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tesis de grado
Publicado 2017
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En el presente trabajo investigativo presentamos EMPOWERMENT COMO ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN PARA LOS CLIENTES DEL BBVA CONTINENTAL, se llevará a cabo en el distrito del Rímac, en la ciudad de Lima en el año 2017. Esta investigación se centra en el punto que brindar el poder al trabajador del BBVA Continental, conlleva a que el cliente este fidelizado, ello va encaminado a que mayor captación de clientes y manteniéndolos es igual a rentabilidad para la institución. La competencia entre los bancos a nivel nacional e internacional es constante y exhaustiva, por ende los clientes son cada vez más propensos a que cambien de institución bancaria las veces que se les sea necesario, es por ello que con este trabajo investigativo, demostraremos que ejerciendo el empowerment podremos lograrlo. Esta investigación se llevará a cabo mediante una encuesta a 34 trabajadores de la oficina, ...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El trabajo de suficiencia tuvo lugar en el Banco BBVA, específicamente en el Área de Convenios Públicos de Lima, donde se gestionan créditos por descuento en planilla para empleados del sector público. Se observó que la organización enfrentaba una crisis operativa caracterizada por reprocesos recurrentes, tecnología fragmentada, capacitación insuficiente e incentivos mal alineados. El objetivo fue diseñar un plan gerencial para optimizar la gestión de créditos, reduciendo errores y mejorando la eficiencia. Para ello, se emplearon entrevistas a ejecutivos clave y encuestas al personal, identificando causas raíces como la sobrecarga operativa, sistemas desintegrados y falta de estandarización en procesos. De esta manera, el plan concebido integra el uso de indicadores de desempeño, mejoras de comunicación y el otorgamiento de incentivos monetarios para fomentar la calidad y...
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tesis de maestría
Publicado 2018
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Existe, en general, poca información académica relativa a la medición de la calidad de los servicios en el sector bancario. Este documento analiza la calidad de los servicios del Banco BBVA Continental, y concentra su atención en la percepción que tiene al respecto el público millennial de Lima. Luego de la investigación, respaldada por el respectivo marco teórico en que se basan estas líneas, se puede confirmar que no existen investigaciones similares publicadas a nivel local. En el caso internacional, se ha encontrado algunos documentos que serán detallados en el Capítulo II, en los que se profundiza acerca del marco teórico a considerar. El estudio presenta el modelo Servqual, aplicado en el sector bancario a través de la toma de encuestas (22 preguntas iguales, antes y después de la ejecución del servicio). Para aplicar el análisis estadístico relevante, se realizaro...
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tesis de maestría
Publicado 2018
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Existe, en general, poca información académica relativa a la medición de la calidad de los servicios en el sector bancario. Este documento analiza la calidad de los servicios del Banco BBVA Continental, y concentra su atención en la percepción que tiene al respecto el público millennial de Lima. Luego de la investigación, respaldada por el respectivo marco teórico en que se basan estas líneas, se puede confirmar que no existen investigaciones similares publicadas a nivel local. En el caso internacional, se ha encontrado algunos documentos que serán detallados en el Capítulo II, en los que se profundiza acerca del marco teórico a considerar. El estudio presenta el modelo Servqual, aplicado en el sector bancario a través de la toma de encuestas (22 preguntas iguales, antes y después de la ejecución del servicio). Para aplicar el análisis estadístico relevante, se realizaro...
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tesis de grado
La presente investigación tuvo como objetivo general determinar cuál es la relación que existe entre el estrés laboral y la productividad de los trabajadores del Banco Continental del Perú, perteneciente al grupo Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA), Lima, 2022. El enfoque de investigación fue cuantitativo, el tipo de estudio fue aplicado, el diseño fue no experimental transversal y el nivel de investigación fue descriptivo correlacional. La población del estudio se conformó de 158 trabajadores del BBVA de las 21 oficinas de Lima Centro; la muestra se conformó de 113 trabajadores del BBVA, que fueron seleccionados a través de un muestreo aleatorio. La técnica de recopilación de datos utilizada fue la encuesta, mientras que los instrumentos aplicados fueron dos cuestionarios: el Job Stress Survey (JSS) para medir la variable estrés laboral y el Knowledge Worker Productivi...
