La presente investigación tiene como objetivo principal implementar mejora en el servicio de gestión de incidencias basado en ITIL V.3 para optimizar la solución de incidencias en el área de Tecnología de la Información de la empresa Systemdatabase. Siendo el área de Soluciones de Negocio la encargada y responsable de gestionar el servicio de soporte a usuarios de manera remota y también de forma presencial ante la presencia de cualquier incidente o problema en lo referencia a Tecnologías de la Información en dicha empresa. Para lograr ello, inicialmente se llevó a cabo un diagnóstico del proceso actual del servicio de gestión de incidencias, asimismo un análisis del número de incidentes reportados, del tiempo promedio de atención de tickets de tipo incidente por sistema y del nivel de satisfacción del servicio de gestión de incidencias en TI. Estos indicadores de desem...