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tesis de grado
Publicado 2021
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En el proyecto sistema web multiplataforma basado en ITIL 4 para la gestión de incidentes de soporte técnico remoto en TECMentor, frente al contexto pandemia, mediante el uso de las nuevas tecnologías, adecuándose a las políticas de bioseguridad, rompiendo la brecha digital, en la resolución de incidentes tecnológicos, apoyándose para el desarrollo en marcos de trabajo ágil, bajo el enfoque de investigación ITIL 4 el cual tiene por objetivo. Incrementar el nivel de incidentes registrados frente a los que se han reportado, así como mejorar el tiempo de reacción frente a un incidente, y disminuir el tiempo de resolución del mismo, el cual está apoyado en la herramienta de fichas de registro el cual servirá para la recolección de los incidentes, 13 fichas que contiene la información antes y después de la aplicación del proyecto , el cual nos permitiráviii analizar los da...
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tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo de investigación está orientado en Implementar de Chatbot basado en Inteligencia artificial para la gestión de requerimientos e incidentes en una Empresa Seguros, donde se aplicará en el área de mesa de ayuda para brindar un mejor servicio de calidad, automatizando tiempos. En la actualidad existen varias creaciones en chatbot que permiten automatizar procesos recurrentes, permitiendo disminuir los tiempos de respuestas de una actividad, asegurar la disponibilidad del servicio y/u omitir el servicio de un personal. En el área de mesa de ayuda de la Empresa de seguros se ha identificado retrasos de atenciones en las solicitudes de requerimientos e incidentes, generando un mal servicio de calidad.
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tesis de maestría
Publicado 2020
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El servicio de soporte técnico se ha venido prestando de manera tradicional a lo largo del tiempo. Sin embargo, no se ha evidenciado la existencia de algún proveedor, que brinde este servicio de manera integral, siendo independiente del dispositivo, marca y plataforma. En ese sentido, la presente tesis, propone un modelo de negocio que, fundamentándose en tecnología como elemento diferenciador, busca atender las consultas e incidentes de los usuarios de manera integral, eliminando la complejidad de buscar al proveedor que compete un determinado incidente. Asimismo, el uso de tecnología, permitirá brindar un primer nivel de servicio totalmente gratuito, y otro pagado, que será el que generaría ingresos a la empresa. En ambos casos, se buscará maximizar la eficiencia en cuanto a operaciones y calidad del servicio. Finalmente, se ha contemplado también el uso de tecnología analí...
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tesis de grado
Publicado 2020
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Durante los últimos años se fue presentando muy seguido nuevas tecnologías en diferente ámbitos y áreas de una organización, sin embargo uno de los mejores resultados que se hayan dado fue con los sistemas expertos que plantean nuevas soluciones que benefician en diferentes cosas a la empresa. Para esta tesis se tuvo como objetivo desarrollar e implementar un sistema experto en la empresa Centria Servicios Administrativos S.A.C con la finalidad de mejorar una parte de su proceso de gestión de incidentes, la fase del diagnóstico tiene como objetivo claro el analizar y entender el porqué del problema, haciendo que esto no incurra en tiempo prolongados y además en coste de personal extra. La metodología de desarrollo fue la de MAS-CommonKADS que plantea trabajar en fases y en modelos que identifican y relacionan a todos los integrantes del flujo en el desarrollo. Luego de la impl...
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tesis de grado
Publicado 2024
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A partir de la revisión de la literatura, se ha podido identificar que los incidentes mal gestionados pueden desencadenar una crisis dentro de la organización con un mayor impacto al negocio. Adicionalmente, el no contar con un plan de respuesta definido para mitigar un incidente de ciberseguridad, produce el riesgo de que la organización experimente una recuperación más lenta, lo que intensifica cualquier daño causado generando en una crisis dentro de la organización. (Aljaryan et al., 2022). Entonces, en relación a lo mencionado anteriormente, sin un correcto uso de procedimientos de gestión de crisis, la organización responde con una intervención inadecuada o incluso no brinda ninguna respuesta a la crisis en alguno de los tres puntos principales de la gestión de crisis definidos en (Weil & Murugesan, 2020): detección de la causa, estrategia de respuesta y comunicación d...
