La influencia de la calidad de servicio en la fidelización del consumidor de los hipermercados en el distrito de Puente Piedra en el año 2021

• Autores: Malpica del Rio, Daniel Jesus, Reyes Astete, Mishell Alexandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/34172
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/34172
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Fidelización del cliente; Comportamiento del consumidor; Preferencias del consumidor; Calidad de servicio; Hipermercados; Quality of service; Loyalty; Hypermarkets; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización del consumidor de los hipermercados en el distrito de Puente Piedra en el año 2021. Respecto a la metodología, la investigación fue cuantitativa, descriptiva, no experimental y transversal. Este estudio se trabajó con dos variables una independiente que es la calidad de servicio y otra dependiente que es la fidelización del consumidor. Se utilizaron los datos de la población del distrito de Puente Piedra es de 375,200 personas. La muestra en la investigación la constituyeron 384 consumidores de los hipermercados en el distrito de Puente Piedra, todos mayores de 18 años. El instrumento usado es el cuestionario y la técnica es la encuesta. La primera adaptación es la Encuesta de Calidad de los Servicios del modelo SEVQUAL, constituido por 5 dimensiones, en segundo lugar, se usó la adaptación del Cuestionario de Fidelización del Consumidor de Quijano y Rojas, constituida por dos dimensiones. La encuesta se desarrolló de la siguiente manera: 25 preguntas,17 preguntas sobre la calidad de servicio y 8 preguntas basadas en fidelización del consumidor, y una escala de Likert para ambas variables. Para evaluar los resultados obtenidos de la encuesta utilizamos el programa estadístico SPSS V29, por otro lado, para la confiabilidad del instrumento se aplicó el Alpha de Cronbach que obtuvo como resultados un Rho de Spearman con una Significancia (sig.) de 0,001 < 0.05, y una correlación positiva y media de ,506 entre las variables calidades de servicio y fidelización del consumidor. Se concluyó que existen influencias positivas para las dimensiones de la calidad de servicio en la fidelización.