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tesis de grado
Publicado 2018
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La investigación titulada “Sistema digitalfile 1.0 para mejorar la gestión documental del tratamiento de datos personales en la empresa BBVA, Lima 2018”, se realizó con la finalidad de proponer el diseño de un sistema que utilice la tecnología de la digitalización y biometría dactilar para optimizar la trazabilidad de documentos en la organización. La metodología utilizada fue la holística. El enfoque es mixto ya que se aplica la recolección y análisis de datos cuantitativos y cualitativos. Se utilizó una población de 100 y una muestra de 40 colaboradores de la oficina del banco BBVA Continental de la sede de Miraflores todos involucrados en el proceso de tratamiento de datos personales. Los resultados del análisis demostraron que la empresa necesita un sistema de gestión que permita disponer de los documentos del tratamiento de datos desde cualquier oficina a nivel n...
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tesis de grado
Publicado 2023
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Determina de qué manera se relacionan la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco BBVA – oficina central, Lima 2020; asimismo, hipotéticamente se relacionó de forma directa y significativa la calidad de servicio y satisfacción del cliente del banco BBVA- oficina central, Lima 2020. La investigación fue de diseño no experimental correlacional y tipo aplicada con enfoque cuantitativo, a fin de corroborar la existencia de relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente. La determinación del tamaño de la muestra fue de tipo probabilístico aleatorio simple, la cual constó de clientes de la oficina central del Banco BBVA, Lima 2020, cuyas edades fueron mayores de 18 años y de género femenino o masculino. Se aplicó la fórmula de población finitas por proporción y se obtuvo un tamaño óptimo de 382 personas. La recolección de datos se re...
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tesis de maestría
Publicado 2016
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El presente documento tiene por objetivo incrementar la rentabilidad en el negocio que el BBVA Continental desarrolla en la categoría de pequeñas empresas. Esto se logrará desarrollando una venta en paquete de productos financieros que son afines a las necesidades de los empresarios de la pequeña empresa. Para llevar a cabo esta propuesta, se planteará una combinación de productos en base al análisis de tenencia de productos de los últimos tres años por clientes del banco. Adicionalmente, se consideran los hallazgos del estudio de mercado exploratorio y concluyente, elaborado en el marco de la presente investigación. Además, se contempla que esta oferta se realice proactivamente, en un solo momento y en un solo acto contractual, por lo que puede ofrecer al empresario una propuesta de valor basada en rapidez, conveniencia y transparencia en los productos ofrecidos. El programa ...
