Gestión de calidad de servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la agencia BBVA Lima-Centro, LIma, 2019

• Autores: Gómez Nestares, Ricardo Manuel, Huarca Macedo, Evelyng Claudia, Pozo Palomino, Gladys Katherine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/6558
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/6558
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: gestión; calidad; servicio; satisfacción; cliente

La presente tesis titulada: “Gestión de la Calidad de Servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la agencia BBVA Continental Lima – Centro, 2019” es de enfoque cualitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental. La población tomada para la investigación fue constituida por 5280 clientes del BBVA Continental Lima - Centro, la muestra fue determinada de manera probabilística, finalmente obteniendo un resultado de 135 personas. Para la recolección de los datos respecto al comportamiento de las variables Gestión de la calidad de servicio y satisfacción del cliente se eligió como técnica de recolección de datos la encuesta y se empleó como instrumento para recolectar los datos un cuestionario el cual estuvo conformado por 18 ítems con escala de valoración de Likert. El análisis de resultados se ejecutó mediante el empleo de codificación y tabulación de la información recopilada, una vez que la información fue tabulada y ordenada se sometió a un proceso de análisis y/o tratamiento mediante técnicas de carácter estadístico. Se presentan los resultados mediante tablas y gráficos, paralelamente para contrastar la hipótesis se aplicó la técnica de Chi cuadrado, mostrando así que la hipótesis general donde la gestión de la calidad de servicio se relaciona directamente y de forma positiva con la variable satisfacción del cliente de la empresa BBVA Continental, Lima Centro. Para finalizar con el presente, se incluye y terminamos con las conclusiones y recomendaciones como propuestas del estudio.