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1
artículo
Publicado 2024
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El presente estudio tuvo como objetivo principal determinar la relación entre el marketing interno y la fidelización del cliente interno de una empresa gráfica en Lima, Perú. Como método se adoptó un enfoque cuantitativo, con diseño de investigación aplicada, de nivel correlacional y no experimental. Se utilizó la encuesta mediante un cuestionario de 70 items distribuido entre 106 empleados seleccionados mediante muestreo aleatorio simple. Asimismo, se trabajó con el coeficiente de correlación de tipo no paramétrica de Rho de Spearman para medir la fuerza de asociación entre las variables planteadas. La fiabilidad de este instrumento de medición fue evaluada mediante el coeficiente alfa de Cronbach, el cual arrojó un valor de 0.972, indicando una alta fiabilidad y cohesión entre las preguntas del cuestionario. Los resultados obtenidos revelan que existe correlación entre...
2
tesis de grado
Publicado 2023
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En la presente investigación titulada “Análisis de la influencia del marketing de supermercados de Lima Metropolitana en la fidelización de clientes que se encuentren en un rango de edad de 18 a 40 años en el periodo 2015 – 2020”, se analiza cómo les afecta el marketing que realizan los diferentes supermercados de Lima Metropolitana. En los últimos años, la forma de comprar de los clientes ha cambiado, según Kotler (2015), “los clientes hoy en día se encuentran más educados e informados debido a que tienen herramientas para verificar lo que ofrecen las empresas y para buscar mejores alternativas” (p.128). Por este motivo, consideramos importante analizar la relación de ambas variables mencionadas anteriormente. Como lo afirma Schanarch (2011), las empresas que logran alcanzar un mayor éxito son las que conocen muy bien al entorno, mercado, competencia, a sus cliente...
3
tesis de grado
Publicado 2022
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El marketing relacional es una derivación creada en base al marketing tradicional, con el objetivo de mejorar la comunicación con los clientes potenciales y actuales para fomentar la fidelidad y crear relaciones a largo plazo. En base a lo mencionado, el presente estudio aplicó una estrategia del marketing relacional en una empresa de servicios publicitarios, validada por siete expertos a partir del método Delphi, con el objetivo de aumentar la fidelización de los clientes. La estrategia se basó en la metodología propuesta por la EAE Business School, en la cual se tomaron en cuenta cinco pasos: Diagnóstico de la empresa, generar comunicación bidireccional, seguimiento de intereses y necesidades, análisis y disposición de información captada e implementación de herramienta tecnológica CRM. El resultado obtenido fue una propuesta de marketing relacional basada en los pasos me...
4
tesis de grado
Publicado 2019
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El mercado financiero actual es muy competitivo por lo que para mantener y mejorar su participación, las compañías usan estrategias de marketing, teniendo como objetivo fidelizar a su clientela buscando asegurar su vinculación e incrementar ganancias. El trabajo trató de establecerla relación entre marketing relacional y fidelización, aplicado al segmento de medianas empresas clientes de la entidad bancaria Scotiabank de la ciudad de Lima- Perú. Usando diversos instrumentos se investigó las opiniones de los sectores involucrados, comprobando que existe fidelización en la relación de cliente-banco, pero que siempre será necesario trabajar en el reforzamiento y/o ampliación del vínculo. Las conclusiones enfatizan que la permanencia de una empresa como cliente de un banco no supone necesariamente la utilización de la institución como su medio de intermediación financiera fa...
5
tesis de grado
Publicado 2022
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This research was performed at a Gasoline Service Station located in Chimbote. In particular, customer loyalty to the quality of the service provided has been studied, because a fundamental aspect of the success of a company is to get a loyal customer, who repeats his visit to the station assiduously, recommends the service to others and can tolerate an occasional failure, but without deserting, all thanks to the relationship generated over time. The research methodology has an explanatory scope, a non-experimental design with a quantitative approach being the independent variable of study, quality of service and the dependent variable customer loyalty. A questionnaire was used as an instrument using the SERVPERF methodology, employing the Likert scale to evaluate the level of customer loyalty. This was applied to a sample of 122 customers, with the result that the company provides quali...