6
tesis de grado
Publicado 2017
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ITIL V3 proporciona un conjunto de buenas prácticas para gestionar los servicios sobre tecnologías de información, es indispensable contar con un sistema que nos permita gestionar las incidencias siguiendo las bunas prácticas que dicta ITIL V3. El presente proyecto tiene como objetivo Diseñar e Implementar un Sistema para Gestión de Incidencias basado en ITI V3. Actualmente las incidencias no son tratadas de manera adecuada ocasionando interrupción en el servicio de Tecnologías de Información que afecta a los usuarios de la organización. Con el propósito de abordar esta situación surge la necesidad de implementar un sistema que permita gestionar las incidencias sobre Tecnologías de Información, permitiendo reestablecer el servicio a los usuarios de la organización. El 89% de los usuarios considera de gran utilidad el sistema implementado. El 42% de los usuarios tiene un gr...
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tesis de grado
Publicado 2022
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La presente tesis realizada se enfoca en plantear un modelo que permita resolver la siguiente interrogante propuesta en la problemática de ¿Cómo mejorar la calidad del servicio de TI en la gestión de incidentes de TI de las direcciones regionales de salud del Perú?, así mismo, el problema de ingeniería narra los problemas que aqueja a esta Institución del Estado y otras instituciones, ya sean públicas o privadas, se ve enfocada en la necesidad de adquirir aquello que represente estándares basados en buenas prácticas de ingeniería de seguridad, teniendo en cuenta hallar las incidencias presentadas y verificar los procesos de ingeniería establecidos, para así poder hacer una reingeniería de las buenas prácticas que podrían ser planteadas para un modelo que brinde seguridad a la organización en cuanto al procesamiento de los datos, además considerando ciertas políticas p...
8
tesis de grado
Publicado 2018
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La presente implementación del SGSST basado en la norma OHSAS 18001:2007 se realizó en la empresa SEPROCAL S.A.C. de la Unidad Minera El Porvenir, la mina explota mineral polimetálico se desarrolla con métodos mecanizados subterráneos que está asentado en la localidad de “El Porvenir” el cual pertenece al distrito de San Francisco de Asís de Yarusyacan provincia de Pasco y departamento de Cerro de Pasco. Esta investigación se desarrolla en base a la metodología cuantitativa, ya que el trabajo de investigación tiene como problema lo siguiente: ¿De qué manera la implementación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo basado en OHSAS 18001:2007 reducirá los accidentes e incidentes laborales en la empresa SEPROCAL SA.C?; se plantea como nuestro objetivo para poder determinar su influencia según su importancia de implementar el Sistema de Gestión menciona...
9
tesis de grado
Publicado 2023
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En la investigación realizada en el distrito de Chilca en el 2023, se buscó reducir los incidentes laborales a través de la implementación de un sistema de Gestión de Seguridad Industrial basado en la norma ANSI Z49.1 en una empresa metalmecánica. La metodología utilizada fue de tipo aplicado y de diseño pre experimental, involucrando la manipulación directa de variables en una etapa de Pre Test y un Pos Test. Además, se adoptó un enfoque cuantitativo utilizando herramientas estandarizadas, datos numéricos y análisis estadísticos para evaluar hipótesis y proporcionar información válida y confiable. La investigación, de alcance explicativo, debido a que tiene como objetivo comprender las causas de eventos y fenómenos, así como las relaciones entre variables. La recopilación de datos en el pre test y post test permitió obtener resultados estadísticos a nivel descript...
10
tesis de grado
Publicado 2019
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La presente investigación exhibe la implementación de un sistema de gestión de incidencias basado en ITIL utilizando lógica difusa y que se ha aplicado en la Universidad Nacional José María Arguedas. Se ha utilizado lógica difusa porque los métodos tradicionales dan resultados exactas a la hora de calcular la prioridad de un incidente que a diferencia de la lógica difusa dan valores en un rango determinado a fin de valorar la prioridad de un incidente. Así mismo se ha utilizado las mejores prácticas de ITIL para la gestión de incidentes para el modelado y la implementación del sistema de información. Se eligió sólo dos métricas para la gestión de incidencias basado en lógica difusa, a saber, el Nivel de servicio y el Nivel de reincidencia. Con la ayuda del Sistema de Gestión de incidentes se disminuyó el nivel de reincidencias reportados por los usuarios. Asimismo, s...
