Mejora continua del proceso de atención al cliente para aumentar nivel de satisfacción en empresa de transportes Javila SAC, 2020

• Autores: Avila Lavado, Edgard Jhoan, Leiva Silva, Carlos David
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/51381
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/51381
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del consumidor; Empresas - administración; Empresas de transporte - administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación titulada “MEJORA CONTINUA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA AUMENTAR NIVEL DE SATISFACCIÓN EN EMPRESA DE TRANSPORTES JAVILA SAC, 2019”, alineado en los conceptos de mejora continua; se usó el método deductivo, con investigación de tipo experimental que sirvió su aplicación a una muestra considerable clientes, a partir de la cual se obtuvo el indicador de satisfacción, tanto al inicio, como posterior a la propuesta de las mejoras propuestas. Se logró como resultado el incremento del nivel de satisfacción en 28.3%, aplicando el desarrollo de un proceso de atención al usuario y la implementación de capacitaciones al personal de operaciones; adicionalmente se establecieron KPIs para medir el nivel de impacto de las incidencias o insatisfacciones y trabajar en su mejora correspondiente, así como la implementación complementaria de un software para seguimiento de las unidades y control de usuarios atendidos. Esto se corrobora con la prueba del T-student. Todo esto concluye que la mejora del proceso de atención ha permitido aumentar el nivel de satisfacción de la empresa.