RESUMEN La presente tesis tiene como objetivo determinar una propuesta de un plan de capacitación para incrementar el nivel de calidad de servicio al cliente en el área de servicios de la empresa de impresión y distribución. A través de un diagnóstico de necesidades se ha determinado que existe una gran oportunidad de mejora dado que el nivel calidad de servicio actual es del 70%, por diversos factores; entre los principales se encuentra que los especialistas de servicio no cuentan con las competencias para desarrollar con éxito sus funciones, esto se refleja en los niveles de reclamos por servicios no conforme que representa el 30% del total de servicios ofrecidos y el incumplimiento de los tiempos de atención de solicitudes y requerimientos (55% y 53%). Si el plan es ejecutado se logrará beneficios no solo cualitativos sino cuantitativos como es el retorno de la inversión que...

De acuerdo con el informe emitido por el Instituto Nacional de Salud (INS, 2019), en el Perú el 70% de las personas (hombres y mujeres) padecían de sobrepeso, en la región Lima el 62.8% y en el Callao 65.6% sufren de sobrepeso. En un informe realizado por Ipsos (2019), se precisó que en Lima Metropolitana el 29% tenía sobrepeso, el 18% era obeso y el 33% se consideraba muy estresado; en tal sentido, este segmento de ciudadanos es propenso a adquirir enfermedades como los ya mencionados a consecuencia de malos hábitos alimenticios. En el presente documento se aplica la metodología design thinking, que a través de entrevistas a usuarios, especialistas y complementado con encuestas permitió encontrar revelaciones relevantes en los potenciales clientes que permitirá conocer los puntos de mayor esfuerzo al momento de consumir alimentos para finalmente identificar la necesidad más i...

De acuerdo con el informe emitido por el Instituto Nacional de Salud (INS, 2019), en el Perú el 70% de las personas (hombres y mujeres) padecían de sobrepeso, en la región Lima el 62.8% y en el Callao 65.6% sufren de sobrepeso. En un informe realizado por Ipsos (2019), se precisó que en Lima Metropolitana el 29% tenía sobrepeso, el 18% era obeso y el 33% se consideraba muy estresado; en tal sentido, este segmento de ciudadanos es propenso a adquirir enfermedades como los ya mencionados a consecuencia de malos hábitos alimenticios. En el presente documento se aplica la metodología design thinking, que a través de entrevistas a usuarios, especialistas y complementado con encuestas permitió encontrar revelaciones relevantes en los potenciales clientes que permitirá conocer los puntos de mayor esfuerzo al momento de consumir alimentos para finalmente identificar la necesidad más i...