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tesis de grado
En los últimos años, las pequeñas y medianas empresas (Pymes) no han implementado el Customer Relationship Management (CRM) porque lo consideran un costo elevado en el que no deben invertir, o si lo implementan lo hacen sin respetar los procedimientos necesarios. Además de resaltar que la pandemia ha animado a las pymes a utilizar las tecnologías a su alcance para estar más cerca de los clientes. El objetivo de esta investigación es identificar cuáles son los procedimientos adecuados para la implementación de herramientas CRM en las Pymes. Por esta razón surge la siguiente pregunta de investigación: ¿Cuáles son los factores críticos, así como los procedimientos adecuados para la implementación de e-CRM y s-CRM? La población de estudio fue de 70 artículos los cuales fueron seleccionados a través de filtros y criterios. Los resultados apoyan el papel del CRM electrónico...
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tuvo la finalidad de proponer estrategias de CRM para la satisfacción de los clientes de Fashion Bag Perú, 2017 tomando en cuenta de que actualmente el mercado es cada vez más competitivo y donde el cliente es cada vez más exigente, por lo que se pretende cubrir todas las expectativas del cliente para lograr su plena satisfacción. La investigación empleo el sintagma holístico y enfoque mixto específicamente de tipo aplicado - proyectivo diseño transversal no experimental, lo que facilito el desarrollo de la propuesta para dar solución a los problemas identificados en la empresa. Asimismo, al carecer la empresa de una buena atención hacías sus clientes y que en base a ellos exista una experiencia negativa, se planteó estrategias de CRM para poder mejorar la satisfacción de los clientes y poder satisfacer sus necesidades, en tal sentido se contribuy...
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tesis de grado
Publicado 2016
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Diseña una propuesta de modelo CRM (Customer Relationship Management) para una adecuada gestión centralizada del cumplimiento tributario por parte de una empresa de recaudación tributaria. El objetivo es conseguir mejores formas de relacionamiento con los contribuyentes, lograr la eficiencia y eficacia de los procesos de recaudación buscando el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias y reducir la brecha de presentación de la declaración y la brecha de pago.
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tesis de maestría
Publicado 2003
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El presente trabajo tiene como objetivo, recoger información relevante que permita elaborar estrategias iniciales de CRM (Customer Relationship Management) para captar, retener, vincular y fidelizar a los clientes de Cinemark y determinar variables importantes para hacer investigaciones futuras. Se hizo estudio cualitativo y cuantitativo. En el cualitativo, se realizaron veinte entrevistas con expertos en cine, con el objetivo de conocer el mercado peruano, determinar la conveniencia de aplicar estrategias de CRM y obtener información relevante para elaborar estrategias que se adapten a la funcionalidad del negocio de cines. También se realizaron cinco entrevistas con expertos en CRM, con el fin de conocer más las herramientas que utilizan, detectar aquellas que mejor se adapten al negocio de cines y obtener lineamientos para el estudio cuantitativo. El estudio cuantitativo se basó ...
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tesis de grado
Publicado 2019
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En nuestro país a medida que la tecnología avanza se hace indispensable el uso de los medios digitales en muchos ámbitos, ante esto nos centramos en las empresas que tienen presencia en línea para mejorar su relación con el cliente. Estas son conscientes de que su sustento se basa en tener un espacio digital por medio de las distintas redes sociales para impulsarse y también como método muy efectivo para hacer publicidad, de esto surge el uso de las estrategias de marketing digital, en relación a estas investigamos el uso de la herramienta CRM. El objetivo de esta investigación es analizar y brindar como alternativa el sistema o herramienta antes mencionada, que es extraída de la estrategia CRM para mejorar la interactividad con el cliente con respecto al Marketing Digital de la empresa Salud Natural, de Lima en el año 2018. Para tal efecto se realizaron encuestas a 20 usuario...
