Beneficios de la implementación de la estrategia CRM en el área de soporte, para fidelizar a los clientes de una PYME, en el rubro de aire acondicionado – 2016

• Autor: Valentin Jara, Cristian Oswaldo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/11519
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/11519
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Estrategia del desarrollo; Relaciones con los clientes; Comportamiento del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La gestión de la relación de los Clientes hoy en día es indispensable en todo tipo de organización. Un enfoque estratégico CRM, el cual se implementa como mejora en el proceso, debe estar definido claramente desde la cabeza de la empresa hasta el último nivel del mismo. En el rubro de servicios de mantenimiento de aire acondicionado, es necesario contar un sistema de trabajo eficiente y dependerá principalmente por uno de los pilares primordiales de toda organización, el factor humano. Asimismo; y con gran importancia también son los procesos, los cuales deben estar orientados totalmente al Cliente; de no hacerlo, se corre el riesgo de perder y desperdiciar muchos recursos e incluso llegar al fracaso de la organización. Como propuesta de mejora en el proceso del soporte y servicio al Cliente, para una empresa que brinda servicio de mantenimiento de aire acondicionado, se revisarán las funciones de las áreas front office, y se implementará un área de soporte que permita gestionar los requerimientos y servicios acorde con las expectativas y voz de Cliente. Para una gestión eficiente de los Clientes, servicios y necesidades, se propone la implementación de la estrategia CRM, ya que resulta muy beneficioso debido a las mejoras en la comunicación, en el manejo de la información, la toma de decisiones, en la gestión y forma de ver el negocio y en el impacto hacia los Clientes tanto interno como externos. Es el propio personal técnico y ayudantes quienes están en contacto con los Clientes, y basado en un liderazgo adaptativo, la estrategia CRM debe ser implementada considerando arduamente al recurso humano, ya que este representa un 50% de su éxito. No se trata de conseguir un programa sino de reestructurar el modelo del negocio y todos los procedimientos orientarlos a los objetivos y beneficios tanto para el cliente, la empresa, los colaboradores, proveedores y distribuidores. Es indispensable contar con líderes formados y capaces de direccionar correctamente al personal. Es un eje principal en esta estrategia. La estrategia CRM implementada generó grandes cambios, los indicadores de gestión del mantenimiento de los equipos mejoraron significativamente, los servicios ejecutados a tiempo, de 45% llegó al 91% de cumplimiento. Asimismo la reducción del 20% de los servicios ejecutados dentro de la tolerancia y la eliminación de los servicios fuera de tiempo. Esta nueva condición y sumados al soporte oportuno, ágil y segmentado y reforzado con todos los beneficios de la estrategia, conlleva a contribuir con la fidelización de los Clientes.