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tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo de investigación denominado: “Fidelización de dos clientes mediante la estrategia Customer Relationship Management del marketing relacional para la empresa Embotelladora Cusco del Sol S.R.L. 2017”, tiene como finalidad principal determinar el efecto que tiene la falta de estrategias comerciales en la fidelización de clientes de la empresa Embotelladora Cusco del Sol S.R.L posteriormente sugerir una propuesta de fidelización de clientes que tenga como base la estrategia Customer Relationship Management del Marketing Relacional. Para propósitos de recolección de datos y análisis de información necesaria para la construcción de la propuesta de fidelización de clientes, se desarrolló una investigación de campo bajo el método deductivo y fue tratada como una investigación descriptiva y cuantitativa; sin embargo se utilizaron técnicas cualitativas de form...
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tesis de maestría
Consolidación del servicio que relaciona a cinco terapias holísticas con mujeres, entre 30 a 49 años
Publicado 2019
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NEGOCIO El plan de negocio de Nuna Holística se enmarca en la relación de intermediario entre la oferta y la demanda de las terapias holísticas, implementando los conceptos y las condiciones que permitan que se brinde el servicio y la calidad al usuario, dentro del sector productivo de la salud, donde se está en constante búsqueda del bienestar, la armonía y el equilibrio para su desarrollo físico, emocional, mental y espiritual. Este negocio surgió de la diversificación de la oferta, a partir del estudio de la demanda de un mercado insatisfecho con los servicios recibidos de la MAC - Medicina Alternativa y Complementaria, como también con propuestas de servicios afines. Muchas de las personas han apelado a los profesionales de este sector, sin condiciones básicas de calidad para brindar la atención de la terapia holística. El estudio de mercado ha sido realizado mediante fu...
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tesis de grado
Publicado 2020
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La presente investigación titulada “MEJORA CONTINUA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA AUMENTAR NIVEL DE SATISFACCIÓN EN EMPRESA DE TRANSPORTES JAVILA SAC, 2019”, alineado en los conceptos de mejora continua; se usó el método deductivo, con investigación de tipo experimental que sirvió su aplicación a una muestra considerable clientes, a partir de la cual se obtuvo el indicador de satisfacción, tanto al inicio, como posterior a la propuesta de las mejoras propuestas. Se logró como resultado el incremento del nivel de satisfacción en 28.3%, aplicando el desarrollo de un proceso de atención al usuario y la implementación de capacitaciones al personal de operaciones; adicionalmente se establecieron KPIs para medir el nivel de impacto de las incidencias o insatisfacciones y trabajar en su mejora correspondiente, así como la implementación complementaria de un software...
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tesis de grado
Publicado 2019
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El presente proyecto de plan de negocio pretende orientar, analizar y evaluar la gestión de desempeño operativo y financiero para la creación de una empresa, para lo cual se planteó las siguientes preguntas ¿Cuáles son los factores fundamentales para implementar una agencia de viajes orientada al turismo LGBT, con la finalidad de incrementar el mercado en Arequipa? La cual permita contar con ventajas competitivas, especialmente con alianzas estratégicas, establecimiento de hospedaje, alimentación, y actividades complementarias. Mientras que la justificación busque ampliar la cartera de visitantes y genere más oportunidades de empleo en la ciudad de Arequipa. Siendo el objetivo principal: Determinar los factores relacionados para la implementación de una agencia de viajes orientada al turismo LGBT, con la finalidad de incrementar el mercado en la ciudad de Arequipa, a su vez se...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El taxi juega un papel importante en la movilidad de los pasajeros.Los servicios de taxi se encuentran entre los servicios de transporte de pasajeros más utilizados en muchas ciudades del mundo.Los taxis son una parte integral de la imagen de una ciudad.En un informe reciente de la IRU/UE, los taxis se consideran parte de la cadena de transporte público colectivo.En este contexto, el papel de los taxis es una opción de movilidad complementaria al transporte público más que competitiva.En la creciente ciudad deArequipa, los taxis son utilizados por muchos residentes locales y extranjeros, así como por turistas y visitantes.La cantidad anual de viajes en taxi alcanzó los 104 mil de viajes en 2016, mientras que la flota está creciendo actualmente en 106y se espera que llegue a alrededor de 126 para 2020. Se sabe que viajar en taxi en Arequipaes una experiencia agradable, cómoda, co...