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tesis de grado
Publicado 2024
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El propósito de la presente investigación es determinar la relación del CRM y la fidelización de los clientes en un casino de Barranco - 2022. La metodología estuvo basada en un estudio no experimental (sin intervención) de corte trasversal, de nivel descriptivo y correlacional; con una población total de 300 y muestra de 169 clientes, y cuyo instrumento fue el cuestionario de medición de escala tipo Likert, elaborado con 18 premisas. Así mismo con la información obtenida se obtuvo la validez de tres especialistas y la confiabilidad del instrumento utilizando el software estadístico SPSS V26, cuya confiabilidad fue de 0,769 para CRM y 0,838 para la fidelización de los clientes; los resultados nos indican que ambos instrumentos tienen un alto grado de confiabilidad es por ello que obtenemos en la tabla 11 el valor del coeficiente de correlación Rho de Spearman es igual a 0,83...
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tesis de maestría
Publicado 2023
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El presente estudio se desarrolla dentro de la problemática que tienen los comerciantes minoristas para incrementar las ventas diarias y captar nuevos clientes. Actualmente ellos manejan su administración de ventas en forma empírica, manual y sin el apoyo de la tecnología digital que todo negocio competitivo debería aplicar; por lo que ellos buscan de una forma mejorar esta condición y comenzar a digitalizar sus procesos buscando soluciones tecnológicas; así mismo, los negocios del rubro de abastos en general necesitan manejar sus procesos de venta de forma digital para facilitar su comprensión y determinación sobre la toma de decisiones de los comerciantes minoristas sin la necesidad de haber tenido estudios superiores teniendo así también un impacto social positivo. Es por ello, que la idea de implementar un sistema CRM omnicanal para la gestión de ventas llamado “Collca...
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tesis de maestría
Publicado 2023
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El presente estudio se desarrolla dentro de la problemática que tienen los comerciantes minoristas para incrementar las ventas diarias y captar nuevos clientes. Actualmente ellos manejan su administración de ventas en forma empírica, manual y sin el apoyo de la tecnología digital que todo negocio competitivo debería aplicar; por lo que ellos buscan de una forma mejorar esta condición y comenzar a digitalizar sus procesos buscando soluciones tecnológicas; así mismo, los negocios del rubro de abastos en general necesitan manejar sus procesos de venta de forma digital para facilitar su comprensión y determinación sobre la toma de decisiones de los comerciantes minoristas sin la necesidad de haber tenido estudios superiores teniendo así también un impacto social positivo. Es por ello, que la idea de implementar un sistema CRM omnicanal para la gestión de ventas llamado “Collca...
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tesis de maestría
Publicado 2014
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En los últimos años nuestra ciudad ha sido objeto de grandes inversiones en la construcción de centros comerciales y supermercados. Según un estudio realizado por la consultora Pro Expansión, la existencia de estas megatiendas representa un duro golpe para las bodegas y pequeños comerciantes de Lima y de provincias, a tal punto que en la zona donde están los autoservicios muchas de ellas se han visto obligadas a cerrar. Es en ese sentido, nosotros planteamos el presente trabajo de tesis para establecer un modelo colaborativo, haciendo uso de una plataforma eCRM que logre fidelizar a sus clientes, permitiendo de esta forma incrementar sus beneficios. El problema que aborda la tesis es acerca de la falta de un método efectivo para cautivar clientes por parte de las PYMES, la mayoría de ellas ofrecen descuentos y promociones individuales, siendo que la mejor forma de vencer a los g...
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tesis de grado
Publicado 2018
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La presente investigación se titula “Modelo CRM para la fidelización de clientes en la empresa Hortus S.A. Chiclayo 2016”; inició su desarrollo en la ciudad de Chiclayo, departamento de Lambayeque. La investigación está orientada a identificar un Modelo CRM para fidelizar clientes de la empresa Hortus S.A, motivo por el cual se planteó el siguiente problema: ¿De qué manera mejorará la fidelización de clientes en la empresa Hortus S.A?, consecuentemente el objetivo general es simular un modelo CRM para la fidelizar clientes en la empresa Hortus S.A. La hipótesis del trabajo se estructura de la siguiente manera: Si se simula un modelo de fidelización basado en CRM con soporte tecnológico, entonces mejorará la fidelización de clientes en la empresa Hortus S.A, 2016. Las variables de estudio son: Variable independiente (V1) Modelo CRM y la variable dependiente (V2) Fideliz...
