el modelamiento de procesos con el enfoque BPM en la satisfacción del cliente para la obtención de las licencias de conducir en la división de licencias de conducir de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Ayacucho. La hipótesis general es: El modelamiento de procesos con el enfoque BPM influye de manera positiva en la satisfacción del cliente para la obtención de...
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tesis de grado
Publicado 2023
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La presente investigación titulada “Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Manage Your Process SAC” se enmarca en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Manage Your Process. El problema existente en la organización es que no se tenía trazabilidad de los proyectos, ni se realizaba análisis previo ejecución del proyecto, sin una visión de mejora continua y satisfacción del cliente. Es por eso por lo que se planteó como modelo aplicativo la aplicación de 3 fases para la implementación del sistema de gestión de calidad, siendo el diagnóstico y diseño la primera fase, la implementación como segunda fase y por último el seguimiento y mejora del sistema de gestión de calidad. En la primera fase se desarrolló el...
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tesis de grado
Publicado 2024
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El estudio sostiene por objetivo determinar cómo las estrategias de marketing sensorial se relacionan con la satisfacción de los clientes de las empresas en Ica, 2023. La metodología es básica de tipo correlacional-transversal y de modelo no experimental; en una población constituirá por conformado por 200 clientes de la compañía Exportadora Safco Perú en el año 2023; cuyo muestreo fue 132 clientes de la compañía Exportadora Safco Perú, aplicándose el cuestionario como instrumento. Como resultado un coeficiente de Pearson de 0.892, siendo un indicador de una correlación muy alta. Asimismo, el valor de significancia fue de 0.000, esto manifiesta que, la correlación es significativa. Asimismo, se da por aceptada la hipótesis alterna, rechazando la hipótesis nula, indicando que si existe una correlación. Este resultado constituye una oportunidad de mejora para aplicar est...
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tesis de grado
Publicado 2018
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La presente tesis titulada, “MINERÍA DE DATOS PARA MEJORAR LA TOMA DECISIONES EN EL AREA DE GESTIÓN AL CLIENTE DE TELEFÓNICA DEL PERÚ ZONAL TARAPOTO”, tiene como objetivo general, determinar el efecto del uso de minería de datos en la toma de decisiones en el área de gestión al cliente de telefónica del Perú zonal Tarapoto; para cumplir con tal objetivo primeramente se tuvo que analizar los procesos de toma de decisiones en el área de gestión al cliente encontrando ciertas falencias; teniendo en claro el análisis se pasó a diseñar e implementar el sistema con herramientas de minería de datos llevando a medir los resultados en el proceso de toma de decisiones con el uso del aplicativo con minería de datos. Para el desarrollo de esta tesis “MINERÍA DE DATOS PARA MEJORAR LA TOMA DECISIONES EN EL ÁREA DE GESTIÓN AL CLIENTE DE TELEFÓNICA DEL PERÚ ZONAL TARAPOTO”, ...
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tesis de grado
Publicado 2024
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Esta investigación tuvo como objetivo principal determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa Acis Process Sociedad Anónima Cerrada – Lima 2024. Metodología: es de tipo aplicada, descriptiva y explicativa causal, con el método cuantitativo, utilizando el método hipotético deductivo y diseño no experimental, transversal. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento dos cuestionarios del modelo SERVQUAL. Para la variable calidad de servicio, comprende 10 ítems agrupados en 5 dimensiones: capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad, seguridad y elementos tangibles; y, para la variable satisfacción de los clientes comprende 10 ítems agrupados en 5 dimensiones: calidad funcional percibida, calidad técnica percibida, valor percibido, confianza y expectativas. Muestra: la población del estudio está c...
