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tesis de grado
Publicado 2020
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Esta investigación se enfoca en cómo el Quality Function Deployment QFD permite transmitir los requerimientos de los clientes, a los procesos y al diseño de los productos o servicios con el fin de que estos requerimientos sean expresados en lo que realmente valora el cliente y mejorar su competitividad en el mercado. Esta investigación presenta como el QFD fue modificándose comprendiendo las necesidades que se presentan, como lo fue en el sector de servicios que no encontraba una solución de cómo satisfacer las expectativas de los clientes y su fidelización, también se señala las diferentes fases del QFD las cuales permitirán un mejor entendimiento de cómo se da la relación entre los requerimientos de los clientes y las especificaciones técnicas, además de señalar los diferentes beneficios y limitaciones de esta herramienta.
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artículo
Publicado 2021
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Objective. To determine the effectiveness of the balanced scorecard management model in improving the quality of customer service at the Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado Juan Bosco at Huánuco, 2020. Methods. The study had a quantitative, applied approach, with a quasi-experimental experimental design. The sample was non-probabilistic and consisted of 90 students, 45 for the control group and 45 for the experimental group, to whom a questionnaire with 40 items was applied at the beginning and end of the research work. The hypotheses were tested using Student's t-test. Results. It was evidenced that the application of the balanced scorecard model significantly improved the quality of customer service at the Institute, since in the related samples hypothesis test (pre- and post-test of the experimental group) the calculated t (tc = 4.51) is greater than the tabulated o...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El presente informe propone abordar el desarrollo y la implementación de una nueva forma de asignación de funciones en el área de ventanillas de la agencia Santiago de Caja Cusco. En este sentido, el proceso que implementaba la agencia presentaba una distribución en cuatro ventanillas. De estas ventanillas, una es preferencial y las otras tres realizaban todas las demás operaciones, es decir, desembolsos, aperturas, retiros, pagos de créditos y depósitos. Esta organización generaba malestar al público, ya que muchas veces estas ventanillas se encontraban ejecutando operaciones largas como desembolsos o aperturas de cuentas. De este modo, se identifica que existe un proceso que lleva a la ejecución de estas demoras, por tal motivo, los clientes tienen que esperar más tiempo para su atención en ventanilla. Esto generaba incomodidad y malestar en los clientes, así como posterio...
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tesis de grado
This research work will analyze the implementation of the QFD approach for the design of services in the hotel sector in Lima, Peru, in order to provide a new and improved delivery of this service, based on the growing trend of virtual commerce. In the first chapter, the formulation of the research question of the new approach to be provided by the hotel sector after the increase of e-commerce given the social confinement is presented, the description of the QFD concept, the objectives (general and specific) and the variables are also mentioned. The second chapter deals with the conceptual framework, where the important key words of the research work are mentioned; and the referential framework, which is given by the research sources used. Then, in the third chapter, the scope of the research, the collection of information through the survey and its research design are explained. Then, i...
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tesis de grado
Publicado 2021
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The objective of the research was to determine the characteristics of the quality of customer service in the LATAM airline of the city of Iquitos, year 2019. The methodology was quantitative, with a non-experimental research design, descriptive cross-sectional. The population and sample consisted of 150 clients in the LATAM airline of the city of Iquitos, period 2019, being a non-probabilistic sampling. The survey technique was applied; a questionnaire of 22 questions was used as an instrument to collect the information for the variable under study of service quality structured in the dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy through a Likert-type scale. The result of the descriptive analysis of the tangible element dimension describes 98% who felt satisfied with the quality of service they received and only 2% qualified as dissatisfied. In the nega...
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tesis de grado
Publicado 2023
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La presente investigación tuvo por objetivo determinar la relación que existe entre la satisfacción de los productos servicios y la atención al cliente de la empresa AUTONORT TRUJILLO S.A., Trujillo 2021. La investigación fue de nivel descriptivo, para ello se observó y estudiaron los procesos de venta y post venta a través de la observación, encuestas a sus clientes. Se realizaron 379 encuestas de 48 preguntas cada una, a los clientes que compraron su vehículo en el periodo 2021 en Autonort. Con ellos se determinó el nivel de satisfacción que poseían sobre indicadores directos de satisfacción de productos y del servicio, tanto en el área de ventas, como en el área de post venta. Dando como resultados, la confirmación de existencia de una relación directa entre ambas variables. Identificando ciertas fallas en el proceso de servicio, pero finalmente obteniendo la satisfac...
