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artículo
Publicado 2023
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The Quality Function Deployment (QFD) and the Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ) are independent methodologies, that can be used and developed freely, but can be an important enhancer when you want to achieve innovation if they work together. The objective of this article is to present an analysis of the customers’ requirements in a product manufactured with biodegradable materials, the output result when applying the QFD was the quality critic related to toxicity, while the input information for the matrix TRIZ’s technical contradictions were the translation of the quality critic to one of the 39 technical design parameters, corresponding to parameter 30 (Harmful factors acting on the object from outside), being considered as the transfer point between the methodologies thus achieving the integration of both.
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artículo
Publicado 2023
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The Quality Function Deployment (QFD) and the Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ) are independent methodologies, that can be used and developed freely, but can be an important enhancer when you want to achieve innovation if they work together. The objective of this article is to present an analysis of the customers’ requirements in a product manufactured with biodegradable materials, the output result when applying the QFD was the quality critic related to toxicity, while the input information for the matrix TRIZ’s technical contradictions were the translation of the quality critic to one of the 39 technical design parameters, corresponding to parameter 30 (Harmful factors acting on the object from outside), being considered as the transfer point between the methodologies thus achieving the integration of both.
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tesis de maestría
Publicado 2025
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El presente estudio se elaboró con el objetivo de establecer si hay relación entre el marketing digital y la reputación percibida por los clientes de la empresa EF4 Functional Training Center en el año 2023. El método de investigación fue básico, con enfoque cuantitativo, con el propósito de verificar la correlación de las dimensiones de estudio, marketing digital de la empresa EF4 y la reputación; el diseño es no experimental y transversal. La población de estudio fueron los clientes activos de la empresa en mención, siendo un total de 92 personas, la muestra se fundamenta en el muestreo tipo aleatorio obteniéndose un total de 54 encuestados, se diseñó un instrumento de escala de Likert con 40 preguntas, aplicado a los clientes, llegando a determinar en un análisis de correlación del marketing digital y la reputación percibida de los clientes de EF4 Functional Trainin...
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artículo
Publicado 2025
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The Strategic Research Plan (PEI) is an essential tool, which defines roles and sets of actions that any Academic Institution must carry out. One of the priorities for academic organizations and especially for universities, is the formation of human capital. That training must develop the research and innovation capabilities of its graduates, to create, generate ventures, transfer and apply new knowledge. Various techniques can be used to prepare the PEI; however, Quality Function Deployment (QFD) includes the voice of the customer and is very effective for developing a PEI. With the use of the QFD it was obtained: the lines of investigation, the processes of planning, design, monitoring and control based on the requirements of CONCYTEC (the voice of the client). Finally, a PEI aligned with the CONCYTEC requirements is justified, thus increasing the possibilities of being able to obtain ...
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tesis de grado
Publicado 2020
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Esta investigación se enfoca en cómo el Quality Function Deployment QFD permite transmitir los requerimientos de los clientes, a los procesos y al diseño de los productos o servicios con el fin de que estos requerimientos sean expresados en lo que realmente valora el cliente y mejorar su competitividad en el mercado. Esta investigación presenta como el QFD fue modificándose comprendiendo las necesidades que se presentan, como lo fue en el sector de servicios que no encontraba una solución de cómo satisfacer las expectativas de los clientes y su fidelización, también se señala las diferentes fases del QFD las cuales permitirán un mejor entendimiento de cómo se da la relación entre los requerimientos de los clientes y las especificaciones técnicas, además de señalar los diferentes beneficios y limitaciones de esta herramienta.