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tesis de grado
Publicado 2020
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El objetivo general de esta tesis es desarrollar un plan de negocios para la implementación de un proyecto de reciclado de material banner para la confección de productos re-utilizables enfocados en satisfacer la demanda de artículos de merchandisnig de grandes y medianas empresas, así como la del público en general, que consuma productos elaborados a partir de material reciclado. El análisis e investigación del mercado ha permitido determinar un mercado efectivo de 389 empresas (mercado corporativo primario) y 52,628 personas (mercado secundario); a partir del mercado efectivo se proyecta un mercado meta de 20 empresas y 5,270 personas. Además, este mercado brinda tres importantes oportunidades: i) desarrollo del concepto de proyección del social del proyecto, ii) posicionamiento de la marca y iii) demanda permanente de productos de merchandising. Además, los factores diferenc...
7
tesis de grado
Publicado 2023
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La investigación se centra en el mercado de bebidas en el departamento de Ica, con el objetivo de automatizar la segmentación de clientes y, por consiguiente, mejorar las estrategias comerciales de ventas. Al implementar las fases de la metodología, las primeras etapas se dedicarán al procesamiento y tratamiento riguroso de los datos, preparando así el terreno para la construcción del modelo en la fase subsiguiente. Se emplearán técnicas de aprendizaje no supervisado de Machine Learning, como K-Means, K-Medoids, Agrupación Jerárquica, DBSCAN y HDBSCAN, con parámetros óptimos. En las últimas fases, se realizarán las agrupaciones de perfiles de tipo clúster basándose en un análisis detenido de la información recopilada y las variables pertinentes. El resultado será un reporte consolidado que proporcionará una visión detallada por cada perfil de cliente. Con esta inform...
8
tesis de grado
Publicado 2022
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En la presente tesis se ha observado que el proceso actual de levantamiento de garantías mobiliarias en el Área de Créditos Vehiculares de una entidad bancaria del Perú se ha desarrollado bajo un enfoque tradicional en el cual el cliente no formó parte del equipo de desarrollo y que hoy en día se ve reflejado en los reclamos presentados por los clientes por las deficiencias que presenta el proceso. Por ello, se propone diseñar e implementar metodologías ágiles para optimizar el proceso de levantamiento de garantías vehiculares para mejorar la satisfacción del cliente. Para ello, se identificará la situación actual del proceso de levantamiento de garantías vehiculares, para luego, mediante encuestas, interpretar los datos obtenidos y determinar los problemas que están generando la insatisfacción de los clientes por el proceso. Después, se diseñará un modelo basado en la...
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tesis de grado
Publicado 2009
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El desarrollo del presente trabajo de investigación se ha orientado a formular un diagnostico estratégico de la empresa Embarcadero 41 Fusión a partir de la cadena de valor, considerando que la organización sujeto de investigación se dedica a la preparación y comercialización de comida en base a pescados y mariscos. El objetivo del trabajo de investigación está orientado a identificar cuáles son las fases o etapas de las actividades tanto primarias como complementarias o de apoyo en las cuales se encuentren fallas o deficiencias que estén afectando la calidad del servicio y del producto en los mercados hacia los cuales son distribuidos y que afectan directamente a su demanda actual y potencial. Se ha llevado a cabo el presente trabajo de investigación utilizando una metodología de investigación científica que ha permitido la identificación de problemas que han sido visual...
10
tesis de grado
Publicado 2020
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El desarrollo tecnológico del sector financiero en el Perú está creciendo de manera acelerada. La competencia entre entidades financieras ya no solo se da en el campo de los productos, sino también en el uso que le dan a la tecnología para fortalecer su propuesta de valor y los servicios que ofrecen a los usuarios. Hoy todo gira en torno a la experiencia de usuario y la tendencia principal es la de la auto atención. Es así, que la innovación juega un rol crucial para lograr la diferenciación de la competencia. La tendencia de la digitalización de servicios ha llevado a que cada vez más usuarios se sumen al uso de la banca por internet y las aplicaciones. Los canales electrónicos, como es el caso de los cajeros automáticos, pasaron a verse como una transición hacia la digitalización, cuyo objetivo era incentivar la auto atención de los clientes, pero dentro de la seguridad...
