ITIL V.4 en la gestión de incidentes de la UTI de la Zona Registral N° X-Sede Cusco, Cusco 2023

• Autor: Palma Ortega, Elizabeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/126826
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/126826
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: ITIL V4; Gestión de Incidentes; Resolución de Incidentes; SLA; Satisfacción del Usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El estudio realizado tuvo como objetivo primordial determinar la influencia de ITIL V4 en la Gestión de Incidentes en la UTI de la Zona Registral N° X – Sede Cusco. Se desarrolló bajo la perspectiva cuantitativa y se pensó aplicar la modalidad de investigación aplicada con un diseño pre-experimental, así mismo se estableció que la población objetivo serían los colaboradores de la sede Cusco, los cuales suman un total de 150, por lo tanto se obtuvo una muestra de 109 colaboradores, con los cuales utilizó el procedimiento de obtención de datos denominada fichaje, siendo la ficha de registro el instrumento, en el cual se recopilaron los datos, el cual fue validado por tres (03) expertos en el área. Con el fin de llevar a cabo el estudio, para la etapa del pre test se contó con información histórica, misma que se centralizó en los instrumentos definidos por cada indicador y para la etapa del post test, aplicado ITIL V4, se volvió a recopilar la información de la misma muestra; dicha información después de aplicar las pruebas estadísticas permitieron determinar que hubo un incremento en el porcentaje de incidentes cerradas por la mesa de servicio en primer nivel, ya que el pre test tuvo un valor de 21,0176% y para el post test se incrementó a 73,3832%; el porcentaje de incidentes resueltos cumpliendo el SLA establecido también se incrementó de tener un valor pre test de 28,5074% a 78,3756% post test y finalmente el índice de satisfacción del usuario (porcentaje) tuvo su incremento de 13,4169% pre test a 55,7901% post test, por lo que se puede concluir que se logró demostrar el objetivo planteado, ya que se evidenció una mejora relevante en los tres indicadores estudiados.