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tesis de grado
Publicado 2016
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Muchas instituciones actualmente están desarrollando modelos de procesos de negocios para mejorar los procedimientos y funciones de sus empresas, de esta manera mejorar la ventaja ante las demás empresas, la presente investigación, tuvo por objetivo diseñar un modelo de procesos para mejorar el Servicio de Atención al Cliente en las empresas del Sector Servicios de Telecomunicaciones, como es el caso de la Empresa Teleatento del Perú S.A.C. En el Área PV Jefatura Speedy se identificaron cinco procesos con problemas en sus procedimientos de servicio de atención al cliente, afectando la eficacia de su aplicación y la satisfacción de los clientes. La propuesta de mejora consiste en el rediseño los procesos, utilizándose la herramienta Bizagi para poder simular el comportamiento de los procesos para realizar los ajustes necesarios y estabilizar la propuesta. Al término de las si...
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tesis de grado
Publicado 2018
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El trabajo de investigación basado en la gestión de transportes en la satisfacción del cliente de la empresa N & P Cargo Express S.A.C. La investigación tiene como hipótesis: “La gestión de transportes, permitirá influenciar de manera positiva en la satisfacción del cliente de la empresa N & P Cargo Express S.A.C., de la ciudad de Trujillo en el año 2018” La operacionalización de variables determina la variable independiente como la gestión de transportes y dependiente como la satisfacción del cliente. La muestra de esta investigación fue de 97 clientes, escogidos de manera aleatoria, realizándose una encuesta. Se desarrollaron herramientas como los diagramas de procesos, documentos para el flujo logístico, manual de organización y funciones, reglamento interno del trabajo, utilización de cajas y se propone la capacitación laboral. La satisfacción del cliente se ve...
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tesis de grado
Publicado 2024
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The objective of this research was to determine how the quality of service is related to customer satisfaction at the Punta Salinas Restaurant - Iquitos 2023, the methodology used was correlational, descriptive, non-experimental design. The sample was made up of 115 clients who attended the Punta Salinas Restaurant. The results obtained indicate that the service quality variable in its dimensions, tangible elements, were beneficial for 58.2% of clients; empathy is good for 53%; reliability is good for 55.7%; 57.4% of clients had good response capacity, and for 53.1% of clients, security is good. Regarding the variable customer satisfaction in its functional performance dimensions, 56.5% of customers are pleased; With the level of satisfaction, 53% are pleased and with respect to the fulfillment of their expectation, 57.4% are pleased. Conclusion In the research, it was determined that th...
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tesis de grado
Publicado 2018
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During the period 2015 - 2018 I have served as Quality Service Monitor in the Savings and Loan Municipal Savings Bank of Piura. This position is created in 2015 within the marketing area as a process that supports the strategies of placements and fund raising of the company. Below, I present a summary of my professional experience. The first chapter of the report shows general information about the company, its history, its organizational strategy and institutional values. In detail the expansion process is shown, the portfolio of products and services that it has. In this same section, I present the environment where Caja Piura operates, the main regulatory aspects that influence its activities and the Caja Municipales system. Finally, I make known the new customer-oriented approach and the leading and important role it has in companies as well as the structural organization chart of th...
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tesis de grado
Publicado 2021
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The main objective of this research is to improve the performance of the main processes and design action plans that allow BBVA Bolsa Sociedad Agente de Bolsa S.A. improve the customer experience through the transformation of their processes. BBVA Bolsa is a BBVA Group company with nearly 25 years of experience in the Peruvian stock market. Its corporate purpose is the brokerage of securities and specialized advice on stock market operations. The diagnosis of its key processes such as customer engagement, securities intermediation and post-service attention was carried out using industrial engineering tools and analysis of the process indicators, where it was determined that there is a low level of digitization and a high number of manual activities that in addition to generating errors have a direct impact on the customer's experience, materializing in claims. After identifying the root...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El objetivo fue determinar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente en los restaurantes de Iquitos, año 2024. La metodología, investigación de tipo explicativo, enfoque cuantitativo, diseño correlacional prospectivo. Muestra :195 clientes. Resultados: Los elementos tangibles en los restaurantes de Iquitos, el 54,4% de los clientes piensa que la calidad es buena. La empatía el 49,8% de los clientes piensa que es buena. La fiabilidad es buena para el 49,2%. La capacidad de respuesta es buena para el 49,7%. La seguridad es buena para el 48,7%. Respecto a la satisfacción. El rendimiento funcional percibido está complacido el 54,3% de los clientes. El nivel de satisfacción el 50,2% de los clientes afirman que están complacidos, La expectativa en los restaurantes de Iquitos, el 56,4% de los clientes afirman que están complacidos. En conclusión, la cal...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El presente estudio planteó como objetivo general determinar la relación entre la atención al cliente y el posicionamiento del mercado de la empresa Plaza Vea Tarapoto 2019. En cuanto a la metodología, la investigación fue de tipo aplicada, de nivel correlacional y diseño no experimental transversal; asimismo cabe mencionar que la población estuvo conformada por 60,000 clientes registrados durante el año 2019, de los cuales 382 individuos fueron seleccionados para la muestra y contribuyeron al desarrollo del estudio respondiendo cuestionarios relacionados a cada variable, los mismos que fueron aplicados como instrumentos de recolección de datos a través de la técnica de la encuesta. Los principales resultados demostraron que la empresa presenta un nivel de atención al cliente regular (79%) y un nivel de posicionamiento de mercado medio (54%). Asimismo, se confirmó que la cal...
