Actualmente, muchas áreas de Facilities Management no tienen una adecuada gestión de incidentes, es por ello por lo que, muchas veces el personal encargado de las incidencias no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad de este. Muchas veces el servicio brindado por el área de Facilities Management no llega a cumplir con lo esperado por la gerencia comercial ya que no se logra investigar y descubrir las causas raíz de los incidentes o peor aún, se tienen incidentes que no son resueltos. Todo esto repercute en la imagen y la capacidad del personal del área, así como en la continuidad del negocio. Es por ello, que tomando en cuenta esta necesidad en el área de Facilities Management de la empresa Tgestiona, se presenta el siguiente proyecto de tesis, para poder tener procesos definidos de gestión de incidente...