ITIL 4 en la gestión de incidentes en un establecimiento de salud público de nivel 3.2, Lima 2023

• Autor: Asto Lanazca, John
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/122717
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/122717
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidentes; Reincidencia; Rendimiento; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El estudio evaluó el impacto de implementar ITIL 4 enfocado en Gestionar Incidentes en un establecimiento de salud público de nivel 3.2 en Lima. Los objetivos para determinar cómo ITIL 4 influye en el proceso, la tecnología y el rendimiento de la gestión de incidentes, utilizando tres indicadores: % de incidentes resueltos, tasa de reincidencia y tiempo promedio para resolver incidentes. Se aplica un diseño pre test y post test. Antes de implementar ITIL 4, se midieron los tres indicadores en las áreas asistencial y administrativa. Luego se implementó ITIL 4 enfocado en Gestionar los Incidentes TI. Después de la implementación, se midieron nuevamente los indicadores. Los resultados mostraron mejoras significativas en todos los indicadores: aumento del 19.6% en incidentes resueltos, disminución del 34.8% en la tasa de reincidencia y reducción del 11.0% en el promedio de tiempo de resolución. Esto evidencia que el implementar ITIL 4 optimizó la gestión de incidentes de forma holística. La conclusión a la que se arribó fue que la puesta en práctica el manejo de ITIL 4 enfocado en la Gestión de Incidentes fue exitosa para cumplir los objetivos planteados, aunque se recomendó continuar evaluando los resultados para ampliar los beneficios obtenidos.