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tesis de maestría
Publicado 2020
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La presente investigación tuvo como título “La calidad percibida, en la lealtad de los clientes de un laboratorio farmacéutico veterinario Lima, 2018”, misma que tuvo como principal fin determinar la influencia de la calidad percibida en la lealtad de los clientes de la organización. Por ello, se consideró tener un tipo de investigación básica, diseño no experimental transversal y nivel correlacional. El tamaño de la muestra se determinó realizando un muestreo no probabilístico por conveniencia, constituyendo así 130 clientes del laboratorio farmacéutico veterinario, a quienes se les aplicó un cuestionario para medir el comportamiento de cada variable. Dentro de los principales resultados, obtuvo que la calidad percibida explica de forma significativa el 40.5% de la lealtad de los clientes; así también, se conoce que el 56% de los clientes tienen una calidad percibida...
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tesis de grado
Publicado 2024
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El presente trabajo nos llevará a conocer la situación actual de la empresa Avgust Perú, dedicada a la formulación y comercialización de soluciones fitosanitarias para el sector agrícola. La investigación se inicia analizando la situación actual de la empresa mediante un diagnóstico tanto interno como externo, y utilizando diversas herramientas estratégicas de evaluación donde se busca plantear de manera clara la implementación de una solución estratégica a través de un CRM para cumplir los objetivos de negocio de la compañía. La relación comercial entre los clientes y nuestro equipo de ventas es fundamental en el logro de los objetivos de negocio de Avgust Perú. Por lo que en búsqueda de continuar mejorando la gestión comercial se apoyarán en el desarrollo de herramientas tecnológicas que permitan una mayor practicidad, eficiencia y reducción tanto de costos como...
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tesis de grado
Publicado 2019
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La presente investigación tiene como objetivo general es determinar el impacto de las estrategias digitales a través del aplicativo móvil en la fidelización de los clientes de una Institución Educativa Privada en Lima Norte 2017. Asimismo, la investigación es de enfoque cuantitativo, tipo básico, diseño no experimental y de alcance descriptivo - correlacional. Además, se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario de 16 preguntas en escala Likert dirigía a una muestra de 80 padres de familia de una institución educativa privada de nivel inicial. Se concluyó que la aplicación móvil tuvo un impacto positivo en la fidelización de los clientes; ello se debe a que el aplicativo brinda información oportuna y veraz; asimismo, se difunden comunicados, anuncios, alertas de pagos y reuniones. Además, en la plataforma virtual se puede visualizar las tarea...
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Publicado 2018
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La presente monografía titulada “ATENCION AL CLIENTE Y SU RELACION CON LA FIDELIZACION EN LA AGENCIA DE VIAJES SHAMIRO TOURS”, tiene como objetivo describir los conceptos básicos de la atención al cliente y La fidelización de un cliente a un producto o servicio,. Se describe y analiza las principales características, funciones y tipología de los clientes, percepción del cliente, al mismo tiempo se describe los conceptos básicos de la fidelización. La atención al cliente en la actualidad se ha convertido en la parte importante para las organización teniendo en cuenta que la organización posee dos tipos de cliente interno; el colaborador, proveedores y el cliente externo el compra el producto o servicio. Es por ello que las organizaciones se preparan el proceso de atención de sus clientes por ser esto perceptible a los componentes de un buen servicio en la atención al cli...
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tesis de grado
Publicado 2017
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RESUMEN La tesis “Mejora del proceso de atención de garantías en el área de servicios para Válvulas de Control en SAMSON CONTROLS S.A.”. Se aplicará en la empresa SAMSON CONTROLS S.A. – Filial Perú, con la finalidad de tener un mejor servicio de atención de garantías por parte de nuestros personal, así garantizando una acertada evaluación del estado de las válvulas de control, reduciendo tiempos de visita técnica innecesarias, tiempos muertos de atención, crear un estándar de procesos de atención de reclamos. La presente tesis, se debe a los resultados obtenidos por el crecimiento de la base instalada en la industria peruana desde el año 2010, aumentando la demanda de atención de garantías. Desde el 2011 al 2016 se ha cuadruplicado las ventas, y se ha duplicado la base instalada con respecto a los inicios de operación. El objetivo planteado es reducir el tiempo d...