11
tesis de grado
Publicado 2020
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El presente estudio tuvo como objetivo proponer la estrategia CRM para lograr la fidelización del Restaurant Berta, Chiclayo. Así mismo, presentó un enfoque cuantitativo de tipo propositiva con un diseño no experimental, teniendo como muestra a 159 clientes, aplicándose como instrumento investigativo el cuestionario para la recolección de datos. Como resultados, se evidencio en el pre test el 65% en el nivel alto y un 35% en nivel medio, evidenciando que los clientes, lo cual señala que se encuentran medidamente satisfechos con el servicio que brinda la empresa; en cuanto a la habitualidad, del servicio se encuentra en un rango medio por cuando el 56% de los encuestados considera que medianamente tiene una habitualidad al servicio que brinda el restaurante, del cual se indica que habitualmente los clientes visitan el restaurante cada semana. Con respecto a la diferenciación se en...
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tesis de grado
Publicado 2024
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El presente informe de trabajo de suficiencia profesional abarca el análisis para la selección e implementación de un CRM en una droguería que comercializa y distribuye equipos médicos en el sector salud, que es de suma importancia para mejorar las relaciones con los clientes que garantice la retención y fidelización de los mismos. El objetivo primordial fue evaluar la implementación de un CRM idóneo para la droguería, para lo cual, se realizó una revisión bibliografía de la conceptualización y clasificación de CRM, para luego, evaluar y seleccionar la alternativa más conveniente para la droguería y finalmente hacer el análisis de la implementación. En los resultados se determinó que la alternativa más idónea para la empresa fue de un CRM operacional, analítico y colaborativo, con infraestructura en la misma instalación de la empresa. Se concluye que la implementa...
13
tesis de grado
Publicado 2020
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La tesis “Implementación del CRM para incrementar la fidelización de los clientes de la empresa CRR Seguros – 2019” se centró en determinar la medida porcentual que se obtiene en la fidelización de los clientes, tras la implementación del modelo CRM; para la variable CRM se tomó como modelo lo planteado por Sin, Tse & Yin (2005) con el cual se determinó las dimensiones, siendo éstas: factor organización, de orientación hacia el cliente, tecnológico y gestión del conocimiento; esta disertación es de tipo aplicada, el nivel de investigación es aplicativo, el diseño utilizado es el experimental de tipo pre experimental; al respecto, con la validación y aplicación del cuestionario a una muestra de 91 clientes de la empresa CRR Seguros, se identificó un incremento en la fidelización de los clientes del 76,5% debido a las mejoras en las dimensiones del CRM, se observó...
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tesis de grado
Publicado 2017
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En la presente investigación titulada INFLUENCIA DEL CRM EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A CLIENTES EN LA DISTRIBUIDORA DEL SUR C&D EIRL DE LA PROVINCIA DE ICA, se desarrolló con el objetivo de determinar de qué manera el uso del CRM influye en la atención de los clientes de la distribuidora del sur, para lo cual se recopiló la información bibliográfica de diversas fuentes para respaldar la investigación, posteriormente se recogieron los datos sobre el proceso con cada uno de los actores del proceso. La información recogida muestra el poco desarrollo que tiene la distribuidora del Sur en el empleo de tecnología, lo que no permite su desarrollo, así como también su poco acceso a capitales para su desarrollo. En opinión de los entrevistados consideran que una solución CRM beneficiara su empresa en cuanto a la gestión de los clientes, en tener una BD de clientes y oportunidade...