6
tesis de grado
Publicado 2022
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The main objective of the investigation is to identify the influence of relationship marketing of the four main banks in Metropolitan Lima on the loyalty of their clients. The relational marketing model presented is based on the one proposed by the authors Morgan and Hunt, which lands on two dimensions: commitment and trust, analyzing how this influence consumer loyalty. The methodology is correlational. For the field work, surveys were applied to a sample of 385 people from 20 to 70 years from the SES. A and B, who reside in Metropolitan Lima and who personally own a product from the four main banks in Peru, in order to identify which aspects of the relationship management of the banks BCP, Interbank, Soctiabank and BBVA Continental influence in the loyalty of its users. The results showed that there is a direct relationship between the variables of relationship marketing and loyalty wi...
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tesis de grado
Publicado 2018
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Demuestra el incremento en la tasa de retención de clientes a partir del desarrollo de estrategias de marketing adecuadas en el servicio postventa y la utilización de técnicas de inbound marketing para atraer y aumentar el tráfico de clientes. La investigación hace uso de un método mixto con la realización de 21 encuestas y 1 entrevista a especialistas de marketing, servicio postventa y CRM en las tiendas por departamento que operan en el Perú. La investigación demuestra que la aplicación combinada de las dos mejoras propuestas generan un incremento en la tasa de retención de clientes en orden de 58.8%, pasando así dicha tasa de un 51% a 80.9%.
8
tesis de grado
Publicado 2023
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The development of competitive advantage has gained high interest in the current context of Covid-19 because many of the companies have been forced to temporary closures, the development of new strategies that differentiate them from their competitors has gained importance, since if they do not acquire and implement these strategies, clients will defect. Competitive advantage is an open field and involves the implementation of strategies so that they can achieve higher margins in the company. This review focuses on what the implementation of loyalty strategies represents, its construct, its importance, characteristics, and types of strategies for future research. A review of 34 bibliographic references was made, of articles published in academic journals from 2015 to the present, books by the main authors of the topics discussed as competitive advantage and loyalty strategies, as well as...
9
tesis de grado
Publicado 2018
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La investigación tiene por objetivo establecer la relación entre el marketing de servicio y la fidelización de los usurarios, donde la problemática entorno local se ha percibido que la economía impulsada por el sector financiero en la ciudad de Tarapoto ha permitido que diferentes organizaciones abran sus puertas en esta ciudad en este rubro, siendo uno de ellos esta organización que ya viene trabajando a nivel nacional con éxito, sin embargo, el análisis radica fundamentalmente en como se viene desarrollando la aplicación del marketing de servicio debido a que cuando se realizó las indagaciones respectivas se determinó que solo se vienen haciendo uso de las redes sociales y la programación de eventos de promoción, en ese sentido se cree que estas actividades no vienen repercutiendo en la satisfacción del servicio, esto se debe a que no aplican los conceptos del marketing d...
10
tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tiene como propósito determinar la relación existente entre las variables Estrategias de Promoción y la Fidelización de los Clientes de la Farmacia San José. La investigación es de naturaleza cuantitativa y aplicada, con Nivel de Investigación Descriptivo Correlacional para determinar la existencia de relación entre variables y el nivel de significancia de la relación. El diseño de la investigación es No Experimental y con método Deductivo, ya que se trabajó con una población de 320 clientes, de los cuales 56 clientes fueron encuestados para determinar el nivel de Estrategias de Promoción con sus indicadores de Publicidad, Promoción de Ventas, Relaciones Públicas y Mercadotecnia Directa y también el nivel de Fidelización de los Clientes con sus indicadores de Diferenciación, Personalización, Satisfacción y Habitualidad. Los resultados de l...