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tesis de grado
Publicado 2017
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RESUMEN La gestión de la relación de los Clientes hoy en día es indispensable en todo tipo de organización. Un enfoque estratégico CRM, el cual se implementa como mejora en el proceso, debe estar definido claramente desde la cabeza de la empresa hasta el último nivel del mismo. En el rubro de servicios de mantenimiento de aire acondicionado, es necesario contar un sistema de trabajo eficiente y dependerá principalmente por uno de los pilares primordiales de toda organización, el factor humano. Asimismo; y con gran importancia también son los procesos, los cuales deben estar orientados totalmente al Cliente; de no hacerlo, se corre el riesgo de perder y desperdiciar muchos recursos e incluso llegar al fracaso de la organización. Como propuesta de mejora en el proceso del soporte y servicio al Cliente, para una empresa que brinda servicio de mantenimiento de aire acondicionado, s...
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tesis de grado
Publicado 2024
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The objective of this research was to determine how the quality of service is related to customer satisfaction at the Punta Salinas Restaurant - Iquitos 2023, the methodology used was correlational, descriptive, non-experimental design. The sample was made up of 115 clients who attended the Punta Salinas Restaurant. The results obtained indicate that the service quality variable in its dimensions, tangible elements, were beneficial for 58.2% of clients; empathy is good for 53%; reliability is good for 55.7%; 57.4% of clients had good response capacity, and for 53.1% of clients, security is good. Regarding the variable customer satisfaction in its functional performance dimensions, 56.5% of customers are pleased; With the level of satisfaction, 53% are pleased and with respect to the fulfillment of their expectation, 57.4% are pleased. Conclusion In the research, it was determined that th...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El presente estudio planteó como objetivo general determinar la relación entre la atención al cliente y el posicionamiento del mercado de la empresa Plaza Vea Tarapoto 2019. En cuanto a la metodología, la investigación fue de tipo aplicada, de nivel correlacional y diseño no experimental transversal; asimismo cabe mencionar que la población estuvo conformada por 60,000 clientes registrados durante el año 2019, de los cuales 382 individuos fueron seleccionados para la muestra y contribuyeron al desarrollo del estudio respondiendo cuestionarios relacionados a cada variable, los mismos que fueron aplicados como instrumentos de recolección de datos a través de la técnica de la encuesta. Los principales resultados demostraron que la empresa presenta un nivel de atención al cliente regular (79%) y un nivel de posicionamiento de mercado medio (54%). Asimismo, se confirmó que la cal...
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tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo tuvo como objetivo establecer la relación que existen entre el proceso comercial y la satisfacción del cliente, de la empresa productora de lácteos Huacariz S.A.C, 2018; El cual se basó en su contexto de antecedentes y de un marco teórico relacionado a las variables en estudio. La Investigación es un estudio descriptivo-correlacional, que estuvo conformada por 11 de los trabajadores del área comercial, y 132 clientes de la empresa obtenidos por muestra, a quien se les aplicó una encuesta relacionada a los procesos del área en estudio, y satisfacción respectivamente, previamente fue validado a través del Alpha de Cronbach, con una fiabilidad del 0.841, la cual estuvo confirmada por un profesional experto en la investigación. El análisis de los resultados permitió establecer la relación significativa entre ambas variables de estudio con un coeficiente de ...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El objetivo fue determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en los restaurantes de Iquitos, año 2024. La metodología, investigación de tipo explicativo, enfoque cuantitativo, diseño correlacional prospectivo. Muestra :195 clientes. Resultados: Los elementos tangibles en los restaurantes de Iquitos, el 54,4% de los clientes piensa que la calidad es buena. La empatía el 49,8% de los clientes piensa que es buena. La fiabilidad es buena para el 49,2%. La capacidad de respuesta es buena para el 49,7%. La seguridad es buena para el 48,7%. Respecto a la satisfacción. El rendimiento funcional percibido está complacido el 54,3% de los clientes. El nivel de satisfacción el 50,2% de los clientes afirman que están complacidos, La expectativa en los restaurantes de Iquitos, el 56,4% de los clientes afirman que están complacidos. En conclusión, la cal...