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tesis de grado
Publicado 2020
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El capital humano es entendido como la capacidad productiva de una empresa en base a la calidad de formación de sus colaboradores y a su experiencia de trabajo. En cuanto a su importancia, reside en reconocer el papel clave que juegan los colaboradores en la realización de las tareas imprescindibles para el éxito de la empresa. El problema fue ¿Cuál es la relación entre el liderazgo transformacional y el desarrollo del capital humano en la empresa BBVA, territorio Lima Sur - 2019? La investigación se justifica porque busca encontrar los mecanismos que mejoren el desarrollo del capital humano, basados y fundamentados en la correcta aplicación y desarrollo de las dimensiones del liderazgo transformacional. La hipótesis alterna fue: Existe relación entre el liderazgo transformacional y el desarrollo del capital humano en la empresa BBVA, territorio Lima Sur - 2019. El objetivo fue...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El presente estudio tuvo como objetivo general, analizar la relación entre la percepción del usuario millenial de Lima sobre la co-creación de su entidad bancaria y satisfacción de la propuesta de valor del canal de banca móvil, tomando como caso los bancos BBVA y BCP. Así, usando como base teórica el modelo DART de co-creación, se plantean variables que conforman los factores de Diálogo, Acceso, Evaluación de Riesgo (Risk Assesment) y Transparencia, los que se relación dentro de un modelo junto con la satisfacción con la co-creación, el cual fue validado mediante el uso del Análisis Factorial y a través del Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM). Asimismo, para complementar dichos resultados cuantitativos, se realizaron entrevistas a funcionarios de los bancos del estudio, con la finalidad de retratar mejor la propuesta de valor de dichos bancos en el estudio. Cabe reca...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El presente estudio tuvo como objetivo general, analizar la relación entre la percepción del usuario millenial de Lima sobre la co-creación de su entidad bancaria y satisfacción de la propuesta de valor del canal de banca móvil, tomando como caso los bancos BBVA y BCP. Así, usando como base teórica el modelo DART de co-creación, se plantean variables que conforman los factores de Diálogo, Acceso, Evaluación de Riesgo (Risk Assesment) y Transparencia, los que se relación dentro de un modelo junto con la satisfacción con la co-creación, el cual fue validado mediante el uso del Análisis Factorial y a través del Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM). Asimismo, para complementar dichos resultados cuantitativos, se realizaron entrevistas a funcionarios de los bancos del estudio, con la finalidad de retratar mejor la propuesta de valor de dichos bancos en el estudio. Cabe reca...
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tesis de maestría
Publicado 2015
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Desde que en el 2010 entró en vigencia la norma legal que permite a los trabajadores elegir libremente la entidad financiera para el depósito de sus remuneraciones, el número de instituciones que ofrece la cuenta de ahorros para pago de haberes creció a 14, entre bancos, cajas municipales y cajas rurales, desde ocho entidades bancarias que lo ofrecían en el 2009. Si bien en los últimos tres años la participación de mercado de los cuatro bancos más representativos sobre este producto se redujo en apenas un punto porcentual –a 97%–, la competencia por estos clientes ha llevado a las instituciones a ofrecer agresivos programas de beneficios y tasas de interés preferenciales. La competencia ha generado que las entidades busquen ofrecer los menores costos posibles, programas de fidelización y tasas de interés preferentes en caso el cliente requiera algún tipo de crédito. Ent...
13
tesis de grado
Publicado 2020
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La presente investigación, titulada metodología lean y gestión por procesos para el banco BBVA Continental. Tiene como objetivo principal, determinar la relación existente entre la metodología lean y la gestión por procesos. El diseño metodológico es no experimental, de tipo aplicado y de nivel correlacional y de corte transversal. La metodología lean, no solo es aplicable en la industria, tal como lo afirmó Anderson (2018), quien analizó como aplicar la metodología lean en la generación de competencias educativas; concluyendo que es una metodología que traslado la eficacia en la evaluación de las habilidades duras y centro sus esfuerzos en la mejora de las habilidades blandas. Lo afirmado anteriormente, tiene relación con Titilayo (2016), quien observó sobre como alentar el liderazgo organizacional para implementar lean six sigma; concluyendo que existen múltiples role...
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tesis de grado
Publicado 2016
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La presente tesis tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre el branding y la fidelización de clientes millennials en el BBVA Banco Continental, Cercado de Lima – 2016. Se contó con una población de 8649 y una muestra de 368 clientes millennials. La técnica utilizada fue la encuesta, teniendo como instrumento un cuestionario conformado por 22 preguntas. Para el procesamiento de la información se utilizó la herramienta estadística SPSS 22 y se pudo determinar la confiabilidad del instrumento mediante el uso del alfa de Cronbach; asimismo, para medir la relación de las variables se utilizó la correlación de Spearman. Finalmente, se concluyó que el branding tiene relación débil con la fidelización de clientes millennials en el BBVA Banco Continental, Cercado de Lima – 2016.