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tesis de grado
Publicado 2015
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La investigación titulada: METODOLOGÍA CRM Y SU EFECTO EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES EN EL COLEGIO ALFONSO UGARTE DE CERRO DE PASCO se presenta con el fin de dar una visión de la importancia de la relación del colegio con sus clientes, así como, contemplar los beneficios que tendría la implementación de una metodología de CRM (Customer Relationship Management) en una institución educativa. Para el presente estudio, el cliente de la organización son los alumnos, y los padres de familia, por lo tanto la implementación de una Metodología de CRM implica una focalización en las necesidades de los alumnos y padres de familia en el nivel educacional. Bajo estos términos, la fidelización del cliente cobra un significativo papel en la estrategia de la institución, ocupando el lugar preferente que la adquisición de nuevos alumnos brindando servicios educativos de acorde a sus n...
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tesis de grado
Publicado 2018
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El CRM o Gestión de Relaciones con los Clientes busca de manera sistemática entender y anticiparse a las necesidades de los clientes; trata de establecer relaciones de fidelización con los clientes; de mantener una comunicación significativa con ellos; la estrategia mantiene características muy especiales como son: la interactividad que fluye entre el cliente y la empresa, personalización, está totalmente orientada al cliente y busca la forma en la que se podría establecer una relación duradera y rentable a largo plazo. (Keila, 2013). Como resultado se obtuvo la reducción del Tiempo de Registro de los Pedidos de los clientes de la distribuidora DINASUR S.R.L. en un 30%; en el caso de la productividad en el registro de los pedidos por parte de los empleados se elevó en un 51.20%; también se logró aumentar el número de pedidos realizados por los clientes en un 55.80% y por ú...
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tesis de grado
En esta nueva era de la globalización de mercados, las empresas más competitivas a nivel mundial saben que el verdadero motor del negocio, y de su permanencia en el mercado, es el cliente; es por ello que se aplica el CRM (Customer Relationship Management) como una estrategia de negocio que les ayuda a aumentar sus utilidades, teniendo como protagonista principal al cliente. Esta estrategia tiene por objetivo el captar, atender y mantener una relación duradera y fidelización de sus clientes; identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
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tesis de maestría
Publicado 2023
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El proceso de captación de postulantes para pregrado de una universidad requiere de herramientas diseñadas para gestionar el relacionamiento con los clientes, no obstantes, estas por sí solas no solucionan o agilizan este proceso, sirven como una herramienta dentro de un plan de comunicación corporativa entre las áreas relacionadas con la captación de postulantes, con el propósito de facilitar la comunicación entre estas en las distintas etapas y tener información sincronizada de manera compartida, evitando manejos independientes de la información, que pueden conducir a disonancia de esta, pérdida de recursos y tiempo en sincronizar las fuentes.
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tesis de grado
Publicado 2015
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En el estudio se determinara la situación problemática, la fidelización del cliente con los socios de Rally S.A.C, a partir de ello se formuló el siguiente problema: ¿Qué efectos produce la implementación del CRM para fidelizar a los clientes de RALLY S.A.C – 2014? En la justificación se identificara si se debe mejorar la fidelización de los clientes y posee Relevancia Social porque pretende ser una contribución para mejorar la vida de los colaboradores. A sí mismo la hipótesis alterna es: Si se implementa el CRM, entonces se fidelizara a los clientes de la empresa RALLY SAC-2014. El objetivo de la investigación es: Comprobar los efectos de la implementación del CRM para fidelizar a los clientes de en la empresa RALLY S.A.C -2014. En el contexto de la investigación, el diseño es pre – experimental, este tipo de diseño consiste en administrar un tratamiento o estimulo...
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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tuvo como objetivo principal la implementación de un CRM en plataforma web móvil para el servicio de venta y posventa en la empresa DIMERSA - Tarapoto, 2017. Para la cual se utilizó un diseño de investigación pre-experimental, nivel explicativo debido a que se trabajó con un solo grupo tanto en el pre test como en el post test y se buscó explicar el comportamiento de una variable en función a otra. Durante el desarrollo del proyecto se elaboró una serie de instrumentos para medir la problemática antes y después de la implementación del sistema CRM. Entre los instrumentos aplicados tenemos guías técnicas de revisión de sistemas de información y cuestionarios, los cuales abarcaban indicadores específicos que se deseaba medir de nuestras variables. La investigación trabajó con una población bastante extensa, por lo que se tuvo que elegir una mu...