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artículo
Publicado 2018
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The research aimed to determine the external customer satisfaction on the quality of care in the Academic Professional School of Tourism and Business of the Señor de Sipán University - Pimentel. The population consisted of 235 students of the academic semester 2015-II of the Academic Professional School of Tourism and Business of Señor de Sipán University, technical survey and a questionnaire of 32 items with Liker-type scale was used five criteria measurement to measure customer satisfaction and quality of care. The investigation was not applied mixed with a design ex post facto and ultimately the test of Cronbach's alpha was applied to a pilot test to determine the validity of the content. Was obtained as results for external customer satisfaction was 58% (p = 0.09) and quality of care was 61%. The dimensions studied for customer satisfaction were tangibility (62%), reliability (47...
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tesis de grado
Publicado 2018
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Indumotora del Perú es una de las empresas con prestigio en el sector automotriz. Esto se debe a la gran variedad de marcas con las que cuentan las cuales son BYD, DFSK y SUBARU, siendo esta última, la marca insignia de la empresa ya que está enfocado a un sector de la población que busca un producto seguro y de alta tecnología. La empresa presenta problemas en el proceso de fidelización de clientes, debido a que no se hace un seguimiento de post venta adecuado con los clientes ocasionando que el cliente no vuelva a comprar.
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tesis de grado
Publicado 2025
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El presente informe propone abordar el desarrollo y la implementación de una nueva forma de asignación de funciones en el área de ventanillas de la agencia Santiago de Caja Cusco. En este sentido, el proceso que implementaba la agencia presentaba una distribución en cuatro ventanillas. De estas ventanillas, una es preferencial y las otras tres realizaban todas las demás operaciones, es decir, desembolsos, aperturas, retiros, pagos de créditos y depósitos. Esta organización generaba malestar al público, ya que muchas veces estas ventanillas se encontraban ejecutando operaciones largas como desembolsos o aperturas de cuentas. De este modo, se identifica que existe un proceso que lleva a la ejecución de estas demoras, por tal motivo, los clientes tienen que esperar más tiempo para su atención en ventanilla. Esto generaba incomodidad y malestar en los clientes, así como posterio...
9
artículo
Publicado 2022
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Interpersonal partner violence (IPV) is a worldwide public health problem. As a result of IPV, victims report high rates of physical and behavioral disabilities. Help-seeking behaviors are key to obtaining support on facing and managing IPV. Cultural practices such as machismo, marianismo, and familismo are related to keeping quiet and remaining in an abusive relationship in Latinas. Difficulties in sharing emotions, setting interpersonal boundaries, and communicating needs are also behavioral barriers to seeking help in this population. All these factors are associated with social disconnection which reduces victims’ chances of obtaining support in risky situations. Although several programs have been developed for helping victims of IPV, more evidence on adaptions to particular cultural and interpersonal struggles faced by Latinas’ victims is needed. Functional Analytic Psychothera...
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tesis de maestría
Publicado 2020
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La presente investigación tuvo como título “La calidad percibida, en la lealtad de los clientes de un laboratorio farmacéutico veterinario Lima, 2018”, misma que tuvo como principal fin determinar la influencia de la calidad percibida en la lealtad de los clientes de la organización. Por ello, se consideró tener un tipo de investigación básica, diseño no experimental transversal y nivel correlacional. El tamaño de la muestra se determinó realizando un muestreo no probabilístico por conveniencia, constituyendo así 130 clientes del laboratorio farmacéutico veterinario, a quienes se les aplicó un cuestionario para medir el comportamiento de cada variable. Dentro de los principales resultados, obtuvo que la calidad percibida explica de forma significativa el 40.5% de la lealtad de los clientes; así también, se conoce que el 56% de los clientes tienen una calidad percibida...
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tesis de grado
Publicado 2024
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El presente trabajo nos llevará a conocer la situación actual de la empresa Avgust Perú, dedicada a la formulación y comercialización de soluciones fitosanitarias para el sector agrícola. La investigación se inicia analizando la situación actual de la empresa mediante un diagnóstico tanto interno como externo, y utilizando diversas herramientas estratégicas de evaluación donde se busca plantear de manera clara la implementación de una solución estratégica a través de un CRM para cumplir los objetivos de negocio de la compañía. La relación comercial entre los clientes y nuestro equipo de ventas es fundamental en el logro de los objetivos de negocio de Avgust Perú. Por lo que en búsqueda de continuar mejorando la gestión comercial se apoyarán en el desarrollo de herramientas tecnológicas que permitan una mayor practicidad, eficiencia y reducción tanto de costos como...