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tesis de grado
Publicado 2019
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El MTPE, tiene entre sus principales oficinas la OGETIC (Oficina General de Estadística y Tecnología de la Información y Comunicaciones) en la cual se encuentra la sub-oficina OTIC (Oficina de Tecnología de la Información y Comunicaciones) encontrándose el área de soporte técnico informático. Por ello, se propone un modelo de gestión de incidentes basado en ITIL para el área de soporte técnico informático, con el fin de estandarizar procesos, así como reducir el tiempo de respuesta en atención y la falta de un adecuado escalamiento de incidentes.
12
tesis de grado
Publicado 2022
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Este estudio se enfocó en examinar el impacto de la implementación de la gestión de incidentes según la metodología ITIL 4 en el servicio de soporte técnico del Instituto Cultural Peruano Norteamericano Región Centro. Para conseguirlo, se efectuó inicialmente un análisis detallado, seguido de una planificación y posterior aplicación de ITIL 4 con el propósito de optimizar el servicio de soporte técnico. A fin de evaluar la mejora, se realizó una comparación de la calidad del servicio antes y después de la implementación. Los resultados obtenidos se presentaron en tablas y gráficos descriptivos comparativos, mostrando una notable mejora: un aumento en la categoría "Muy buena", de un 7.86% inicial a un 56.43% tras la implementación de ITIL 4. Asegurando la fiabilidad de estos hallazgos, se utilizó la prueba T de Student para muestras relacionadas para comprobar si esta...
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tesis de grado
Publicado 2023
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Esta investigación se desarrolló bajo la principal meta de implementar un proceso que ayude en la gestión de incidentes, apoyado en la biblioteca de buenas prácticas ITIL4, con el fin de mejorar la calidad de los servicios de una empresa de transportes en Lima, Perú. La metodología utilizada fue de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con diseño cuasi-experimental. La investigación estuvo conformada por una población de 25 colaboradores del área de TI de la empresa de transportes en cuestión. Se utilizaron como técnicas de recolección de datos la encuesta y la ficha de observación. El instrumento que se utilizó fue el cuestionario y la guía de observación; el cuestionario fue validado por juicio de expertos. Se empleó la metodología PHVA alineándola a las buenas prácticas de ITIL4, la cual consta de 4 fases para su desarrollo e implementación. En el resultado de ...
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tesis de grado
Publicado 2015
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La presente tesis titulada “Mejora de la gestión de incidentes y problemas basados en ITIL y BPMN en la jefatura de TI De La Compañía Minera Volcan-UEA Yauli.”, tiene un enfoque orientado a la gestión de incidentes y problemas en la parte operativa de las tecnologías de información en el contexto donde las organizaciones son cada vez mas dependientes de la Tecnologia de Informacion para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de la organización, donde las expectativas por la calidad, la innovacion y el valor de TI van incrementandose dia a dia. Se empezó realizando el análisis de la situación problemática que atravesaba la Jefatura de TI de la Compañía Minera Volcan S.A.A., resultando que las principales dificultades de la empresa se presentan en la gestión de incidentes y problemas, conllevando a que la empresa no tenga un bue...
15
tesis de maestría
Publicado 2015
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El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar la influencia de un sistema de información basado en Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) en la gestión de incidentes en el Área de soporte de la empresa de desarrollo tecnológico Ludycom, cuya justificación está basada en las buenas prácticas de ITIL para atención al usuario final, con esto se reduce el tiempo promedio de atención de incidentes de dicho proceso, además se incrementó el nivel de satisfacción del cliente respecto al tiempo de atención en el tiempo promedio de atención. Se planteó la implementación de un sistema de información respaldada en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL). “Es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (...
