La calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en la empresa ACIS PROCESS Sociedad Anónima Cerrada – Lima 2024

• Autores: Francia Tapia, Luz Karina, Gutierrez Guerra, Yesenia Anais, Mori Torres, Nick Miller
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/9433
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/9433
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción de los clientes; Empresa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación tuvo como objetivo principal determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa Acis Process Sociedad Anónima Cerrada – Lima 2024. Metodología: es de tipo aplicada, descriptiva y explicativa causal, con el método cuantitativo, utilizando el método hipotético deductivo y diseño no experimental, transversal. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento dos cuestionarios del modelo SERVQUAL. Para la variable calidad de servicio, comprende 10 ítems agrupados en 5 dimensiones: capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad, seguridad y elementos tangibles; y, para la variable satisfacción de los clientes comprende 10 ítems agrupados en 5 dimensiones: calidad funcional percibida, calidad técnica percibida, valor percibido, confianza y expectativas. Muestra: la población del estudio está conformada por 106 clientes, con una muestra de 83 clientes. Resultados: del análisis descriptivo e inferencial, en cuanto a la hipótesis general: existe influencia positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Acis Process Sociedad Anónima Cerrada – Lima 2024, con respecto a la hipótesis específica 1 se tiene como resultado que la capacidad de respuesta influye positivamente en la satisfacción de los clientes de la empresa Acis Process Sociedad Anónima Cerrada – Lima 2024, referente a la hipótesis 2 la empatía influye positivamente en la satisfacción de los clientes; la hipótesis 3 la fiabilidad influye positivamente en la satisfacción de los clientes de la empresa, respecto a la hipótesis 4 la seguridad influye positivamente en los clientes, y por último referente a la hipótesis 5 tuvimos como resultado que los elementos tangibles influyen positivamente en los clientes. Conclusiones: Existe influencia positiva (r= 0,895 donde p < de 0.05) entre la variable calidad de servicio y satisfacción de los clientes. Recomendaciones: según los resultados obtenidos, existe una buena relación entre ambas variables, por ello, se recomienda a la empresa seguir innovando en la implementación de procesos de calidad de servicio y satisfacción de los clientes, de acuerdo al avance de las nuevas tendencias tecnológicas e investigaciones, para seguir satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes de manera constante.