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tesis de grado
Publicado 2024
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Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Economía y Planificación. Departamento Académico de Gestión Empresarial
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tesis de grado
Publicado 2017
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RESUMEN La presente tesis tiene como objetivo determinar una propuesta de un plan de capacitación para incrementar el nivel de calidad de servicio al cliente en el área de servicios de la empresa de impresión y distribución. A través de un diagnóstico de necesidades se ha determinado que existe una gran oportunidad de mejora dado que el nivel calidad de servicio actual es del 70%, por diversos factores; entre los principales se encuentra que los especialistas de servicio no cuentan con las competencias para desarrollar con éxito sus funciones, esto se refleja en los niveles de reclamos por servicios no conforme que representa el 30% del total de servicios ofrecidos y el incumplimiento de los tiempos de atención de solicitudes y requerimientos (55% y 53%). Si el plan es ejecutado se logrará beneficios no solo cualitativos sino cuantitativos como es el retorno de la inversión que...
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tesis de grado
Publicado 2022
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En la presente investigación titulada Funciones de la gestión comercial y eficiencia del área banca exclusiva digital de un banco comercial en Lima, 2022. Presento como objetivo determinar la relación de la gestión comercial y la eficiencia de un banco comercial. La metodología que empleamos es de enfoque cuantitativo, el tipo de investigación.es aplicada con nivel correlación y diseño no experimental de corte transversal. Nuestra población estaba compuesta por los colaboradores del área exclusiva digital del banco BCP de surquillo el cual está ubicado en la ciudad de Lima, nuestra población fue de 325 colaboradores y la muestra es de 176.colaboradores, se aplicó un cuestionario virtual conformado por 30 ítems. Los resultados importantes fueron que la gestión comercial.es percibida como regular en un 62.50% de los colaborados del BCP y la eficiencia, asimismo nuestra inve...
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artículo
Publicado 2019
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The present investigation seeks to implement a customer service in virtual environments in the social network Facebook through its Messenger communication service to provide a rapid level of responses and thus improve the service provided by the Professional School of Engineering Of Systems of the Private University of Tacna. It was decided to use a virtual assistant, since it is a channel in which the user can perform a query in conversation mode making it a very friendly channel. Thus, the virtual assistant was developed in the messenger service "Messenger" of the Professional School of Systems Engineering of the Private University of Tacna, whose function is to provide the requested information to the respective users, attending their queries of a Timely and effective manner. This information will be managed in a content manager which will provide the user with a friendly and simple i...
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tesis de grado
Publicado 2019
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En el desarrollo del presente proyecto se encuentra la elaboración de la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad y guía de implementación bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en la empresa Comercializadora de Acero. Partiendo de un diagnóstico general acerca de cómo se encuentra la empresa con respecto a la evaluación de la norma y sus requerimientos y evaluando los factores internos de la empresa para obtener las causas principales o causas raíz de los frecuentes problemas de atención al cliente; se plantean algunas mejoras al direccionamiento estratégico procurando el cumplimiento de los requisitos planteados por la norma y el enfoque puntual a la razón de ser de la misma. Posteriormente se identifica y analiza la documentación actual, se indaga sobre el funcionamiento empresarial, sus procesos y sus colaboradores, de esta manera se obtiene la premi...
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tesis de grado
Publicado 2020
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La presente tesis de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de la gestión de abastecimiento del área de logística, proponiendo la implementación de procedimientos de funciones, flujo de actividades, estableciendo documentaciones necesarias del área y la evaluación de proveedores con una planificación de abastecimiento; desarrollada en la empresa metalmecánica Grupo Sefeme, con ello reducir costos y tener una mejor planificación de actividades, ubicado en la ciudad de Lima Metropolitana, con presencia en importantes proyectos a nivel nacional. El objetivo general es determinar la reducción de los sobre costos de abastecimiento, desarrollar una propuesta de mejora y su implementación en la gestión del departamento de logística, utilizando herramientas de análisis enfocados en la mejora continua, optimización de tiempos y planificación de abastecimiento de su...
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tesis de grado
Publicado 2018
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The present work of his professional proficiency as an administrative assistant was carried out in the company Garna Industrial S.A.C; dedicated to the manufacture and services of machining parts for the metal-mechanic industrial sector. Being a young company, the demand for the service is variable and subject to various factors. In an initial diagnosis, he said that he had problems with liquidity, skilled labor and problems in the delivery of mechanized parts at the agreed times. One of the weaknesses of this company is directed by people with limited managerial knowledge; Even with this limitation, investors survive that new competitors are entering, which means that the business has to adopt new management and development strategies, based on customer satisfaction and thus face the strong competition of the sector. This report aims to analyze the quality of service and customer satisf...
