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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente tesis se elaboró con el fin de implementar las buenas prácticas de las áreas de proceso Prestación de Servicios y Desarrollo del Sistema de Servicio del modelo CMMI – SVC (Integración de Modelos de Madurez de Capacidades para Servicios) y el proceso de Gestión de Incidencias de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), con la finalidad de mejorar la gestión del servicio de desarrollo y mantenimiento de software que brinda Agile Solutions para sus clientes. Asimismo, se hizo uso de la herramienta de gestión, JIRA para la implementación de algunas prácticas específicas de las áreas de proceso indicadas. Se utilizó el modelo IDEAL para la implementación del proyecto y la aplicación de mejora de las áreas de proceso. Para la obtención de información se realizaron encuestas con el modelo SERVQUAL; también se utilizó el análisis de...
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tesis de grado
Publicado 2015
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DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ESTRUCTURA ORGÁNICA ORGANIGRAMA DE ESSALUD ITIL GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI SERVICIOS DICOM TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS ESARROLLO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA PLATAFORMA PARA LA GESTIÓN DIGITAL DE IMÁGENES MÉDICAS DISEÑO DE LA PLATAFORMA PARA LA GESTIÓN DIGITAL DE IMÁGENES MÉDICAS TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO
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tesis de grado
Publicado 2021
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La presente tesis fue desarrollada bajo la línea de investigación: Ingeniería de Software, de la Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote; la problemática que presenta la empresa tiene pocos clientes y demora en la venta de productos y servicios, tuvo como objetivo: realizar la propuesta de implementación de un sitio web de comercio electrónico en la empresa Maxwell ITIL EIRL - Huaraz; 2021, con la finalidad de mejorar los procesos de venta y oferta de servicios; la investigación fue de tipo descriptivo de nivel cuantitativa desarrollada bajo el diseño no experimental y de corte transversal, la población se delimito a 15 trabajadores de la empresa y la muestra fueron toda la población; para la recolección de datos se utilizó el instrumento del cuestionario mediante la técnica de la encuesta, los cuales arrojaron los ...
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tesis de grado
El principal objetivo de este proyecto, es la implementación de un sistema de tickets para la empresa EFC SAC, se ha detectado diversos desafíos, tales como retrasos en la atención y resolución de incidencias y como no se contaba con un sistema de tickets, generaba mucho tiempo para poder solucionarlos y tomar decisiones. A esto se suma la falta de un manejo apropiado de la información necesaria para la elaboración de informes. En consecuencia, para abordar estos desafíos, se recomendó implementar un sistema de tickets. La implementación de este sistema web de tickets, no sólo facilitó el registro, categorización, priorización y resolución de incidencias, sino que también permitió el seguimiento de todos los tickets ya sea incidencia, requerimientos, solicitudes, y conocer su estado, sean, abiertas, cerradas o pendientes. Esto agilizó el proceso de registro de incidencia...
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tesis de maestría
Publicado 2023
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Se inicia el presente trabajo con la propuesta de implementar un sistema de gestión de incidencias bajo las buenas prácticas de ITIL, este proyecto inicia en el auge del uso de las tecnologías de información que se van incrementando día a día. El HNERM (Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins) espera alcanzar óptimos resultados con el uso de las TIC (Tecnología de la Información y de la Comunicación) y espera replicarlo en toda la “Red Prestacional Rebagliati”. Es importante mencionar que todas las incidencias reportadas a la “Red Prestacional Rebagliati” son ingresadas por el personal de la OSI (Oficina de Soporte Informático) localizada en el HNERM (Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins), así mismo contamos con el apoyo del jefe y del personal de la OSI (Oficina de Soporte Informático). El proceso de implementación del sistema de gestión de incidencia...
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tesis de grado
Publicado 2018
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La presente tesis fue desarrollada bajo la línea de investigación: Implementación de las tecnologías de información y comunicación (TIC) para la mejora continua de la calidad en las organizaciones del Perú, de la escuela profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Católica De Los Ángeles de Chimbote; tuvo como objetivo: Minimizar los procedimientos y procesos así como tiempos ya establecidos actualmente en el proyecto mediante la implementación de un sistema de información; la investigación fue cuantitativa desarrollada bajo el diseño no experimental y de corte transversal – descriptivo. La población fueron los empleados de la empresa y la muestra se delimito a 27 de ellos; para la recolección de datos se utilizó el instrumento del cuestionario mediante la técnica de la encuesta, los cuales arrojaron los siguientes resultados: en la dimensión 01 de Nivel...
