Propuesta de un plan de capacitación para incrementar el nivel de calidad de servicio al cliente en el área de servicios de la empresa de impresión y distribución, Lima, 2017

• Autor: Ramos Carranza, Karina Yudith
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13043
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13043
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Servicio al cliente; Calidad total; Capacitación del personal; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La presente tesis tiene como objetivo determinar una propuesta de un plan de capacitación para incrementar el nivel de calidad de servicio al cliente en el área de servicios de la empresa de impresión y distribución. A través de un diagnóstico de necesidades se ha determinado que existe una gran oportunidad de mejora dado que el nivel calidad de servicio actual es del 70%, por diversos factores; entre los principales se encuentra que los especialistas de servicio no cuentan con las competencias para desarrollar con éxito sus funciones, esto se refleja en los niveles de reclamos por servicios no conforme que representa el 30% del total de servicios ofrecidos y el incumplimiento de los tiempos de atención de solicitudes y requerimientos (55% y 53%). Si el plan es ejecutado se logrará beneficios no solo cualitativos sino cuantitativos como es el retorno de la inversión que se ha estimado será del 175.21%; además se incrementará el nivel de calidad de servicio a un 90% y como consecuencia la empresa contará con mayores argumentos de negociación que le permitirá volver a captar clientes perdidos y los potenciales que representan 49% del mercado actual. PALABRAS CLAVE: plan de capacitación, nivel de calidad de servicio, competencias, habilidades, ROI.