Implementación de un sistema para la gestión de incidencias con las mejores prácticas de la metodología ITIL para una institución hospitalaria

• Autor: Huaman Rios, Katerine Glendy
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/16654
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12773/16654
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tecnología; Incidencias; Gestión; Tablero de control; ITIL; OSI; HNERM; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

Se inicia el presente trabajo con la propuesta de implementar un sistema de gestión de incidencias bajo las buenas prácticas de ITIL, este proyecto inicia en el auge del uso de las tecnologías de información que se van incrementando día a día. El HNERM (Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins) espera alcanzar óptimos resultados con el uso de las TIC (Tecnología de la Información y de la Comunicación) y espera replicarlo en toda la “Red Prestacional Rebagliati”. Es importante mencionar que todas las incidencias reportadas a la “Red Prestacional Rebagliati” son ingresadas por el personal de la OSI (Oficina de Soporte Informático) localizada en el HNERM (Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins), así mismo contamos con el apoyo del jefe y del personal de la OSI (Oficina de Soporte Informático). El proceso de implementación del sistema de gestión de incidencias pasa por dos etapas importantes. La primera etapa se enfoca en el uso de ITIL donde se organizan las incidencias reportadas de tal forma que la solución encontrada permita restaurar el servicio afectado en el menor tiempo posible, esta etapa es importante ya que los servicios tecnológicos que tienen que ser restaurados se encuentran en una institución hospitalaria donde la mayoría de las incidencias son de alta prioridad y son reportadas en un 90% por el personal de salud y un 10% son personal administrativo. La segunda etapa se basa en la implementación propiamente dicha cuyo desarrollo se llevará a cabo con herramientas que sean de fácil seguimiento por el personal de informática. Adicionalmente a la implementación del sistema se espera que la información guardada en él sirva para que el personal de la OSI (Oficina de Soporte Informático) pueda elaborar tableros de control que sean de utilidad para mejorar la toma de decisiones a futuro.