Implementacion de herramientas para mejorar el proceso de atencion al cliente en la agencia santiago caja cusco

• Autor: Baca Pfuyo, Melissa Susan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/18410
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/18410
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Customer service; Eficiencia operativa; Operational efficiency; Funciones; Functions; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02

El presente informe propone abordar el desarrollo y la implementación de una nueva forma de asignación de funciones en el área de ventanillas de la agencia Santiago de Caja Cusco. En este sentido, el proceso que implementaba la agencia presentaba una distribución en cuatro ventanillas. De estas ventanillas, una es preferencial y las otras tres realizaban todas las demás operaciones, es decir, desembolsos, aperturas, retiros, pagos de créditos y depósitos. Esta organización generaba malestar al público, ya que muchas veces estas ventanillas se encontraban ejecutando operaciones largas como desembolsos o aperturas de cuentas. De este modo, se identifica que existe un proceso que lleva a la ejecución de estas demoras, por tal motivo, los clientes tienen que esperar más tiempo para su atención en ventanilla. Esto generaba incomodidad y malestar en los clientes, así como posteriores reclamos. Por tal motivo, se llevó a cabo la implementación de herramientas de asignación funciones a cada ventanilla considerando operaciones largas y cortas. Denominaremos como largas a aquellas que demoran un promedio de 7 a 10 minutos como aperturas de cuentas y desembolsos. Las operaciones cortas son pagos de créditos, depósitos y retiros. De este modo, la asignación de funciones por ventanillas ayudaría a mejorar los procesos en la atención al cliente. Gestionando el flujo de atención con mayor rapidez, se propone la división en ventanilla de desembolsos, ventanilla de aperturas y ventanilla de operaciones rápidas (pago de créditos, depósitos, retiros, pago de servicios). Para ello, se realizó un estudio por volumen de operaciones con el personal para mejorar el desempeño laboral según las funciones asignadas, utilizando diferentes metodologías para dicho estudio como la teoría de colas el cual nos permite optimizar la eficiencia, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la toma de decisiones en cuanto los procesos ejecutados en ventanilla.