12
tesis de grado
Publicado 2019
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La presente investigación tiene como objetivo general es determinar el impacto de las estrategias digitales a través del aplicativo móvil en la fidelización de los clientes de una Institución Educativa Privada en Lima Norte 2017. Asimismo, la investigación es de enfoque cuantitativo, tipo básico, diseño no experimental y de alcance descriptivo - correlacional. Además, se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 16 preguntas en escala Likert dirigía a una muestra de 80 padres de familia de una institución educativa privada de nivel inicial. Se concluyó que la aplicación móvil tuvo un impacto positivo en la fidelización de los clientes; ello se debe a que el aplicativo brinda información oportuna y veraz; asimismo, se difunden comunicados, anuncios, alertas de pagos y reuniones. Además, en la plataforma virtual se puede visualizar las tarea...
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Publicado 2018
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La presente monografía titulada “ATENCION AL CLIENTE Y SU RELACION CON LA FIDELIZACION EN LA AGENCIA DE VIAJES SHAMIRO TOURS”, tiene como objetivo describir los conceptos básicos de la atención al cliente y La fidelización de un cliente a un producto o servicio,. Se describe y analiza las principales características, funciones y tipología de los clientes, percepción del cliente, al mismo tiempo se describe los conceptos básicos de la fidelización. La atención al cliente en la actualidad se ha convertido en la parte importante para las organización teniendo en cuenta que la organización posee dos tipos de cliente interno; el colaborador, proveedores y el cliente externo el compra el producto o servicio. Es por ello que las organizaciones se preparan el proceso de atención de sus clientes por ser esto perceptible a los componentes de un buen servicio en la atención al cli...
14
artículo
Publicado 2021
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Objective. To determine the effectiveness of the balanced scorecard management model in improving the quality of customer service at the Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado Juan Bosco at Huánuco, 2020. Methods. The study had a quantitative, applied approach, with a quasi-experimental experimental design. The sample was non-probabilistic and consisted of 90 students, 45 for the control group and 45 for the experimental group, to whom a questionnaire with 40 items was applied at the beginning and end of the research work. The hypotheses were tested using Student's t-test. Results. It was evidenced that the application of the balanced scorecard model significantly improved the quality of customer service at the Institute, since in the related samples hypothesis test (pre- and post-test of the experimental group) the calculated t (tc = 4.51) is greater than the tabulated o...
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tesis de grado
Publicado 2017
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RESUMEN La tesis “Mejora del proceso de atención de garantías en el área de servicios para Válvulas de Control en SAMSON CONTROLS S.A.”. Se aplicará en la empresa SAMSON CONTROLS S.A. – Filial Perú, con la finalidad de tener un mejor servicio de atención de garantías por parte de nuestros personal, así garantizando una acertada evaluación del estado de las válvulas de control, reduciendo tiempos de visita técnica innecesarias, tiempos muertos de atención, crear un estándar de procesos de atención de reclamos. La presente tesis, se debe a los resultados obtenidos por el crecimiento de la base instalada en la industria peruana desde el año 2010, aumentando la demanda de atención de garantías. Desde el 2011 al 2016 se ha cuadruplicado las ventas, y se ha duplicado la base instalada con respecto a los inicios de operación. El objetivo planteado es reducir el tiempo d...
