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artículo
Publicado 2025
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The Strategic Research Plan (PEI) is an essential tool, which defines roles and sets of actions that any Academic Institution must carry out. One of the priorities for academic organizations and especially for universities, is the formation of human capital. That training must develop the research and innovation capabilities of its graduates, to create, generate ventures, transfer and apply new knowledge. Various techniques can be used to prepare the PEI; however, Quality Function Deployment (QFD) includes the voice of the customer and is very effective for developing a PEI. With the use of the QFD it was obtained: the lines of investigation, the processes of planning, design, monitoring and control based on the requirements of CONCYTEC (the voice of the client). Finally, a PEI aligned with the CONCYTEC requirements is justified, thus increasing the possibilities of being able to obtain ...
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tesis de grado
Publicado 2019
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The main objective of this research was to improve the level of customer satisfaction of the company Tambos Perú SAC, through the design of a quality management system based on ISO 9001: 2015, with strategies such as the SWOT matrix, mapping and interrelation of processes and scope definition. The methodology applied in the research is of a deductive nature, its design was preexperimental, with the population as a whole being the clients of the sales channels and as shown by the customers belonging to the modern channel, since they have relevance in the sales volumes. Where began with the diagnosis of the level of customer satisfaction, this was done through an internal audit applied to the company, which was formulated based on the guidelines of the client of the modern channel, the result of this audit was 53%. Then we proceeded to diagnose the quality management system through the ch...
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tesis de grado
Publicado 2024
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En el dinámico sector de la construcción, la atención al cliente juega un papel crucial para garantizar la satisfacción en la ejecución de proyectos. Este estudio se enfoca en la empresa ““Axiska Constructores““, identificando deficiencias en la gestión de acuerdos con clientes que afectan su satisfacción. La investigación propone abordar estos problemas mediante la implementación de un Chatbot basado en redes neuronales. El problema planteado se centra en la pregunta: ¿Cómo mejorar la gestión de consultas al cliente en ““Axiska Constructores““ durante el año 2023? Se busca analizar las debilidades actuales en la gestión de consultas, explorar soluciones innovadoras y evaluar el impacto de la implementación de un Chatbot personalizado en la eficiencia de la gestión de consultas y la comunicación interna. Los objetivos de la investigación abarcan desde la...
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tesis de grado
Publicado 2019
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En el desarrollo del presente proyecto se encuentra la elaboración de la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad y guía de implementación bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en la empresa Comercializadora de Acero. Partiendo de un diagnóstico general acerca de cómo se encuentra la empresa con respecto a la evaluación de la norma y sus requerimientos y evaluando los factores internos de la empresa para obtener las causas principales o causas raíz de los frecuentes problemas de atención al cliente; se plantean algunas mejoras al direccionamiento estratégico procurando el cumplimiento de los requisitos planteados por la norma y el enfoque puntual a la razón de ser de la misma. Posteriormente se identifica y analiza la documentación actual, se indaga sobre el funcionamiento empresarial, sus procesos y sus colaboradores, de esta manera se obtiene la premi...
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tesis de maestría
Publicado 2023
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La presente investigación se basa principalmente en la implementación de un modelo de Inteligencia de Negocios basado en minería de opinión sobre comentarios a publicaciones expresados por usuarios en redes sociales. El modelo será implementado en una empresa corredora de seguros en el Perú. Uno de los grandes desafíos que enfrentan las empresas en la nueva era de la información es tener la capacidad de transformar los datos en información y convertir la información en conocimiento para la toma de decisiones. Asimismo, En los últimos años las empresas enfrentan nuevos desafíos como son: la innovación, el incremento de uso de internet, las redes sociales, los teléfonos inteligentes, la conectividad y la ubicuidad de las personas. Para lograr el éxito en la innovación es fundamental una profunda compresión de los clientes. Existen tres motivaciones para que las personas e...