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tesis de grado
Publicado 2015
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RESUMEN El presente trabajo de tesis muestra la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en el estándar internacional ISO 9001:2008 en una empresa de venta de maquinaria ligera. Con esta propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la organización, y mejorar su desempeño. El objetivo del trabajo es analizar la situación actual de la empresa y mediante ello implementar el Sistema de Gestión de Calidad, demostrando que a través del desarrollo e implementación del mismo, se permitirá mejorar la competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente. Para realizar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se utilizó como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos, se hizo un diagnóstico en función a dichos requisitos establecidos por la...
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artículo
Publicado 2018
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The research aimed to determine the external customer satisfaction on the quality of care in the Academic Professional School of Tourism and Business of the Señor de Sipán University - Pimentel. The population consisted of 235 students of the academic semester 2015-II of the Academic Professional School of Tourism and Business of Señor de Sipán University, technical survey and a questionnaire of 32 items with Liker-type scale was used five criteria measurement to measure customer satisfaction and quality of care. The investigation was not applied mixed with a design ex post facto and ultimately the test of Cronbach's alpha was applied to a pilot test to determine the validity of the content. Was obtained as results for external customer satisfaction was 58% (p = 0.09) and quality of care was 61%. The dimensions studied for customer satisfaction were tangibility (62%), reliability (47...
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tesis de grado
Publicado 2024
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En el dinámico sector de la construcción, la atención al cliente juega un papel crucial para garantizar la satisfacción en la ejecución de proyectos. Este estudio se enfoca en la empresa ““Axiska Constructores““, identificando deficiencias en la gestión de acuerdos con clientes que afectan su satisfacción. La investigación propone abordar estos problemas mediante la implementación de un Chatbot basado en redes neuronales. El problema planteado se centra en la pregunta: ¿Cómo mejorar la gestión de consultas al cliente en ““Axiska Constructores““ durante el año 2023? Se busca analizar las debilidades actuales en la gestión de consultas, explorar soluciones innovadoras y evaluar el impacto de la implementación de un Chatbot personalizado en la eficiencia de la gestión de consultas y la comunicación interna. Los objetivos de la investigación abarcan desde la...
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tesis de grado
Publicado 2019
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En la presente tesis de investigación, tuvo como principal objetivo determinar en qué medida la organización de la fuerza de ventas incide en la reducción de inventarios de la empresa PyM, el cual se identifica como el sobre stock de producto terminado en relación a los documentos comerciales correspondientes a nuestra cartera de clientes; producto de la mala organización del equipo de ventas en relación al cierre del proceso del mismo. Estos documentos, producidos en la imprenta no pueden ser vendidos a otros clientes, debido a que estos contienen información personalizada del cliente como son: el RUC, nombre comercial, teléfonos, correos, entre otros indicadores que se encuentran en los talonarios Impresos. Asimismo, el objetivo principal indica, además cómo la organización de la fuerza de ventas puede optimizar y reducir el sobre stock actual que tiene la empresa. A su vez...
15
tesis de grado
Publicado 2018
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RESUMEN La presente investigación está relacionada con el estudio del Exporta Fácil, que es una importante herramienta para el desarrollo de los emprendimientos y actividad micro empresarial en nuestro país. La siguiente investigación titulada “Análisis Situacional Del Mecanismo Exporta Fácil Y La Captación De Usuarios En La Ciudad De Trujillo, 2018”, se realiza en respuesta del siguiente problema: ¿de qué manera el análisis situacional del mecanismo del exporta fácil influye en la captación de usuarios en la ciudad de Trujillo, 2018? El objetivo general de la investigación es el siguiente: determinar de qué manera el análisis situacional del mecanismo del exporta fácil influye en la captación de usuarios en la ciudad de Trujillo, 2018. Objetivo planteado con el propósito de llegar a la solución al problema presentado, y para ello cumplimos con tres acciones y/u o...