11
tesis de grado
Publicado 2011
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La presente tesis hace una investigación sobre uno de los procesos de la Escuela de Administración de la UCV-Piura: El proceso actual de matrícula. El cual ha sido considerado como objeto de estudio por la investigadora, por la evidencia mostrada durante los procesos de matrícula, manifestados por el malestar ocasionado hacia los alumnos, es decir, los clientes. Este estudio empieza con una descripción de lo que acontece actualmente, para poder diseñar consecuente a ello la formulación del problema; y posteriormente, los objetivos a los que pretende llegar la presente investigación. Cabiendo resaltar que este estudio no cuenta con investigaciones similares realizadas anteriormente, por lo que se considera que éste servirá de precedente para quienes en algún momento tengan la intención de realizar estudios que busquen seguir optimizando el proceso en mención u otros. Sin emba...
12
tesis de grado
Publicado 2020
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El desarrollo tecnológico del sector financiero en el Perú está creciendo de manera acelerada. La competencia entre entidades financieras ya no solo se da en el campo de los productos, sino también en el uso que le dan a la tecnología para fortalecer su propuesta de valor y los servicios que ofrecen a los usuarios. Hoy todo gira en torno a la experiencia de usuario y la tendencia principal es la de la auto atención. Es así, que la innovación juega un rol crucial para lograr la diferenciación de la competencia. La tendencia de la digitalización de servicios ha llevado a que cada vez más usuarios se sumen al uso de la banca por internet y las aplicaciones. Los canales electrónicos, como es el caso de los cajeros automáticos, pasaron a verse como una transición hacia la digitalización, cuyo objetivo era incentivar la auto atención de los clientes, pero dentro de la seguridad...
13
tesis de grado
Publicado 2024
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La presente investigación busca demostrar como las estrategias comunicativas que se aplican en una marca influyen en el consumo de los clientes de una empresa. La problemática formulada fue: ¿Cuál es el impacto de las estrategias de comunicación en el nivel de información sobre la seguridad en el trabajo en los clientes de SSERVISMUL en Pacasmayo y Trujillo? Respecto a la hipótesis, se planteó que las estrategias de comunicación tienen un impacto medianamente significativo en el nivel de información sobre la seguridad en el trabajo en los clientes de SSERVISMUL en Pacasmayo y Trujillo. Este estudio ha sido aplicado en la empresa industrial SSERVISMUL S.R.L y se consideró una población total de 04 clientes corporativos más frecuentes donde la muestra probabilística fue de 80 clientes-usuarios. El diseño empleado en esta investigación fue de tipo descriptivo correlacional c...
14
tesis de maestría
Publicado 2025
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En la gestión comercial de la empresa Geturav Perú S.R.L., lo primordial es gestionar la base de datos de los clientes potenciales, desarrollar una estrategia de marketing exitosa y lograr la lealtad de los clientes. El estudio aborda la relación de un sistema CRM en la fidelización de clientes de la empresa Geturav Perú S.R.L. durante el periodo 2024, y analiza la asociación de las dimensiones del CRM con la fidelización. En la ruta cuantitativa, pertenece al alcance correlacional desde el diseño no experimental, y considera una población conformada por 2,240 turistas que adquirieron el paquete turístico. Se determinó una muestra probabilística de 328 turistas, tanto nacionales como extranjeros. La técnica utilizada para ambos constructos fue la encuesta, y el instrumento respectivo fue una escala de Likert. Este instrumento, tras su adaptación, fue validado por tres docen...
15
tesis de grado
Publicado 2025
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La presente investigación se centra en examinar cómo los clientes de "La Nueva Casa del Fumador" en Lima Metropolitana toman decisiones al comprar productos para fumadores, utilizando el Modelo de Blackwell, Miniard y Engel. El estudio buscó identificar los factores que influyen en cada etapa del proceso de compra, y el nivel de estigmatización percibido, con el fin de comprender mejor el comportamiento de los consumidores en este mercado específico. El marco teórico se basó en estudios sobre el comportamiento del consumidor desde los años 70. Se revisaron varios modelos, evaluando sus puntos fuertes y débiles, justificando la elección del modelo de Blackwell, Miniard y Engel para este estudio. Además, se definieron conceptos clave del mercado y se presentó un contexto para entender el entorno de la investigación. Metodológicamente, se adoptó un diseño no experimental, co...
