El objetivo del presente trabajo es determinar si la Implementación de Los Procesos de Negocio incide en la satisfacción del cliente de la empresa comercializadora de maquinaria de la ciudad de Cajamarca, se realizó el Diseño e Implementación de Los Procesos de Negocio - BPM (Business Process Management) en la empresa con soporte de la técnica BPMN (notación gráfica y estandarizada) para la diagramación de procesos, así mismo se presentó y realizó el Plan de implementación de Los Procesos de Negocio, análisis FODA, análisis de ISHIKAWA complementado con 6M´s, y la encuesta de satisfacción del cliente, se midió la satisfacción de los clientes en la empresa en el año 2016 y en el año 2017, luego se procedió a la comparación de la satisfacción del cliente resultando que efectivamente se mejoró la satisfacción del cliente, demostrando que a través del desarroll o e...

RESUMEN El presente trabajo de tesis muestra la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en el estándar internacional ISO 9001:2008 en una empresa de venta de maquinaria ligera. Con esta propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la organización, y mejorar su desempeño. El objetivo del trabajo es analizar la situación actual de la empresa y mediante ello implementar el Sistema de Gestión de Calidad, demostrando que a través del desarrollo e implementación del mismo, se permitirá mejorar la competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente. Para realizar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se utilizó como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos, se hizo un diagnóstico en función a dichos requisitos establecidos por la...