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tesis de grado
Publicado 2016
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El presente informe de Investigación se basa en la implementación de ITIL V3.0 para el servicio de Gestión de Incidencias en la empresa Financiera Efectiva S.A, lo cual tiene como propósito mejorar la eficiencia de las operaciones que se realicen en la organización. La implementación de este proyecto es justificable, ya que en la actualidad muchas áreas de Sistemas de las empresas no manejan adecuadamente el servicio de Gestión de Incidentes, el personal que atiende no tiene claro el nivel de escalamiento y tiempo de atención. Tomando en cuenta esta necesidad en la empresa Financiera Efectiva S.A se presenta el siguiente proyecto de Tesis, ya que de esta manera se tendrán procesos definidos de Gestión de Incidentes, el desarrollo de este informe se basará en las mejores prácticas recomendadas por el marco referencial de ITIL. En la presente tesis se analiza la problemática ...
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objeto de conferencia
Publicado 2024
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Muchas organizaciones dedicadas a la importación de productos químicos no cuentan con una implementación adecuada de los procedimientos de gestión de incidentes de TI. Esto se traduce en una falta de conocimiento para resolver las incidencias de manera correcta dentro de sus organizaciones. Al no tener claros sus procesos, estas empresas no pueden aplicar mejoras continuas, a pesar del constante avance tecnológico. La presente investigación, utilizando la metodología ITIL versión 3.0 y sus buenas prácticas, busca mejorar la gestión de incidentes en este tipo de organizaciones. ITIL 3.0 proporciona parámetros adecuados para su aplicación en cualquier entidad, enfocándose en objetivos como el tiempo de resolución, el número de tickets resueltos, los servicios cubiertos y la satisfacción del usuario. El estudio observa que el área de TI de estas organizaciones carece de pro...
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tesis de grado
Publicado 2017
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ITIL V3 proporciona un conjunto de buenas prácticas para gestionar los servicios sobre tecnologías de información, es indispensable contar con un sistema que nos permita gestionar las incidencias siguiendo las bunas prácticas que dicta ITIL V3. El presente proyecto tiene como objetivo Diseñar e Implementar un Sistema para Gestión de Incidencias basado en ITI V3. Actualmente las incidencias no son tratadas de manera adecuada ocasionando interrupción en el servicio de Tecnologías de Información que afecta a los usuarios de la organización. Con el propósito de abordar esta situación surge la necesidad de implementar un sistema que permita gestionar las incidencias sobre Tecnologías de Información, permitiendo reestablecer el servicio a los usuarios de la organización. El 89% de los usuarios considera de gran utilidad el sistema implementado. El 42% de los usuarios tiene un gr...
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tesis de grado
Publicado 2019
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El presente trabajo de sustentación profesional titulado “Propuesta para mejorar la gestión de los servicios del área de TI basados en ITIL V3 en la empresa Para Rayos S.A.C”. Está orientada a obtener la mejor gestión de los servicios, donde se analizará cómo se comunican y controlan las áreas con el área de TI. En este trabajo se usará la metodología de ITIL V3 para poder examinar la organización, interacción entre las áreas y los lineamientos de observados, además las tácticas para poder mejorar el nivel de servicios del área de TI y así poder obtener un entorno medido en las áreas, por ello trabajo se dividió en tres capítulos, la cual empieza de manera general hasta los resultados que se podrán brindar. En el capítulo uno se describirá y analizará los aspectos que tengan que ver con la problemática de la empresa, además información sobre la empresa, ta...
