Relación de un sistema CRM en la fidelización de clientes en la empresa Geturav Perú S.R.L Arequipa-2024

• Autor: Usnayo Caceres, Renato Dietrich
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/21263
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/21263
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: fidelización; CRM; gestión comercial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la gestión comercial de la empresa Geturav Perú S.R.L., lo primordial es gestionar la base de datos de los clientes potenciales, desarrollar una estrategia de marketing exitosa y lograr la lealtad de los clientes. El estudio aborda la relación de un sistema CRM en la fidelización de clientes de la empresa Geturav Perú S.R.L. durante el periodo 2024, y analiza la asociación de las dimensiones del CRM con la fidelización. En la ruta cuantitativa, pertenece al alcance correlacional desde el diseño no experimental, y considera una población conformada por 2,240 turistas que adquirieron el paquete turístico. Se determinó una muestra probabilística de 328 turistas, tanto nacionales como extranjeros. La técnica utilizada para ambos constructos fue la encuesta, y el instrumento respectivo fue una escala de Likert. Este instrumento, tras su adaptación, fue validado por tres docentes expertos en la temática. En cuanto a la confiabilidad, el CRM obtuvo un alfa de Cronbach aceptable de 0.753, mientras que la escala de fidelización de clientes presentó una fiabilidad alta de 0.801. Entre los hallazgos principales, se demostró que el sistema CRM se asocia de manera significativa y con un grado moderado a la fidelización, como se evidencia en el coeficiente de determinación de 0.102, según el modelo de regresión, lo cual indica que otros elementos también contribuyen a la fidelización. Respecto a las dimensiones del CRM, se demostró que la orientación al cliente presenta una asociación moderada; la gestión del conocimiento, que implica almacenar los datos de los clientes, se asocia en grado bajo; la comunicación organizacional muestra una relación baja, al igual que la dimensión tecnológica. En conclusión, la ejecución del CRM constituye una herramienta complementaria en los medios digitales que permite fidelizar a los clientes y aporta a la estrategia de marketing.