La presente tesis titulada: “Gestión de la Calidad de Servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la agencia BBVA Continental Lima – Centro, 2019” es de enfoque cualitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental. La población tomada para la investigación fue constituida por 5280 clientes del BBVA Continental Lima - Centro, la muestra fue determinada de manera probabilística, finalmente obteniendo un resultado de 135 personas. Para la recolección de los datos respecto al comportamiento de las variables Gestión de la calidad de servicio y satisfacción del cliente se eligió como técnica de recolección de datos la encuesta y se empleó como instrumento para recolectar los datos un cuestionario el cual estuvo conformado por 18 ítems con escala de valoración de Likert. El análisis de resultados se ejecutó mediante el empleo...