11
tesis de grado
Publicado 2023
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Este trabajo de suficiencia profesional se centra en la deficiente gestión de internacionalización de las exportaciones de la Compañía Procesadora Internacional del Café SAC. que se evaluaron opciones de mejora como capacitaciones en Ruta Exportadora de Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo (PROMPERÚ), Rainforest Alliance, Programa de Apoyo Internacional (PAI) y un Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM). Se implementó el CRM para reconectar a los clientes basándose en sus experiencias de compra anteriores que podría resultar en un aumento de las ventas y la fidelización de los clientes. Los resultados indican que el CRM es eficiente para la deficiencia en la internacionalización porque proporciona información importante para la toma de decisiones y fortalece las relaciones con los clientes a nivel nacional e internacional. Sin emb...
12
tesis de grado
Publicado 2019
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El presente trabajo de investigación titulado “Marketing relacional y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa Macro Post S.A.C. del distrito de Tarapoto, periodo 2017”, en el que se quiere determinar la relación entre el marketing relacional y la fidelización, que con apoyo de sus objetivos específicos se logró dicho fin, en el cual se utilizó un diseño no experimental, al mismo tiempo el tipo de investigación es aplicada y el nivel de investigación es descriptiva y correlacional, ya que no se manipularon ninguna de las variables, y únicamente se describieron tal cual están, así es como se describió la relación existente. Se tomó como muestra a un total de 92 clientes, que mediante la aplicación de cuestionarios para la recolección de datos y con la ayuda de los programas Excel y SPSS (Statidtical Package for Social Sciencies), se pudo determi...
13
tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo de investigación tiene por nombre “Evaluación de la Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) y la Fidelización de Clientes de la Cooperativa San Martín de Porres de la Ciudad de Tarapoto, durante el Primer Semestre del 2015”, en el que se quiere determinar la relación entre Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) y la Fidelización de Clientes de la Cooperativa San Martín de Porres, que con apoyo de sus objetivos específicos se logró dicho fin, en el cual se utilizó el método inductivo debido de premisas particulares para concluir en una general, así como el diseño fue descriptivo correlacional, ya que no se manipularon ninguna de las variables, y únicamente se describieron tal cual están, así es como se describió la relación existente. Se tomó como muestra a un total de 305 clientes, que mediante la aplicación d...
14
tesis de grado
Publicado 2025
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El presente trabajo tiene como objetivo general diseñar un plan estratégico de marketing que fortalezca la fidelización de clientes en Perú Pádel Center, Lima – 2025, a través de acciones integradas que potencien la experiencia del usuario y consoliden la rentabilidad del negocio. La propuesta se sustenta en el análisis del entorno competitivo y del comportamiento del consumidor deportivo, planteando tres ejes centrales: la implementación de un programa de fidelización orientado a la experiencia del cliente, la optimización de la comunicación digital y la ampliación de servicios complementarios dirigidos al bienestar y la construcción de comunidad. Los resultados del análisis económico evidencian que el plan es financieramente viable, alcanzando un Valor Actual Neto (VAN) de S/ 110,282 y una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 65%, valores que superan ampliamente el costo d...
15
tesis de grado
Publicado 2025
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Esta investigación desarrolla un Plan Estratégico de Marketing para la empresa Squama con el propósito de revertir la caída de ventas registrada entre 2022 y 2025 y aprovechar el crecimiento sostenido del mercado de deportes acuáticos en el Perú. Para el periodo 2026–2028, el plan proyecta un incremento acumulado del 15 %, con metas anuales de 3 %, 5 % y 7 %, sustentadas en un análisis integral del entorno mediante las herramientas PESTEL, Cinco Fuerzas de Porter, Cadena de Valor y FODA. Este diagnóstico evidenció debilidades en la gestión digital, oportunidades en el comercio electrónico y una elevada competencia en el sector. Asimismo, se realizó una investigación cualitativa cuyos hallazgos revelaron la necesidad de optimizar la experiencia digital, ampliar la oferta y fortalecer la propuesta de valor de la marca. Con base en estos resultados, se definió como mercado o...