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tesis de grado
La investigación realizada contiene análisis e implementación del desarrollo de un sistema de información de cobranza para la empresa Créditos Sebastián. Solucionándose la problemática de la cobranza y cambiando la imagen y los procesos arcaicos que se venían ejecutando en los procesos de cobranza por los créditos otorgados a sus clientes, en algunos casos morosos, los mismos que venían generando estancamiento de capital y paralización del movimiento económico. Para el desarrollo del análisis e implementación se recurrió a UWE, para plantear las actividades y modelado orientado a un producto web; se utilizó JAVA con framework Java Server Faces y la base de datos empleada fue MySQL; como IDE de desarrollo se utilizó NetBeans 8.0.2. Los resultados obtenidos y presentados en los indicadores se obtuvo de una muestra de 824 cobranzas estratificadas en 20 días, inicialmente ...
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artículo
Publicado 2020
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Software development involves a high volume of data transfer between web-based applications and the end-user; this requires implementing them using new web technologies. This work contributes to developing a web-based application to improve the process management of the security company UNICEPRI, integrating suitable elements such as the Laravel frameworks for the backend and VueJs for the frontend, and the database manager MariaDB. The Model-View-Controller approach reduces memory resource usage, browsing time, and data recovery by reusing components and partially loading the website, gaining flexibility, and communicating with other applications and hardware. The SCRUM agile methodology was used to follow up on the implementation, allow adequate communication between client and developer, and comply with the different activities in the established times. For the evaluation of the softw...
12
tesis de grado
Publicado 2023
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Este proyecto se enfoca en la automatización de la validación de identidad en una empresa de gestión de pagos. Con el propósito de superar las limitaciones del proceso manual, se diseñará y desarrollará un sistema web integral que permitirá a los usuarios cargar archivos de manera segura y realizar verificaciones en tiempo real. La solución se integrará con la base de datos oficial de identidad del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC), asegurando la precisión de la validación. Se espera que esta automatización resulte en una reducción significativa del tiempo de procesamiento y una mejora sustancial en la precisión de la validación de identidad. A través del análisis detallado del proceso actual, el diseño de la solución web y la evaluación de sus impactos, este proyecto tiene como objetivo mejorar la eficiencia operativa, minimizar los errore...
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artículo
Publicado 2018
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This study investigated how advertisers from the creation area of large advertising agencies perceive and characterize their creative process. Thirteen Brazilian professionals were interviewed using semi-structured interviews. Data were analyzed by content analysis. Results indicate that several stages of the creative process overlap, such as the incubation period of one job functioning as the preparation for the next. Motivating factors include pleasure of the act of creating, media visibility and its social reach. Limiting factors include the agencies’ excessive departmentalization, reduced deadlines, and the clients’ subjectivity influencing the advertisement approval.
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artículo
Publicado 2013
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La presente investigación detalla el análisis realizado al proceso de reposición de mercaderías en una de las empresas líderes del sector de mejoramiento del hogar en nuestro país, a través del cual se determinan las mejoras para hacer frente a las falencias encontradas que muestran a la reposición de mercaderías como una actividad improductiva. De esta forma se busca contribuir al mejor posicionamiento de la empresa ante la competencia en un mercado creciente como el actual. Se obtuvieron los indicadores necesarios para examinar la evolución del proceso en los últimos años, lo que permitió fundamentar la hipótesis de correlación entre el nivel de productos fuera de stock, que representa la gestión oportuna de reposición, y el nivel de servicio, que representa la satisfacción del cliente final y el reconocimiento a favor de la empresa frente a la competencia. Es así qu...
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artículo
Publicado 2024
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This study aims to enhance customer satisfaction in the medical uniforms sector through the implementation of process management, focusing on the Net Promoter Score (NPS). Over eight months, the Plan-Do-Check-Act (PDCA) method was applied, assessing its impact through surveys on a sample of 378 customers. The mixed-methodological approach integrates quantitative and qualitative data to evaluate the influence of process management on customer satisfaction. Results, supported by statistical analysis, underscore the imperative need for effective process management to drive continuous improvement in customer satisfaction, especially in the dynamic retail environment. This study bridges the gap in correlation between process management and tangible improvements in NPS within the retail context, emphasizing its relevance in a post-pandemic scenario where customer expectations and competition d...