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tesis de grado
Publicado 2017
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RESUMEN La gestión de la relación de los Clientes hoy en día es indispensable en todo tipo de organización. Un enfoque estratégico CRM, el cual se implementa como mejora en el proceso, debe estar definido claramente desde la cabeza de la empresa hasta el último nivel del mismo. En el rubro de servicios de mantenimiento de aire acondicionado, es necesario contar un sistema de trabajo eficiente y dependerá principalmente por uno de los pilares primordiales de toda organización, el factor humano. Asimismo; y con gran importancia también son los procesos, los cuales deben estar orientados totalmente al Cliente; de no hacerlo, se corre el riesgo de perder y desperdiciar muchos recursos e incluso llegar al fracaso de la organización. Como propuesta de mejora en el proceso del soporte y servicio al Cliente, para una empresa que brinda servicio de mantenimiento de aire acondicionado, s...
17
tesis de grado
Publicado 2024
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The objective of this research was to determine how the quality of service is related to customer satisfaction at the Punta Salinas Restaurant - Iquitos 2023, the methodology used was correlational, descriptive, non-experimental design. The sample was made up of 115 clients who attended the Punta Salinas Restaurant. The results obtained indicate that the service quality variable in its dimensions, tangible elements, were beneficial for 58.2% of clients; empathy is good for 53%; reliability is good for 55.7%; 57.4% of clients had good response capacity, and for 53.1% of clients, security is good. Regarding the variable customer satisfaction in its functional performance dimensions, 56.5% of customers are pleased; With the level of satisfaction, 53% are pleased and with respect to the fulfillment of their expectation, 57.4% are pleased. Conclusion In the research, it was determined that th...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El objetivo fue determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en los restaurantes de Iquitos, año 2024. La metodología, investigación de tipo explicativo, enfoque cuantitativo, diseño correlacional prospectivo. Muestra :195 clientes. Resultados: Los elementos tangibles en los restaurantes de Iquitos, el 54,4% de los clientes piensa que la calidad es buena. La empatía el 49,8% de los clientes piensa que es buena. La fiabilidad es buena para el 49,2%. La capacidad de respuesta es buena para el 49,7%. La seguridad es buena para el 48,7%. Respecto a la satisfacción. El rendimiento funcional percibido está complacido el 54,3% de los clientes. El nivel de satisfacción el 50,2% de los clientes afirman que están complacidos, La expectativa en los restaurantes de Iquitos, el 56,4% de los clientes afirman que están complacidos. En conclusión, la cal...
19
tesis de grado
Publicado 2022
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El presente estudio planteó como objetivo general determinar la relación entre la atención al cliente y el posicionamiento del mercado de la empresa Plaza Vea Tarapoto 2019. En cuanto a la metodología, la investigación fue de tipo aplicada, de nivel correlacional y diseño no experimental transversal; asimismo cabe mencionar que la población estuvo conformada por 60,000 clientes registrados durante el año 2019, de los cuales 382 individuos fueron seleccionados para la muestra y contribuyeron al desarrollo del estudio respondiendo cuestionarios relacionados a cada variable, los mismos que fueron aplicados como instrumentos de recolección de datos a través de la técnica de la encuesta. Los principales resultados demostraron que la empresa presenta un nivel de atención al cliente regular (79%) y un nivel de posicionamiento de mercado medio (54%). Asimismo, se confirmó que la cal...
20
tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo tuvo como objetivo establecer la relación que existen entre el proceso comercial y la satisfacción del cliente, de la empresa productora de lácteos Huacariz S.A.C, 2018; El cual se basó en su contexto de antecedentes y de un marco teórico relacionado a las variables en estudio. La Investigación es un estudio descriptivo-correlacional, que estuvo conformada por 11 de los trabajadores del área comercial, y 132 clientes de la empresa obtenidos por muestra, a quien se les aplicó una encuesta relacionada a los procesos del área en estudio, y satisfacción respectivamente, previamente fue validado a través del Alpha de Cronbach, con una fiabilidad del 0.841, la cual estuvo confirmada por un profesional experto en la investigación. El análisis de los resultados permitió establecer la relación significativa entre ambas variables de estudio con un coeficiente de ...