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tesis de grado
Publicado 2015
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Ciclo Optativo de Especialización y Profesionalización en Gestión de Calidad Total y Productividad
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tesis de grado
Publicado 2025
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Este trabajo presenta el desarrollo de un sistema web basado en modelos de lenguaje grande (LLM), específicamente GPT-4, para optimizar la gestión de reclamos en una empresa del sector telecomunicaciones. El problema central identificado es la demora significativa en la atención de reclamos, ocasionada por procesos manuales, sobrecarga operativa y falta de herramientas tecnológicas que permitan una clasificación y resolución eficiente. Estas demoras generan insatisfacción del cliente, riesgos legales, mayores costos operativos y dificultades en la retención de usuarios. La solución planteada consiste en implementar un sistema web integrado con la API de GPT-4 que permite automatizar la clasificación de reclamos, generar respuestas preliminares contextualizadas y sugerir la asignación óptima de cada caso según su complejidad y especialización requerida. Asimismo, el sistema ...
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tesis de maestría
Publicado 2021
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La universidad peruana en los últimos 5 años ha pasado por una transformación que ha generado un nuevo nivel de competencia, obligándolas a mejorar su calidad lo que conlleva al monitoreo de la satisfacción de sus usuarios. Esto motivó el desarrollo de esta tesis enfocada en desarrollar un sistema de medición y análisis de la satisfacción de los clientes internos de la universidad peruana, que se adapte a la normatividad vigente. Para el logro del objetivo, se ha realizado la revisión bibliográfica de diferentes estudios relacionados, para posteriormente modelar el sistema de información, definir los requerimientos funcionales y elaborar el prototipo del sistema; además de definir el método estadístico que mejor se ajusta a los requerimientos de análisis del sistema y que permita validar o comprobar la hipótesis. El sistema de información propuesto permite configurar fa...
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tesis de grado
Publicado 2015
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RESUMEN El presente trabajo de tesis muestra la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en el estándar internacional ISO 9001:2008 en una empresa de venta de maquinaria ligera. Con esta propuesta se busca responder a las exigencias del cliente, de la organización, y mejorar su desempeño. El objetivo del trabajo es analizar la situación actual de la empresa y mediante ello implementar el Sistema de Gestión de Calidad, demostrando que a través del desarrollo e implementación del mismo, se permitirá mejorar la competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente. Para realizar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se utilizó como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos, se hizo un diagnóstico en función a dichos requisitos establecidos por la...
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tesis de grado
Publicado 2023
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During the last few years, technology has evolved rapidly, and many startups have emerged and consolidated. In particular, the last two years have been a challenge for companies and businesses worldwide due to the pandemic that has affected most sectors, further driving the need for digital adaptation and transformation. Under this context, businesses whose main sales channel was in-person were forced to digitize as soon as possible, if they had not already done so, to survive in this highly competitive business world. Nowadays, it is essential for a startup or business to be present on various platforms and offer various sales channels. One of these options is through their website, which has various functionalities, such as making purchases online without the need to physically visit a physical store. The most important challenges in clothing sales are related to a significant barrier ...
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tesis de maestría
Publicado 2022
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Las campañas de marketing que implementan las organizaciones financieras están centradas en el producto. Las empresas del sistema ofertan en promedio 17 productos entre activos, pasivos y de servicios; los valores de los indicadores de efectividad y de rentabilidad de estas campañas no son óptimos. Por tanto, para incrementar el valor de estos indicadores es necesario construir un modelo analítico denominado “Próxima Mejor Oferta” (NBO, por sus siglas del inglés) que permita definir el conjunto de productos a ofertar, priorizados según su propensión y rentabilidad. Para desarrollar este modelo, en primer lugar, se calcula la rentabilidad esperada utilizando modelos predictivos que utilizan los siguientes algoritmos: Regresión Lineal, Bosques Aleatorios, Regresión Lineal Regularizada, Regresión con Vectores de Apoyo, etc; en segundo lugar, calculamos las probabilidades de ...