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tesis de grado
Publicado 2023
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El presente trabajo de investigación busca brindar una alternativa de solución al problema identificado en una de las principales agencias de aduanas en el Perú. El problema es la demora en la gestión de retiros de carga programados para sus clientes. Luego de evaluar las cuatro alternativas propuestas en el trabajo, la propuesta elegida es la mejora en la capacitación del personal temporal a través de materiales de apoyo tales como los manuales de procesos, flujogramas, vídeos instructivos o infografías. Para llegar a la alternativa elegida se tomó en cuenta las propuestas vistas en los antecedentes de investigación alineados a la problemática mencionada y se identificaron las teorías tales como Lean, Ciclo Deming, gestión de conocimiento, entre otras con la finalidad de optimizar parte de sus procesos. Por último, esta investigación tiene como objetivo mejorar la ventaja...
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tesis de grado
Publicado 2023
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Muchas empresas del rubro automotriz suelen enforcar su tecnología a procesos internos y no le dan mucha importancia a la atención al cliente. El trabajo de investigación presentado tuvo como objetivo desarrollar una aplicación móvil para mejorar la atención al cliente en una empresa del rubro automotriz de la ciudad de Lima, 2022. Para ello, se siguieron una serie de pasos para el desarrollo de un aplicativo móvil que solucione la problemática planteada. Se realizó una investigación de tipo aplicada con un diseño pre y post test. La población estuvo conformada por 8 colaboradores de una empresa automotriz. Para realizar la recolección de datos, la técnica aplicada fue la encuesta, cuyo instrumento fue un cuestionario digital. Los datos obtenidos fueron analizados por medio de la prueba estadística de Wilcoxon con ayuda del software SPSS. Los resultados evidencian que exis...
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tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación tiene como finalidad mejorar la experiencia del cliente en la empresa Representaciones Mirmar S.R.L. donde actualmente existen demoras en la generación de una cotización, baja capacidad de respuesta y nivel de recomendación debido a una gestión manual y a la falta de optimización de sus procesos. Esta investigación busca confirmar que la aplicación de la metodología BPM tiene la capacidad de mejorar la experiencia del cliente a través de la eliminación de tareas innecesarias, modificación de tareas, estandarización y digitalización del proceso. La técnica empleada para la recolección de información es la entrevista y revisión documental, donde se analizará información referente a la situación de la empresa. Asimismo, se elaborarán indicadores referentes a la variable independiente. El objetivo del presente estudio es la mejora del proceso d...
19
tesis de grado
Publicado 2024
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Este trabajo de investigación busca implementar un modelo de gestión de Lean Manufacturing, usando herramientas como VSM, SMED, Mantenimiento Autónomo, para mejorar el nivel de servicio en empresas de refinación de petróleo para reducir la brecha técnica de pérdidas monetarias a la empresa en cuestión. En cuanto a la metodología utilizada, se basa en un diseño de estudio de caso centrado en el estudio del pre-test y post-test para identificar las principales mejoras de este. Con respecto a los resultados, este estudio logró una reducción del 35% en las pérdidas de la empresa e incrementar 19 puntos porcentuales el nivel de servicio.
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tesis de grado
Publicado 2017
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El presente trabajo de tesis titulado ANALISIS Y DISEÑO DE UNA APLICACIÓN EN LA NUBE QUE PERMITA MEJORAR LA ATENCION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO EMAPICA DE LA CIUDAD DE ICA, tiene como objetivo general mejorar el proceso de atención y asi poder contribuir a que la empresa pueda prestar un servicio eficiente y de calidad a los usuarios de la ciudad de Ica que requieren de este servicio. Asimismo detallamos el resultado de cada uno de los capítulos desarrollados durante el presente proyecto de tesis. En el capítulo I, se hace una recopilación de todo el planteamiento metodológico, los objetivos, las hipótesis, las variables y la viabilidad del proyecto. En el Capítulo II, se desarrolló el marco teórico, donde están contemplados los antecedentes que dan sustento a la investigacion, así como también el marco histórico y el marco conceptual. E...