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tesis de grado
Publicado 2021
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La presente investigación con tipo de estudio aplicativa tiene como objetivo mejorar el proceso de atención de incidentes en el área de helpdesk de la empresa ContaPeru utilizando un modelo basado en ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Se aplicará ITIL v3 ya que proporciona la orientación necesaria a las organizaciones para aprovechar el potencial de la tecnología moderna, garantizando procesos flexibles, coordinación e integración para la efectividad de los gobiernos empresariales y gestión de servicios TI. Para el desarrollo de este modelo se utilizó la metodología I.D.E.A.L, el cual es un marco de trabajo para la mejora y continuidad de procesos internos de la organización, enfocándose en establecer programas de mejoras y fundamentos estratégicos a largo plazo. Con una muestra conformada de 30 incidentes de reciente ingreso del mes de septiembre, donde ...
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tesis de grado
Publicado 2019
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Actualmente, muchas áreas de Facilities Management no tienen una adecuada gestión de incidentes, es por ello por lo que, muchas veces el personal encargado de las incidencias no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad de este. Muchas veces el servicio brindado por el área de Facilities Management no llega a cumplir con lo esperado por la gerencia comercial ya que no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los incidentes o peor aún, se tienen incidentes que no son resueltos. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal del área, así como en la continuidad del negocio. Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el área de Facilities Management de la empresa Tgestiona, se presenta el siguiente proyecto de tesis, para poder tener procesos definidos de gestión de incidente...
18
tesis de grado
Publicado 2020
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La presente investigación tuvo como objetivo reducir los incidentes laborales de una empresa metalmecánica, a través de la implementación de un SG-SST basado en la ISO 45001. Cuya problemática fue el aumento de incidentes en la compañía, debido a que existen actos y condiciones inseguras, falta de orden y limpieza, no existe un plan de seguridad, etc. La población de este estudio estuvo conformada por 50 trabajadores que fueron evaluados antes y después de la implementación del SG-SST. Por tal motivo, la investigación es de enfoque cuantitativa, el diseño es cuasi experimental y su nivel es explicativo. Durante la investigación se implementaron capacitaciones orientadas a mejorar la cultura preventiva de la organización, de modo que permita el natural cumplimiento del SG-SST, en donde se implementaron planes de mitigaciones, PETS, entre otros. En conclusión, acciones de mi...
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tesis de grado
Publicado 2022
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Con el pasar de los años se ha visto la evolución de la tecnología y la gran afectación que tiene en las diversas organizaciones de diferentes maneras como positiva y negativa en los distintos rubros, en este caso se ve como las financieras están implementando nuevos modelos de negocio con la ayuda de la tecnología brindando servicios online u otros, donde se tienen procesos que no están definidos correctamente, por ello el desarrollo de esta investigación tuvo como objetivo principal proponer un modelo de gobierno de tecnologías de la información para la mejora de la gestión de incidentes en una Fintech, para lo cual se empleó la metodología Cobit 5. Al inicio el desarrollo del trabajo de investigación, se hizo un análisis de la situación actual del proceso en la Fintech, a su vez se evidenció un conciso marco teórico donde se tocaron términos como Gobierno de TI, ges...
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tesis de grado
Publicado 2019
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La presente tesis tiene como objetivo principal la automatización del sistema de Control de Pérdidas basado en la norma OHSAS 18001-2007, para optimizar la prevención de accidentes en la Compañía Minera Santa Luisa S.A. Unidad Huanzalá – Huallanca. Para la realización del Análisis y Diseño se ha utilizado la metodología de desarrollo Extremming Programming XP, por la preocupación de un desarrollo ágil, y la implementación bajo el lenguaje de Desarrollo PHP. Como resultado se obtuvo una mayor eficiencia en el reporte de los Incidentes, Inspecciones y Observaciones del Trabajo, mejorando así el levante de estos; aplicando mejores medidas de prevención y gestionando los riesgos. Por estas causas, surge la necesidad de implementar un Sistema de Control de Perdidas para automatizar el Control de Riesgos de la ocurrencia de Accidentes en la Compañía Minera Santa Luisa – Un...