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tesis de grado
Publicado 2022
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Con el pasar del tiempo, el ámbito empresarial se vuelve mucho más competitivo impulsándolos a realizar mejoras en sus procesos, aplicando la automatización tecnológica que permita obtener mayor productividad, calidad, eficacia en el menor tiempo posible. La presente tesis comprende el desarrollo e implementación de un Chatbot basado en inteligencia artificial para la gestión de incidencias en el área de soporte de Netforce GS y así determinar su influencia. Se consideran como indicadores la ratio de incidencia resuelta y ratio de reincidencias. La metodología SCRUM fue utilizada para el desarrollo de la presente, permitiendo tener flexibilidad, productividad, reducción del tiempo de despliegue para amoldar el resultado según la expectativa y necesidad del cliente. La tecnología utilizada para el chatbot es Watson Assistant, permitiendo desarrollar contenido interactivo y fl...
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tesis de grado
Publicado 2017
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RESUMEN Yobel Cargo S.A.C es una empresa líder en el país, cuya ubicación de su sede principal está en Av. San Genaro 150, Urb. Molitalia – Los Olivos, con presencia en 13 países de Latinoamérica, especialista en los diversos procesos de distribución de mercancías aplicando herramientas tecnológicas que asegura la calidad del servicio, planifica, diseña y ejecuta las soluciones en el transporte de mercancías llegando a los distintos canales de distribución en Lima y Provincias, sin embargo existe una deficiencia actual en la cotización de tarifas en el servicio de transporte está generando efectos negativos, de acuerdo a la velocidad y las exigencias del mercado el objetivo general es aplicar el Sistema de Costeo que determine el costo real del flete y genere rentabilidad al negocio, donde exista una mejora en proceso utilizando el Sistema de costeo ABC. Según el resulta...
14
tesis de grado
Publicado 2018
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El trabajo de investigación basado en la gestión de transportes en la satisfacción del cliente de la empresa N & P Cargo Express S.A.C. La investigación tiene como hipótesis: “La gestión de transportes, permitirá influenciar de manera positiva en la satisfacción del cliente de la empresa N & P Cargo Express S.A.C., de la ciudad de Trujillo en el año 2018” La operacionalización de variables determina la variable independiente como la gestión de transportes y dependiente como la satisfacción del cliente. La muestra de esta investigación fue de 97 clientes, escogidos de manera aleatoria, realizándose una encuesta. Se desarrollaron herramientas como los diagramas de procesos, documentos para el flujo logístico, manual de organización y funciones, reglamento interno del trabajo, utilización de cajas y se propone la capacitación laboral. La satisfacción del cliente se ve...
15
tesis de grado
Publicado 2017
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En el presente trabajo se describe el análisis, diagnóstico, y propuesta de mejoras en uno de los procesos de soporte del Centro Vacacional Huampaní, la cual tiene un alto porcentaje de posicionamiento en su rubro a nivel nacional del sector Público. La mejora de los procesos tiene como objetivo la optimización de los mismos en términos de aumento de la producción, reducción de costos, incremento de la calidad y de la satisfacción del cliente. Dicha mejora debe ser continua ya que busca el perfeccionamiento global de una entidad y del desempeño de sus procesos. En el análisis de los problemas más relevantes del proceso de adquisición de software, se diagnosticó que existe un tiempo excesivo en reformulación de los Términos de Referencia –TDR, además un incremento considerable en los costos de adquisición, tiempos, ubicación de los documentos y la fiabilidad de los mi...
16
tesis de grado
Publicado 2019
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La cooperativa de ahorro y crédito Nuevo Milenio empresa dedicada a brindar servicios financieros no bancarios a una amplia cartera de clientes realizan sus operaciones de manera presencial y otras por transacciones a través de bancos, se encuentra bajo la necesidad de solucionar los problemas que se están presentando constantemente en la empresa, en lo que respecta a sus equipos de TI, a sus desconexiones de su red de datos y las deficiencias que existen en sus sistemas de apoyo los cuales son provocados por contar con un área de sistemas que no se encuentra en las mejores condiciones para operar de manera adecuada, debido a que su infraestructura de facilities es deficiente y no cumple con aspectos técnicos para garantizar el correcto funcionamiento de los equipos que albergan en esta área por lo que constantemente se presentan caídas en sus servicios y aplicaciones que afectan ...
