ITIL 4 en la gestión de incidentes en una entidad pública, Lima 2024

• Autor: Valencia Rafael, Eduardo Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/158294
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/158294
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mitigación de incidentes; Resolución de incidentes; Satisfacción de usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación titulada “ITIL 4 en la gestión de incidentes en una entidad pública, Lima 2024” se enmarca dentro del Objetivo de Desarrollo Sostenible número 8, que aborda el trabajo decente y crecimiento económico. El objetivo principal de este estudio fue analizar cómo ITIL 4 influye en la gestión de incidentes en una organización pública. Esta investigación se clasificó como aplicada de tipo preexperimental. La población estuvo compuesta por 100 registros de incidentes, empleando un muestreo aleatorio simple. Después de la intervención de la variable independiente, se constató una disminución en el tiempo promedio del 47.15% en la mitigación de incidente, un aumento del 23.75% en la resolución de incidentes, y un aumento del 38.75% en la satisfacción del usuario en comparación con los niveles previos al estudio. Estos resultados demostraron que ITIL 4 ejerció un impacto considerable en la optimización de la gestión de incidentes en la organización pública objeto de estudio. Las mejoras fueron evidentes en los indicadores definidos para cada objetivo específico dentro de las tres dimensiones planteadas, lo que confirma la eficacia de la implementación de las mejores prácticas brindadas por ITIL 4 en el manejo de incidentes.