16
tesis de grado
Publicado 2024
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La presente investigación denominada inbound marketing y su relación con la fidelización de clientes frecuentes en la cafetería Tostao de Chiclayo, 2023 tuvo como propósito analizar la relación de las variables y el objetivo general fue determinar la relación que existe entre inbound marketing y fidelización de clientes frecuentes, en la parte metodológica fue de tipo básico de enfoque cuantitativo y el diseño fue de un estudio no experimental de corte transversal correlacional, la población compuesta por 746 clientes de la cafetería y una muestra de 254 el tipo de muestreo fue probabilístico ya que se utilizó una fórmula para poblaciones finitas, referente a la validación se hizo con la V de Aiken contando con el apoyo de 6 expertos, para discernir la confiabilidad se utilizó el alfa de Cronbach aplicando la prueba piloto con una muestra de 26 clientes, en técnicas e ...
17
tesis de grado
Publicado 2022
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Beer is the alcoholic beverage with the highest consumption in Peru and Peruvians have it present in celebrations and social gatherings, where consumption is directly related to intensity and not frequency, that means, consumption in excess and not periodic. When analyzing the panorama, the need to study the behavior of the Peruvian consumer in the face of different consumption occasions was detected. Backus S.A.A., is the beer company that has a large part of the market share of alcoholic beverages in Peru and has in its portfolio brands with a marked positioning within the minds of Peruvian consumers. This is in constant planning of strategies aimed at frequent consumption in all its channels; Due to this, the modern restaurant channel is identified as a potential to initiate the execution of strategies, since it allows generating consumer experiences and reinforcing the positioning of...
18
tesis de grado
Publicado 2025
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L a presente investigación se desarrolló en el contexto del programa "Cárceles Productivas" del INPE - Huamancaca, enfocándose en la relación entre el Marketing Digital y la comercialización de artesanías producidas en dicho programa. El problema general fue: ¿Cuál es la influencia real del Marketing Dig ital en la venta de estas artesanías? Para abordar esto, se planteó la hipótesis de que hay una correlación directa y significativa entre el uso de estrategias de marketing digital y el éxito comercial de las artesanías. Se adoptó un enfoque cuantitativo y se implementó un diseño no experimental de tipo correlacional. La muestra del estudio estuvo compuesta por 199 clientes asociados al INPE - Huamancaca. Se emplearon encuestas como principal herramienta de recolección de datos, cuyos resultados fueron poster iormente analizados. Los hallazgos revelaron, el coeficiente...
19
tesis de grado
Publicado 2023
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La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización del consumidor de los hipermercados en el distrito de Puente Piedra en el año 2021. Respecto a la metodología, la investigación fue cuantitativa, descriptiva, no experimental y transversal. Este estudio se trabajó con dos variables una independiente que es la calidad de servicio y otra dependiente que es la fidelización del consumidor. Se utilizaron los datos de la población del distrito de Puente Piedra es de 375,200 personas. La muestra en la investigación la constituyeron 384 consumidores de los hipermercados en el distrito de Puente Piedra, todos mayores de 18 años. El instrumento usado es el cuestionario y la técnica es la encuesta. La primera adaptación es la Encuesta de Calidad de los Servicios del modelo SEVQUAL, constituido por 5 dimensiones, en segundo ...
20
tesis de grado
Publicado 2023
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Hoy en día, muchas organizaciones tienen problemas con la satisfacción del cliente porque carecen de una gestión y estrategias actuales para incrementar el nivel de ventas. La ausencia de medidas que fomenten la calidad de servicio, un factor importante en cualquier entidad, repercute negativamente en la rentabilidad de la misma. La presente investigación tuvo como objetivo analizar el nivel de satisfacción y como se relaciona con el nivel de ventas, donde se aplicaron instrumentos al personal y a los clientes de la empresa Eurotécnica se obtuvo que, la mayoría consideró como regular la calidad de servicio y en el Ishikawa y diagrama de Pareto se obtuvo un alto índice el incumplimiento en el seguimiento, medición y mejora continua en el área. Por ello, se seleccionó la alternativa 3 denominada desarrollo de un programa de fidelización del cliente para incrementar ventas, lo ...