11
tesis de grado
Publicado 2024
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El estudio propone una justificación teórica sólida basada en la implementación de ITIL4 para mejorar el proceso de gestión de incidencias, reconociendo la versatilidad, capacidad de adaptación y la utilidad de este marco en empresas de diferentes escalas, con el objetivo de mejorar la excelencia en los servicios ofrecidos. Se destaca la importancia de acceder a fuentes internacionales y nacionales para abordar los incidentes, apoyándose en las buenas prácticas de ITIL4. En términos prácticos, el estudio busca ofrecer soluciones tangibles a problemas reales, proponiendo específicamente la implementación de ITIL4 para mejorar la gestión de incidencias en la empresa AVA Ingenieros E.I.R.L. Se identifica un problema clave relacionado con la mala definición de tiempos de respuesta y tiempo de solución, lo que causa demoras en la respuesta a las solicitudes de los clientes y ge...
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tesis de grado
Publicado 2019
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Actualmente la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria de sus siglas SUNEDU, presenta un déficit en los tiempos empleados para la atención de incidencias, tiempos de respuesta de terceros (hardware) como también de un contenedor de datos. Causando diferentes malestares por las distintas direcciones y oficinas de apoyo. Esto debido a que la herramienta con que cuentan ahora, no cuenta con un proyecto de mantenimiento ni mejora. Sin poder así gestionar mejor los tiempos de atención de incidencias y requerimientos. También la falta de actualización de la herramienta, afecta la no integración de un módulo para la gestión de tiempo de respuesta para los proveedores y gestionar un repositorio de conocimientos para los profesionales de la mesa de ayuda. El presente informe se basará en gestionar las incidencias como los requerimientos con base en I.T.I.L, tras ...
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tesis de grado
Publicado 2025
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Esta investigación se centró en el uso práctico del marco ITIL 4 en el Helpdesk del Departamento de Soluciones y servicios de TI, con el objetivo de mejorar la eficiencia, efectividad y calidad del incidente ITIL 4 para optimizar el proceso de incidentes ITIL 4. La tesis se completó utilizando métodos cuantitativos y un diseño experimental preliminar, fundamentado en la observación y la investigación documental interpretativa, para evaluar el impacto de la implementación de ITIL 4. La población de 2,211 tickets permitió un análisis de antes y después tras el despliegue de métricas predefinidas de ITIL 4. La evaluación se basó en métricas específicas, incluyendo el tiempo promedio de respuesta, tiempo promedio de resolución, tasa de resolución de primer nivel y tasa de cumplimiento del SLA. Tras la implementación, el tiempo promedio de respuesta mejoró de 17.53 minut...
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tesis de grado
Publicado 2021
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La presente investigación tiene como objetivo principal implementar mejora en el servicio de gestión de incidencias basado en ITIL V.3 para optimizar la solución de incidencias en el área de Tecnología de la Información de la empresa Systemdatabase. Siendo el área de Soluciones de Negocio la encargada y responsable de gestionar el servicio de soporte a usuarios de manera remota y también de forma presencial ante la presencia de cualquier incidente o problema en lo referencia a Tecnologías de la Información en dicha empresa. Para lograr ello, inicialmente se llevó a cabo un diagnóstico del proceso actual del servicio de gestión de incidencias, asimismo un análisis del número de incidentes reportados, del tiempo promedio de atención de tickets de tipo incidente por sistema y del nivel de satisfacción del servicio de gestión de incidencias en TI. Estos indicadores de desem...
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tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación aborda la incorporación de una mesa de ayuda con el objetivo de agilizar los procesos internos de TI, aplicable a las mejoras de los procedimientos en cambios e incidencias con base en ITIL V4, determinando y clasificando los procedimientos de calidad, así como de atención del servicio, se identificaron necesidades y problemas que obstaculizaban que se dé a los usuarios un servicio de calidad, ya que no era acorde al marco de trabajo, por ende, esta investigación buscó que se mejore la actual gestión de servicios de TI. Se inició, en su implementación, analizando el estado actual de los procesos internos de servicios de TI, donde se hallaron diversas debilidades para su gestión, se usó el modelo TI Manager Engine, con el fin de que se configuren, administren, controlen de forma remota y automática los equipos de la empresa, desde una ubicación cent...
