Impacto de la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 en la empresa Unimaq S.A - sucursal Cajamarca - área de servicios, en la satisfacción del cliente

• Autor: Llique Gallardo, Gilmer Rafael
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/7081
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/7081
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Empresas de servicios; Gestión de la calidad; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN El presente trabajo de tesis muestra la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en el estándar internacional ISO 9001:2008 en una empresa de venta de maquinaria ligera. Con esta propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la organización, y mejorar su desempeño. El objetivo del trabajo es analizar la situación actual de la empresa y mediante ello implementar el Sistema de Gestión de Calidad, demostrando que a través del desarrollo e implementación del mismo, se permitirá mejorar la competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente. Para realizar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se utilizó como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos, se hizo un diagnóstico en función a dichos requisitos establecidos por la norma identificando las observaciones en la gestión de la calidad y mejora de los procesos identificados para el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente con el giro del negocio, análisis de la situación actual de la empresa. Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de la empresa, se mapearon, validaron aquellos procesos que lo requerían de forma que cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se confeccionó el Manual de Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad que incluye el alcance, la política de calidad y la estructura organizacional, así mismo se confeccionó en Manual de Organización y Funciones alineados a la Política, misión, visión y valores corporativos de la empresa. Se procede a presentar el plan estratégico de implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las actividades a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de implementación. Finalmente, se expondrán las conclusiones referentes al trabajo realizado en cuanto a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y las recomendaciones para mantener dicho sistema funcionando apropiadamente y acorde a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.