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tesis de grado
RESUMEN El presente Trabajo de Investigación denominado: “ANÁLISIS Y DISEÑO DE UN CRM PARA LA EMPRESA EXPORTIA PERÚ S.A.C.”, tiene como finalidad proponer un modelo gerencial moderno de administración de datos, lo cual le va a permitir optimizar sus funciones y desarrollar con eficiencia las actividades según los cargos desempeñados, también resume la experiencia profesional del autor para contribuir al desempeño de la empresa Exporta Perú SAC El propósito de este Trabajo de Investigación, es enfocar una visión especifica de lo que se quiere alcanzar, para mejorar la gestión administrativa y financiera de la Empresa, para lo cual se realiza este resumen laboral de tipo Explicativo, Lineal y Retrospectivo; donde diríamos que la conclusión más significativa está relacionada con la aplicación de la experiencia profesional validada con los estudios adquiridos.
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tesis de grado
Publicado 2019
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En la presente investigación titulada: Planificación tributaria y su relación con el cumplimiento de las obligaciones tributarias de los clientes de la empresa Contex Aquino E.I.RL., año 2018, tiene como objetivo determinar la relación entre la planificación tributaria y el cumplimiento de las obligaciones tributarias; la población y muestra estuvo conformada por 20 colaboradores encargados de llevar la contabilidad de los clientes de la presente empresa, a quienes se aplicó la encuesta como técnica y el cuestionario de preguntas como instrumento. Se concluyó que: el desarrollo de la planificación tributaria en la empresa es regular con tendencia a ser deficiente, esto debido que el personal no muestra la capacidad suficiente para desarrollar sus funciones, pues su dominio de la tecnología es bajo, lo cual dificulta que muestre efectividad en los servicios prestados a los cli...
18
tesis de grado
Publicado 2021
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El presente estudio tiene como finalidad investigar sobre la incidencia del control de inventarios en la rentabilidad de la empresa panificadora Panivilla S.A.C. en el año 2020. Se utilizó el enfoque mixto Cuantitativo-Cualitativo, tipo descriptivo, no experimental, correlacional, se seleccionó una muestra por conveniencia, aplicando encuestas tipo escala de Likert, con 22 preguntas, a trabajadores administrativos de la empresa panificadora Panivilla S.A.C. que se relacionan con las actividades materia de investigación por cuanto su opinión es muy útil y valiosa para los fines del estudio. Asimismo, se concluyó que un manejo adecuado y optimo del nivel de inventarios va a generar una reducción en los costos de almacenamiento y de pedidos, además de no retrasar la producción y atender la demanda de los productos en forma oportuna y suficiente; además si se aplican las medidas d...
19
tesis de grado
Publicado 2018
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Indumotora del Perú es una de las empresas con prestigio en el sector automotriz. Esto se debe a la gran variedad de marcas con las que cuentan las cuales son BYD, DFSK y SUBARU, siendo esta última, la marca insignia de la empresa ya que está enfocado a un sector de la población que busca un producto seguro y de alta tecnología. La empresa presenta problemas en el proceso de fidelización de clientes, debido a que no se hace un seguimiento de post venta adecuado con los clientes ocasionando que el cliente no vuelva a comprar.
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tesis de maestría
Publicado 2025
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El presente estudio se elaboró con el objetivo de establecer si hay relación entre el marketing digital y la reputación percibida por los clientes de la empresa EF4 Functional Training Center en el año 2023. El método de investigación fue básico, con enfoque cuantitativo, con el propósito de verificar la correlación de las dimensiones de estudio, marketing digital de la empresa EF4 y la reputación; el diseño es no experimental y transversal. La población de estudio fueron los clientes activos de la empresa en mención, siendo un total de 92 personas, la muestra se fundamenta en el muestreo tipo aleatorio obteniéndose un total de 54 encuestados, se diseñó un instrumento de escala de Likert con 40 preguntas, aplicado a los clientes, llegando a determinar en un análisis de correlación del marketing digital y la reputación percibida de los clientes de EF4 Functional Trainin...