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tesis de grado
Publicado 2017
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Actualmente, la entidad Banco Financiero cuenta con la herramienta de gestión CA SDM para el registro de atención a los usuarios, la cual es centralizada por el Centro de Servicios como único punto de contacto con el área de TI. Los servicios brindados por el área de TI, al no tener un proceso definido para la Gestión del Catálogo de Servicios, producen la demora en las atenciones canalizadas por el Centro de Servicios, ya que no son registradas correctamente en la herramienta de gestión CA SDM. Ello origina un nivel de insatisfacción e incertidumbre en los usuarios impactando directamente en la calidad de servicio ofrecido. El presente proyecto plantea el desarrollo e implementación del proceso de gestión del Catálogo de Servicios basado en ITIL para el Banco Financiero, el cual permitirá tener bien definido y estructurado los procedimientos, así como cumplir con los tiemp...
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tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación consiste sobre implementar una estandarización en la dirección de incidencias bajo las prácticas de ITIL para mejorar los servicios de tecnología de información en Kyndryl. Además de los índices de servicios de TI enfocados a tratar los procesos estratégicos, de diseño, de transición, operacionalización y mejoramiento continuo. El estudio está fundamentado en teorías y estándares probados por diferentes empresas, en particular está desarrollado con el conocimiento en buenas prácticas de ITIL. En este marco, el objetivo de investigación tuvo como objetivo implementar un modelo de gestión de incidencias que se ajuste a la realidad actual de Kyndryl. El diseño investigativo es experimental de tipo preexperimental con enfoque cuantitativo porque se analiza los registros de las incidencias de un solo grupo distribuidos en el periodo preprueba (ant...
18
tesis de grado
Publicado 2025
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El presente trabajo tiene como objetivo el proponer la implementación de una mesa de servicio a través de IIL V4 para poder mejorar los servicios de una entidad pública en Lima, para lo cual primero se analizará como se encuentra actualmente la gestión de solicitudes de la mesa de servicio de la entidad pública y luego ver que buenas prácticas de ITIL V4 se deben usar para poder mejorar esa gestión. La metodología que se propone para resolver este trabajo fue la metodología PHVA (Planificar, Hacer, Actuar, Verificar). Como propuesta de solución para la mesa de servicio se decidió por la implementación del Software Aranda, ya que cuenta con certificación en ITIL V4, también que ayuda automatizar procesos, cabe resaltar que para poder utilizar el software primero es necesario cumplir con los requerimientos físicos de ahí viene una configuración adecuada o personalizada y ...
19
tesis de grado
Publicado 2023
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El estudio "Implementación de ITIL V3.0 para mejorar la gestión de incidencia en la Cooperativa de Servicios Múltiples ‘Alvis’, Lima - 2023" aborda la crítica falta de un sistema eficiente para la administración de incidentes en el departamento de tecnología de la cooperativa, con procesos reactivos y carencia de registro y base de conocimientos. Esta carencia afecta la productividad y la confianza de los usuarios en la capacidad de la cooperativa para gestionar desafíos tecnológicos. El objetivo fue determinar cómo la implementación de ITIL V3.0 mejora esta gestión, utilizando un diseño preexperimental y enfoque cuantitativo para medir indicadores como tiempo de resolución, tasa de reincidencia, satisfacción del cliente y eficiencia en el uso de recursos. La metodología involucró observación, análisis documental y encuestas para evaluar la ejecución de ITIL. Los r...
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tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación tuvo por finalidad determinar como la implementación de la Metodología ITIL mejorará el proceso de gestión de incidencias en la empresa PRIMAX, Lima-2019. Está orientado al tipo de investigación descriptivo y explicativo, con un diseño de investigación pre-experimental, teniendo como estudio una muestra de 32 trabajadores. La empresa a la que se implementa es “PRIMAX”, cuenta con mesa de ayuda "Call Center" para las estaciones de servicios, llámese “Grifos y Tiendas Listo” la cual se encarga de brindar soporte técnico remoto o presencial a cada una de las estaciones a nivel nacional tratando de brindar una solución adecuada en los tiempos de respuesta establecidos. Se ha detectado que, de manera frecuente los equipos, aplicativos o el software de las estaciones presentan lentitud, hay caídas del enlace de internet, los equipos se reinician c...
