“Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente del BBVA continental, agencia San Martin de Porres, año 2016”

• Autor: Muñoz Perez, Jhosselyn Mishelle
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/14377
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/14377
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Expectativas; TOE; Percepción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Se realizó la investigación titulada "Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente del BBVA Continental, agencia San Martin de Porres, año 2016” cuyo objeto de estudio fue determinar si la calidad de servicio que brinda el BBVA Continental agencia San Martin de Porres influye en la satisfacción que sienten los clientes al visitarla, se realizó con una muestra de 60 clientes. Los datos se recolectaron mediante la técnica de la encuesta usando como instrumento al cuestionario, conformado por 20 preguntas. La validación del instrumento se realizó por medio de Juicio de expertos y la Fiabilidad del mismo se calculó a través del coeficiente Alfa de Cronbach. Luego de obtener todos los datos, estos fueron procesados y analizados en el programa estadístico SPSS. Teniendo como conclusión que la calidad del servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente del BBVA Continental, agencia San Martin de Porres.