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tesis de grado
Publicado 2016
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El presente proyecto tiene como objetivo general determinar la influencia del control de la cartera atrasada en la rentabilidad del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Lima Norte, año 2016. La población objeto de estudio fueron los colaboradores de la empresa BBVA Continental, tanto administrativos como analistas la muestra del estudio estuvo conformada por 50 colaboradores entre analistas y personal del área de crédito y cobranzas, para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta. Como instrumento el cuestionario compuesto de 20 preguntas en medición de escala de Likert, La validación del instrumento se realizó mediante Juicio de expertos y la Fiabilidad del mismo se calculó a través del coeficiente Alfa de Cron Bach. Una vez recolectados los datos fueron procesados, analizados y estudiados mediante el programa de estadístico SPSS 20 y se procesaron mediante u...
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tesis de grado
Publicado 2018
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La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco BBVA Continental - Oficina CC. Sucre. Para ello se realizó una investigación con un enfoque cuantitativo, tipo correlacional y diseño no experimental – transversal, que empleó como técnica la encuesta cuyo instrumento fue un cuestionario de 25 preguntas que se aplicó a una muestra de 369 clientes, quienes evaluaron el servicio que brinda la oficina según su experiencia como cliente. Los resultados destacaron que la calidad de servicio se caracteriza por la comodidad y limpieza de sus instalaciones, por el personal calificado y el trato amable que brinda el Banco BBVA Continental - Oficina CC. Sucre, estos atributos influyeron en el porcentaje de clientes satisfechos que superan el 70% del total de la muestra de estudio. Este análisis, resp...
17
tesis de grado
Publicado 2022
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La presente tesis titulada: “Gestión de la Calidad de Servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la agencia BBVA Continental Lima – Centro, 2019” es de enfoque cualitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental. La población tomada para la investigación fue constituida por 5280 clientes del BBVA Continental Lima - Centro, la muestra fue determinada de manera probabilística, finalmente obteniendo un resultado de 135 personas. Para la recolección de los datos respecto al comportamiento de las variables Gestión de la calidad de servicio y satisfacción del cliente se eligió como técnica de recolección de datos la encuesta y se empleó como instrumento para recolectar los datos un cuestionario el cual estuvo conformado por 18 ítems con escala de valoración de Likert. El análisis de resultados se ejecutó mediante el empleo...
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tesis de grado
Publicado 2020
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Modalidad de obtención de grado de bachiller sin designación de jurado según Oficio N.º 0007-2025/D-FCCTP-USMP
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tesis de grado
Publicado 2022
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This research aims to find the relationship between the digitization of banking products and the competitive advantage in Banco BBVA Peru, in which three specific objectives were set, finally managing to identify the benefits to which customers are exposed, such as the streamlining of processes, the main risk of the theft of information that would generate greater concern on the part of users and the rapid response to the client in the event of any inconvenience or problem they have during the processing of their procedures. The following investigation has a quantitative approach, in such a way that a problem, objectives, hypotheses and variables were raised. This type of approach offers greater credibility in the results. Likewise, the scope of the research is correlational since the research not only focuses on a single variable, but on the degree of relationship that one variable has ...
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tesis de grado
Publicado 2024
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Los medios digitales han transformado la forma en que las marcas se comunican con sus audiencias, aprovechando algoritmos que permiten una mayor personalización del contenido. En este contexto, la publicidad programática ha emergido como una herramienta clave para optimizar la compra de espacios publicitarios, especialmente en sectores como el bancario, que invierte significativamente en publicidad digital en el Perú. Este estudio tiene como objetivo evaluar el impacto de la publicidad programática a través de la campaña "Cuenta Digital" de BBVA, analizando tanto las características de la campaña como la respuesta de su público objetivo a los anuncios programáticos. El estudio adopta un enfoque mixto, de tipo aplicada, nivel correlacional y diseño no experimental - transversal - correlacional. Se aplicaron las siguientes técnicas de recolección de datos: un análisis de los ...