16
tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación tuvo como objetivo general: Determinar si la propuesta de mejora de atención al cliente y selección de personal permite un óptimo funcionamiento de la pequeña empresa Cooperativa de Ahorro y Crédito Andreli, Chanchamayo, Junín, 2022. La investigación fue de diseño no experimental– transversal- descriptivo- de propuesta. Para el recojo de información se utilizó una población finita de 952 clientes y 7 trabajadores para las variables atención al cliente y selección del personal, respectivamente. Como muestra, se seleccionó a 274 clientes y 7 trabajadores para medir ambas variables respectivamente, a quienes se aplicó respectivos cuestionarios de 12 y 10 preguntas respectivamente través de la técnica de encuesta. Obteniendo los siguientes resultados: en la variable atención al cliente se identificó que el 47.67% de los clientes perciben con fr...
17
tesis de grado
Publicado 2024
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La tesis tiene como objetivo determinar el perfil, basados en motivaciones, de los usuarios de Alojamientos No Convencionales de Corto Plazo (ANCCP por su abreviación) en la ruta turística del Cusco. Para ello, se estableció un perfil general del cual, basado en las motivaciones, se pudo obtener sub-perfiles resultantes de análisis de frecuencias, análisis factorial, análisis de conglomerados y tablas cruzadas. El estudio es de enfoque cuantitativo, con diseño descriptivo de investigación por encuesta transversal, con una previa aproximación cualitativa exploratoria complementaria que solo sirvió para tener una mejor referencia del sector estudiado. La muestra filtrada final fue de 270 personas y se usó como herramientas de recolección de información una encuesta con cuestionario, llegando a los encuestados de manera virtual y presencial, predominando la segunda. En rasgos g...
18
tesis de grado
Publicado 2023
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El tema de este artículo se basa en la implementación de estratégias para optimizar la atención de usuarios del servicio público de electricidad a través de Call Center, puesto que este tipo de atenciones telefónicas durante el confinamiento a causa del COVID 19 fueron significativos para mantener la comunicación entre empresa – cliente. Sin embargo, por este hecho fortuito se dieron a conocer ciertas deficiencias en las atenciones que junto a otros factores hicieron que el Centro de llamadas tuviera un resultado negativo en cuanto a la satisfacción de los usuarios. El caso presentado a continuación busca demostrar el interés por comprender a mayor profundidad la gestión realizada en el Call Center de la empresa eléctrica durante la pandemia del COVID 19, pues como se mencionó, este medio fue uno de los pilares en la mayoría de las empresas que ofrecen sus productos y/o ...
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tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación tiene como objetivo general determinar cómo la implementación de mejoras de gestión por procesos en la logística de reparto y su influencia en la rentabilidad de la empresa “JJ&T Construcciones y Servicios Generales” en Tarapoto en el año 2021. Adicionalmente se buscó diagnosticar los aspectos a mejorar del proceso en estudio, rediseñar una propuesta en base al diagnóstico, implementarla y evaluar los resultados para finalmente comparar el impacto en ambos períodos de tiempo del 2018 y 2021, y cómo incidió en la rentabilidad. Para esto se han utilizado técnicas de observación, aplicación de encuestas, revisión documental y se ha aplicado el experimento durante la implementación de la propuesta de rediseño de procesos Finalmente se tuvo como resultado una relación directa de 79% entre la rentabilidad y la mejora de la gestión por procesos,...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El presente informe de Trabajo de Suficiencia Profesional se desarrolló en una botica que enfrenta una alta competencia en el mercado farmacéutico, donde la atención al cliente constituye un factor clave para incrementar las ventas y fidelizar usuarios. El objetivo principal fue identificar y corregir las deficiencias en la atención al cliente y en la capacitación del personal técnico. Se detectó una falta de conocimientos en buenas prácticas de dispensación y farmacoterapia básica relacionada con las principales patologías tratadas. La metodología consistió en la aplicación de pruebas de conocimientos al personal técnico, cuyos resultados iniciales fueron desaprobatorios; posteriormente, se llevaron a cabo sesiones de capacitación y una nueva evaluación, que evidenció mejoras significativas. Además, se implementaron estrategias complementarias como el servicio de repa...
