Gestión de procesos comerciales y su relación con la satisfacción del cliente en una empresa productora de lácteos, 2018

• Autor: Soriano Cabrera, Carlos Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13758
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13758
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Control de calidad; Control de procesos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

El presente trabajo tuvo como objetivo establecer la relación que existen entre el proceso comercial y la satisfacción del cliente, de la empresa productora de lácteos Huacariz S.A.C, 2018; El cual se basó en su contexto de antecedentes y de un marco teórico relacionado a las variables en estudio. La Investigación es un estudio descriptivo-correlacional, que estuvo conformada por 11 de los trabajadores del área comercial, y 132 clientes de la empresa obtenidos por muestra, a quien se les aplicó una encuesta relacionada a los procesos del área en estudio, y satisfacción respectivamente, previamente fue validado a través del Alpha de Cronbach, con una fiabilidad del 0.841, la cual estuvo confirmada por un profesional experto en la investigación. El análisis de los resultados permitió establecer la relación significativa entre ambas variables de estudio con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.324, estableciendo la existencia de una correlación significativa. Donde, se observó que existe un alto grado de identificación de los trabajadores con respecto al proceso comercial y cada una de sus funciones, y que la empresa evalúa constantemente el desempeño laboral con respecto a la atención del cliente. También se observó la percepción de satisfacción del cliente en un escala positiva con referente al servicio que brinda la fuerza de ventas y la empresa en general.