Estandarización de procesos en base a criterios de la norma ISO 9000 para la satisfacción del cliente de la empresa Guivar S. A. C.

• Autor: Guillen Moran, Luis Alberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/32092
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/32092
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de procesos; Control de procesos; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Gestión de la calidad; Control de calidad; Estandarización de procesos; ISO 9000; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación tuvo como objetivo diseñar la estandarización de procesos en base a criterios de la norma ISO 9000 para determinar la satisfacción del cliente de la empresa GUIVAR S.A.C, 2021. El estudio fue mixto, de manera aplicada, según el diseño, no experimental de grado transeccional descriptivo. La metodología de investigación se realizó de manera no experimental y se estudió con una muestra de 4 procesos y 15 clientes. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, la entrevista y la observación. Por lo consiguiente, se determinó los principales procesos como: Servicio al cliente, Elaboración de presentación de cartas a futuros clientes, La digitalización y el Proceso de bioseguridad. Además, se tuvo que realizar una estimación de costos lo cual ha resultado un costo de S/. 9,901. y en una proyección de 5 años se estima costos de S/.3,890. Finalmente, en las conclusiones es que se diseñó la estandarización a base a criterios de la norma ISO 9000, se logró encontrar los core de negocio de la empresa, se pudo visualizar la situación actual de la empresa, se estimó el costo de la proyección de la investigación y se determinó el impacto social y ambiental.