17
tesis de maestría
Publicado 2017
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Perú es uno de los países con mayor crecimiento en Améri ca Latina durante los últimos 15 años (Ministerio de Relaciones Exteriores del Perú, 2015), es por ello que hoy en día las empresas del sector público necesitan de aplicaciones robustas. En el Ministerio de Economía y Finanzas del Perú se busca mejorar la calidad de proyectos de los sistemas informáticos. Es por ello que en la presente investigación se propone un marco de modelo de gestión de proyectos de sistemas informáticos basados en ontologías en el contexto del proyecto especial SIGA, que permitió obtener mejores resultados de interconexión, alcance y tiempos. Para lo cual se analizaron los procesos de desarrollo de sistemas informáticos en el proyecto especial SIGA, las metodologías estándares de gestión y desarrollo de proyectos y ontologías para sistemas informáticos, se propuso el modelo y se aplic...
18
tesis de grado
Publicado 2021
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El presente trabajo de investigación tiene como propósito proponer un Diseño de Sistema de Gestión de Calidad en base a la Norma ISO 9001:2015 que permita asegurar la calidad en la empresa MELAMUEBLES EIRL con el cumplimiento de los lineamientos establecidos por dicho estándar internacional; lo cual a través de los procedimientos e instructivos que se desarrollan va permitir conocer la planificación y requisitos del proceso; generando registros que permitirán evidenciar la realización del proceso. Asimismo; al establecer los objetivos e indicadores se podrá evaluar el desempeño del proceso y evidenciar la mejora con la finalidad de satisfacer al cliente. Es por ello; que se inició realizando un diagnóstico del contexto actual de la empresa, detectándose las no conformidades en relación al deficiente Sistema de Gestión de calidad (SGC), siendo su nivel de cumplimiento un p...
19
tesis de grado
Publicado 2017
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RESUMEN La gestión de la relación de los Clientes hoy en día es indispensable en todo tipo de organización. Un enfoque estratégico CRM, el cual se implementa como mejora en el proceso, debe estar definido claramente desde la cabeza de la empresa hasta el último nivel del mismo. En el rubro de servicios de mantenimiento de aire acondicionado, es necesario contar un sistema de trabajo eficiente y dependerá principalmente por uno de los pilares primordiales de toda organización, el factor humano. Asimismo; y con gran importancia también son los procesos, los cuales deben estar orientados totalmente al Cliente; de no hacerlo, se corre el riesgo de perder y desperdiciar muchos recursos e incluso llegar al fracaso de la organización. Como propuesta de mejora en el proceso del soporte y servicio al Cliente, para una empresa que brinda servicio de mantenimiento de aire acondicionado, s...
20
tesis de grado
Publicado 2020
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La presente tesis investiga “la geometría fractal de autosimilitud exacta” para ser aplicada en el diseño arquitectónico de un nuevo power center en Trujillo. Este estudio está basado en el comportamiento y tendencias de los nuevos centros comerciales, los cuales requieren ser diseñados pensando en la calidad espacial y la experiencia de compras que pueden brindar a sus usuarios; y en el estudio de las personas y sectores de la ciudad que necesitan este tipo de equipamiento. Se plantea un nuevo power center, ya que existe la demanda de proyectar un equipamiento de esta naturaleza para los sectores noroeste, noreste, suroeste, de la ciudad (Trujillo, El Porvenir, Florencia de Mora), y los distritos cercanos como Laredo, Moche y Salaverry. El proyecto busca suplir y satisfacer las carencias de los sectores que no presentan una cercanía casi inmediata con este tipo de equipamiento...
