Mejora de la gestión de incidentes y problemas basados en Itil y Bpmn en la jefatura de ti de la Compañía Minera Volcan-UEA Yauli

• Autor: Guillermo Inga, Andrea Yossy
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/3348
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/3348
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora; Gestión de incidentes; Problemas

La presente tesis titulada “Mejora de la gestión de incidentes y problemas basados en ITIL y BPMN en la jefatura de TI De La Compañía Minera Volcan-UEA Yauli.”, tiene un enfoque orientado a la gestión de incidentes y problemas en la parte operativa de las tecnologías de información en el contexto donde las organizaciones son cada vez mas dependientes de la Tecnologia de Informacion para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de la organización, donde las expectativas por la calidad, la innovacion y el valor de TI van incrementandose dia a dia. Se empezó realizando el análisis de la situación problemática que atravesaba la Jefatura de TI de la Compañía Minera Volcan S.A.A., resultando que las principales dificultades de la empresa se presentan en la gestión de incidentes y problemas, conllevando a que la empresa no tenga un buen proceso operativo. Después del análisis se formuló el problema, el objetivo y la hipótesis en donde se plantea que la implementación de ITIL y BPMN mejora a la gestión de incidentes y gestión de problemas en el Jefatura de TI de la Compañía Minera Volcan- UEA Yauli. Ante la situación problemática planteada se vio por conveniente utilizar ITIL y BPMN, donde inicialmente se realizó un diagnóstico general para luego diseñar y proponer los procesos haciendo énfasis en la gestión tomando como principales puntos la planificación, desarrollo y control de actividades que se da dentro de la Jefatura de TI para así lograr la satisfacción de los usuarios de manera ágil, eficiente y segura. Los cambios tras la implementación de procesos basados en ITIL Y BPMN, se basaron en la estructura de la Jefatura teniendo presente su identidad y las operaciones desarrolladas día a día, como también en la planificación, desarrollo y control de la empresa pues se mejoró la gestión de incidentes y problemas en la Jefatura de TI de la Compañía Minera Volcan-UEA Yauli con la consigna de seguir mejorando la gestión de servicios de TI, mediante la implementación de procesos y capaciones constantes a los involucrados.