Diseño e implementación de una aplicación web para la gestión de tickets

• Autor: Murrugarra Ramírez, Jesús Emilio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/8951
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/8951
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: sistema de web; gestión de incidencias; ITIL; scrum; PHP; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El principal objetivo de este proyecto, es la implementación de un sistema de tickets para la empresa EFC SAC, se ha detectado diversos desafíos, tales como retrasos en la atención y resolución de incidencias y como no se contaba con un sistema de tickets, generaba mucho tiempo para poder solucionarlos y tomar decisiones. A esto se suma la falta de un manejo apropiado de la información necesaria para la elaboración de informes. En consecuencia, para abordar estos desafíos, se recomendó implementar un sistema de tickets. La implementación de este sistema web de tickets, no sólo facilitó el registro, categorización, priorización y resolución de incidencias, sino que también permitió el seguimiento de todos los tickets ya sea incidencia, requerimientos, solicitudes, y conocer su estado, sean, abiertas, cerradas o pendientes. Esto agilizó el proceso de registro de incidencias, mejorando así la atención al usuario y reduciendo el tiempo de respuesta, como proporcionar información sobre el estado de los tickets y permitiendo generar informes para una mejor toma de decisiones. Para la gestión, administración y dirección de proyectos, se eligió la guía de trabajo SCRUM, que permite detectar errores e introducir mejoras e implica a los stakeholders clave desde las primeras fases del proyecto. Este enfoque ágil aseguró una adaptación continua y una mayor colaboración entre los equipos. Además, para gestionar y desarrollar servicios de TI de manera eficiente, se aplicó el marco ITIL, que proporciona una estructura detallada para la entrega y soporte de servicios de TI. El sistema se desarrolló usando PH